微笑服务60问
1、世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质是？
答：礼节。 2、微笑的价值：
笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 3、微笑的训练：
①嘴形笑②眼神 4、蹲---蹲的几种形式：
1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 5、手势的礼仪：
①指示物品②递送物品③展示物品
6、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。 7、接电话的礼仪：
①电话铃响的应马上接听②认真倾听对方的电话内容③注意结束通话时的礼貌
8、真正的微笑：是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。 9、礼节的概念：
礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。 10、常见的礼节有：
拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。 11、鞠躬呈多少度角：
以腰为轴，在站的基础上前躯微微向前倾呈30度角 12、礼貌用语还要做到五声
①迎声②送声 ③问候声 ④道歉声 ⑤致谢声 13、服务态度标准是：
热情、主动、耐心、周到、谦恭 14、服务态度核心是：
对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满 15、礼貌的实践原则
①自律原则②从俗原则 ③平等原则④宽容原则⑤适度原则 16、祝贺语用语
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财 17、、告别语：
再见、晚安、明天见、谢谢光临、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 18、基本礼貌道谢语：
谢谢、非常感谢 19、基本礼貌应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 20、基本礼貌征询语：
请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 21、礼仪的三要素：
①语言②行为表情③ 服饰 22、博能宾馆的市场发展目标是什么？
答：建设有月亮文化内涵的高档商务精品酒店。
23、酒店的经营目标？
答：致力于开创宜春酒店新格局。 24、请说出24小时服务的营业项目名称？
答：总台接待、问讯、结帐、值班负责人、客房冷热水、茶叶的提供。
25、如果客人需要雨伞和计算器，哪里联系？
答：雨伞：大堂服务处，计算器：客房中心或总台收银处。
26、住店客人需要订车与何处联系？
答 ：与大堂负责人或总台联系。 28、客人可以通过哪几种方式预订房间？ 答：电话、传真、书信、房客预订、电子邮件。 29、哪些信用卡可以在博能宾馆使用？ 答：长城卡、建行龙卡、金穗卡等银联卡； 30、请说出博能宾馆提供哪些商务服务？
答：可提供传真、打字、复印、文件装订、联系名片制作、代办快件传递等。
31、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作?
答:病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其他有碍公共卫生的病。
32、在公共区域过道遇见客人应注意什么？
答：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡住客人去路。 33、作为服务员应基本做到哪“三轻”？
答：走路轻、说话轻、操作轻。 34、接待客人的第一要素是什么？
答：微笑smile
35、当发现某处起火时，应该采取什么措施？
答：应根据火情的大小不同，选择报告总机，或用灭火器直接灭火。 36、Welcome to our hotel (restaurant,shop) 欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。
37、Wish you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我们宾馆过得愉快。 38、What do you think of our service?
您对我们的服务有什么意见？ 39、Thank you for telling us about it.
谢谢您告诉我们。 40、敲门基本要求：
用手轻轻敲三下，静候反应，心中默默数1～10，若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。 41、“五勤”的具体内容是：
勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。 42、“七不”的内容是：
在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。 43、仪表：
这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。
44、仪容：
主要指人的头部，包括面部、发型等。 45、服务员的基本职责是：
（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难
（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
46、服务质量的特性表现为“五感”：
给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
47、娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括：
服务技术和服务技巧两方面。
48、服务技巧是指：
在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
49、服务效率是指：
为客人提供服务的时限。
50、服务质量是指：
酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。
51、对酒店来说经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 52、服务质量的好坏取决于两个方面：
A、物的因素；B、人的因素。
53、行家认为优质服务就是：
规范服务 + 超值服务 = 优质服务
54、 酒店意识包括：
服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
55、服务质量的特性：
（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性 （5）舒适性 （6）文明性
56、 服务态度是指：
酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。 57、优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情②尽职尽责③耐心周到 ④文明礼貌。
58、酒店的规章制度具有： 引导作用、制约作用、激励作用。 59、团队意识指： 整体配合意识。 60、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。
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