民航服务心理学

民航服务心理学

第一章 民航服务心理学概论 第一节 什么就是民航服务心理学

(一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 (二)民航服务心理学研究的基本内容

货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。 (三)民航服务心理学的学科特点

民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。

第二节 民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则

客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系

民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学的意义

学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求

(一)民航服务心理学的研究对象

1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 (二)民航服务心理学的基本内容

1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。(三)民航服务心理学的主要特点 1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。 (四)民航服务心理学的研究原则

1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (五)民航服务心理学的研究方法

1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。 (六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系

1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 (七)学习民航服务心理学的意义

1、识记:(1)学习民航服务心理学的四个意义。 第二章 民航服务中的旅客心理 第一节 旅客的知觉

(一)知觉与社会知觉概述

知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性与恒常性四个特点。

社会知觉的概念;社会知觉的理论观点:凯利的归因模型,韦纳的成败归因模型。 (二)影响旅客知觉的因素 民航企业的因素;

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民航服务人员的因素:服务态度、外在仪表仪态;

民航旅客自身的因素;兴趣、需要与动机、个性特征、过去的经验。 (三)旅客对民航企业与民航服务人员的知觉偏见

7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、行动者与观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。 第二节 旅客的需要 (一)需要概述

需要的概念。需要的分类:生理性需要与社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 (二)旅客的一般心理需要

安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 (三)旅客的特殊心理需要

旅客的特殊心理需要:信息需要,旅客获得信息的多种途径。第三节 旅客的个性特征 (一)个性特征概述

个性特征的概念,包括内容:气质、性格、能力。 (二)旅客的气质差异性与民航服务 气质的概念。

气质的4种类型及特点:胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。 4种典型气质类型旅客的服务措施 (三)旅客的性格差异性与民航服务 性格的概念。

性格的特征:静态特征与动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。

性格的类型:按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格与B型性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。 (四)旅客的能力差异性与民航服务 能力的概念。

能力的分类:一般能力与特殊能力;模仿能力与创造能力;认知能力与元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。 旅客的能力差异与民航服务。 第四节 旅客的态度 (一)态度概述

态度的概念与3个成分。

态度改变的理论:平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。 (二)民航旅客态度的特征 旅客态度的强度。

旅客态度的相对稳定性:态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。 旅客态度的绝对不稳定性:态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。 (三)培养旅客客观的态度,改变负面的态度

影响民航旅客态度的因素:旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息与经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度:改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识与信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。第五节 旅客的情绪与情感 (一)情绪与情感概述

情绪与情感概述:情绪与情感的概念;情绪与情感的区别与联系。

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情绪与情感的特征:情绪与情感的两极性;情绪与情感的扩散性。

情绪与情感的分类:情绪的分类(心境,激情,应激);情感的分类(道德感,理智感,美感)。 (二)影响民航旅客情绪变化的因素

旅客的需要与身体状况;民航服务;旅途环境。 第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务 (一)重要旅客的心理特点及其服务

政府要员的心理特点及其民航服务:安全需要,尊重需要;民航服务的五个方面。 工商界知名人士的心理特点及民航服务:自尊需要,舒适需要;服务的四个方面。 (二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务

老弱与体弱旅客的心理特点及民航服务:很强的自尊感,很强的自卑感。 病残旅客的心理特点及民航服务:自尊心较强。

儿童旅客的心理特点及民航服务:安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足。

(三)国际旅客的心理特点及服务

服务措施:了解旅客的国籍与身份;尊重国际旅客本国的文化与行为习惯;最好能以她们国家的语言、态度与蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。 (四)初次乘机旅客的心理特点及服务 强烈的好奇感,缺乏乘机知识,紧张感。 (五)团体旅客的心理特点及服务

针对团体旅客对时间与服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施。 三、考核知识点

(一)旅客的知觉与社会知觉 (二)旅客的需要 (三)旅客的个性特征 (四)旅客的态度

(五)旅客的情绪与情感

(六)特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章 民航服务中的货主心理 第一节 民航货运服务概述 (一)民航货运服务的概念 民航货运服务的概念。 (二)民航货运服务的特点

民航货运服务货主的特点:服务内容要求的针对性;商业关系的相对持久性;非个人特征。 民航货运服务所运货物的特点:单位重量的价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺。

第二节 民航货主的需要与决策心理 (一)民航货主的心理需要

及时性的需要,安全性的需要,经济性的需要,尊重的需要,运价的心理需求,对承运人处理特殊问题能力的需要。

(二)民航货主选择航空运输的决策心理

决策的基本理论:最优化决策模型及其6个步骤;满意决策模型;隐含偏爱决策模型;启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应。

货主选择航空运输的理性决策过程:产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务与评价6个步骤的过程。 货主选择航空运输的非理性决策心理规律。 (三)民航货主选择航空运输的决策风险与应对策略

