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【本章内容概述】
圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 第10章 基金客户服务[视频讲解]
客户服务是基金销售市场重要的活动内容之一，基金销售机构通过专业的客户服务满足投资者个性化需求。本章共分三节。第一节从客户服务的基本概要入手，介绍了客户服务原则、内容以及客户服务理念。第二节重点剖析了基金销售机构的客户服务流程。在介绍基本客户服务内容的基础上，第三节进一步探讨了基金投资者教育工作。
【知识结构图】
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第一节 基金客户服务概述
学习内容 知识点 服务原则 客户服务原则 服务理念 2 / 20
www.100xuexi.com 圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 客户服务内容 客户服务内容
客户服务是基金营销的重要组成部分，通过销售人员主动、及时开发市场，争取投资者认同，建立与投资者的长期关系，奠定有广度和深度的投资者基础，才能达到拓展业务和提升市场占有率的目标。常见的客户服务内容包括基金账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。
一、基金客户服务的意义
基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动。随着基金销售市场竞争力日趋加剧，客户服务工作受到销售机构的普遍重视。销售机构为客户提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，提升销售机构的市场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经济效益，而且可以有效防止客户流失。
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www.100xuexi.com 二、基金客户服务的特点
圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 基金客户服务具有以下四个特点。 1．专业性
基金客户服务是一项专业性很强的服务，要求服务人员除了具有金融知识基础外，还需要深入掌握各类基金产品的相关专业知识。
2．规范性
在基金销售过程中，基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须要遵守法律法规和业务规则。
3．持续性
客户到销售机构购买基金份额不是一次简单的买卖行为，销售机构要保持长时间的、持续的服务来满足客户需求。
4．时效性
基金产品时效性的特点决定了其客户服务的时效性。开放式基金每个工作目的份额净值都有可能发生改变，而净值的高低直接关系到投资者的利益，任何失误都会造成重大问题，因此基金销售服务对时效性的要求很高。
三、基金客户服务的原则
基金客户服务的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。这一宗旨体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求基金销售机构建立最专业的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一项服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
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www.100xuexi.com 1．客户至上原则
圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 企业的生存离不开客户，客户的满意应是客户服务人员追求的目标。“客户至上”是每一位客户服务人员在客户服务过程中应遵循的原则。
2．有效沟通原则
每一位客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，尊重客户，一切为客户着想，为客户提供高品质、高效率的服务。出现分歧时，更要急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求，切忌草率行事。
3．安全第一原则
基金投资涉及投资者的身份、地位以及财富等个人信息，基金销售机构应建立严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的信息。基金份额持有人的信息应严格保密，防范投资人资料被不当运用。
4．专业规范原则
基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须要遵守法律法规和业务规则。
【例10.1】基金客户服务“客户永远是第一位”的宗旨体现的核心理念不包括（ ）。 A．良好的客服形象 B．良好的技术 C．良好的客户关系 D．良好的客户体验 【答案】D
【解析】基金客户服务的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客
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基金从业资格考试《基金法律法规、职业道德与业务规范》【教材精讲+真题解析】讲义与视频课程(第10章
