标准作业程序
Standard Operating procedure
修订日期:2010/2/20 部门 编码 职务 制订人 NO 作业步骤 执行说明 注意事项 辅助范例 （表格或图像） 1 目的范围 总机具体负责总机管理工作。1总机当班员工负责总机的对客服务2 工作 市场销售部 SOP-SM-12 陈林红 分部 页数 职级 标题 总机服务规程 批准人 2 质量要求 快速准确、亲切热情、柔和清晰的转 接电话，保障酒店通讯顺畅。 3 服务时间 总机位于酒店一楼。总机服务时间 : 总机为二班制: 早 :14:30-23:00班:7:00-15:30 中班 4 准备工作要 求 对有，1 接班员工查阅“总机交班本” 需要跟进的工作及时完成。,2 检查设备的运转状况，如有故障 通知工程部维修。如不物品是否足够,3 检查备用文具、够,立即申领。 请夜班清扫干如有不符，,4 检查卫生 净后方可下班。对在工作中需要记录的，在交班本5 上做好记录。 每班下班前做好交接工作。6 5 电话转接 电话铃响三声之内马上接起，主动1 按照酒店规范向客人问好。．
1.1对外线:“Good morning/afternoon/evening”West Lake Hilling您好，蓝天清水湾国际大酒店！ 1.2对内线:“Good ”morning/afternoon/eveningOperate 您好，总机！ 2 按客人的要求迅速准确的转接电话。 2.1对于无人接听、占线的电话要表示歉意:“对不起”，并向客人说明原因。 2.2接到要求呼叫某人的电话时，用礼貌用语回答对方,并迅速联系。 2.3对要求接到客房的电话必须要问清客人的姓名,核对无误后方可接线。 3 熟记常用电话，客人询问时脱口而出，立即回答，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。 4 熟悉信息，具备资料，受理客人询问 4.1了解酒店的组织体系，各部门的职责范围及其有关负责人的姓名。 4.2了解酒店与周围城市的距离及抵达方法和时间。 4.3熟悉本市市内的交通情况。 4.4熟悉本市各参观游览点的名称、概况、特色以及与酒店的距离，并了解当天的天气情况。 熟悉本市各商场、购物中心的地4.5．
总机服务规程