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决策风险:承运人的风险、货主自身的风险。

应对策略:货主获取信息与确定比较固定的承运人,民航货运服务人员提高服务水平。 第三节 民航货运中的货物包装服务心理 (一)货物包装的心理意义

货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想与特殊心理效应的作用。 (二)满足民航货主心理需要的包装策略

满足货主的求实需要、求便需要、求安全需要与求利需要。 (一)民航货运服务的特点

1、识记:(1)民航货运服务的概念;(2)货主的特点;(3)民航货运所运货物的特点。 (二)民航货主的心理需要

2、领会:(1)民航货主6方面的心理需要。 (三)民航货主选择航空运输的决策心理 1、 领会:(1)最优化决策模型;(2)满意决策模型;(3)隐含偏爱决策模型;(4)启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应;(5)货主选择航空运输的理性决策6个步骤的过程;(6)货主选择航空运输的非理性决策心理规律;(7)民航货主选择航空运输的决策风险与应对策略。 2、 简单应用:(1)根据决策的基本理论,分析与解决民航货运服务中货主的决策问题。 (四)民航货物包装服务心理

1、 识记:(1)货物包装的心理意义

2、 领会:(2)货主的求实、求便、求安全与求利心理需要。 第四章 民航服务人员的心理

第一节 民航服务人员的态度及培养 (一)民航服务人员的态度要求 以人为本。 职业态度要求:

主动:计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结;

热情:注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言; 耐心:沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责;

周到:时时处处为顾客照相、按规定做好全面的服务、把事情坐在前面。 (二)民航服务人员良好服务态度的培养 职业培训,规章制度,自我监督。

第二节 民航服务人员的情绪与意志品质培养 (一)民航服务人员的情绪品质培养 保持良好的心境;

调节好个人的情绪的14种方法; 微笑服务的6方面要求。

(二)民航服务人员的意志品质培养

民航服务人员要不断培养自己的自觉性、果断性、自制力、坚定性品质。 第三节 民航服务人员的个性特征培养 (一)民航服务人员的气质培养

外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低。 (二)民航服务人员的性格培养

在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格;要有意识的调整自我,积极塑造良好的性格; 要勇敢的面对自我,克服性格弱点。 (三)民航服务人员的能力品质及培养

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情绪智力:情绪智力的5个方面的培养;根据Gross情绪调节模型的情绪智力培养。 观察能力的培养;

记忆能力培养的4个方面; 注意能力培养的5个方面;

表达能力培养包括表情与语言2个方面。 第四节 民航服务人员的压力及其调试 (一)压力概述

压力概念;压力的作用。

(二)民航服务人员的压力来源

工作:安全性与时效性要求高;工作时间较长;夜班时间较长;工作出错后的严厉处罚;工作中的突发事件。 自身的气质与性格、认知模式、角色认知; 家庭因素;

民航企业与社会因素。

(三)民航服务人员的压力调试

以积极的心态面对压力;增强业务能力;锻炼身体;放松;建立良好的人际关系;自我控制。 第五节 民航服务人员与旅客或货主的沟通 (一)沟通概述

沟通的概念。人际沟通的模型。 (二)民航旅客沟通的特点

沟通的及时性,沟通的目的性强,沟通方式的非语言性。 (三)民航服务中的身体语言沟通

身体语言的内容:目光与面部表情、身体动作与姿势、服饰、空间距离。 身体语言的理解:等待;旅客的求助;旅客的情绪:紧张、担心、厌倦、愤怒。

民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通:眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体的姿势,指人或示物时掌心要朝上。

民航服务人员身体语言的塑造:以热情的眼神感染旅客或货主;以真诚的微笑打动旅客或货主;以得体的动作增加旅客或货主的好感。(四)民航服务中的沟通阻碍与沟通技巧 有效沟通的障碍:双方的不信任;知觉选择的偏差;不良情绪;国家文化的不同。

民航服务人员的沟通技巧:尊重与理解旅客或货主;换位思考;做一个优秀的倾听者;迅速地解决问题;正确使用沟通语言。

第六节 民航服务人员与旅客或货主的人际关系 (一)人际关系概述 人际关系的概念。

人际关系的理论观点:平衡理论的主要观点与取得平衡的3种方式;相互作用分析理论的主要观点:6种平行的相互作用,4种交叉的相互作用。 (二)民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点 交往的短暂性、服务性、公务性。 (三)民航服务交往中的相互作用分析

努力进行平行相互作用的交往;尽力引导服务对象进行成人型交往。 (四)民航服务交往中的印象管理策略

理想化:建立良好的第一印象;自我表现;特殊的自我表现策略:逢迎、显示、恳求。 (五)民航服务中与旅客或货主的冲突 人际关系的概念

与旅客或货主冲突的主要原因:航班延误或取消,民航服务人员的服务不周,情绪的激动,行李