交房应急预案
一、小区停电：保证集中交付现场，三期电梯正常运行；
按2011年12月24日停电后应急处理方式进行处理。物业工程提前备足柴油，具体操作详见《停电应急处理流程》和《发电机操作流程》。
二、电梯困人（集中交房期间必须有工作人员陪同业主看房）： 详见应急预案。
三、做好消防应急准备（提前准备灭火器，详见应急预案）。
四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等：业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。
五、业主故意生事，发生恶性事件：视事态发展，请其置业顾问现场安抚、沟通，朱总、张总现场协调、沟通，协管主管安排人员及时维持现场秩序，照相取证，适当时候可经得公司领导同意后方可报 “110”协助处理。
六、交房纠纷处理预案 主要为合同分歧纠纷、房屋质量纠纷、承诺纠纷、费用交缴纠纷等
（一）业主对相关规定、流程、标准不清楚或误解：综合协调组相关人员应尽量做好解释和说服工作，以消除业主的质疑或误会，达到满意；
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（二）合同分歧、销售承诺：由相应置业顾问、营销案场负责人、法务解释、沟通；
（三）费用交缴存在疑问或异议：由地产财务部负责人、物业公司负责沟通解释（提前准备相关收费方面的法律法规规定）；
（四）房屋质量瑕疵：由地产工程部负责人、总包单位现场解释沟通（若为防盗门打不开，联系施工方人员立即处理）；
七、购买房价高，现市场房价降低，产生心理不平衡。
由现场专业人员对业主进行心理疏导，从房产的资产性质谈起，引导业主从长远利益着眼，如：资产保值增值与时间、空间等大环境客观因素密切相关，良好的物业服务将在未来很大程度上决定物业的品质与价值。房产的现值与它的使用价值并无冲突。
特别注意：遇业主因上述原因在任何一个集中办理环节沟通无效或情绪激动，为防止影响更多接房业主情绪而事态扩大，现场工作人员应及时将其带离交房现场至“综合协调组”作进一步沟通、协调。
附件清单：《停电应急处理流程》
《发电机操作流程》 《电梯困人应急处理流程》 《安全防火应急预案预案》
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停电应急处理流程
相关作业项目 作 业 步 骤 1、接到停电信息，工程人员立即确认停电范围； 2、确定住宅和专配供电均停电后，工程人员立即带上发电机房钥匙及应急灯，5分钟内赶往发电机房；同时，安排人员与供电局（95598）联系，核实停电原因、范围、时间，并在10分钟内通报客户服务中心前台、协管班长及工程主管（夜间：通报中控室值班人员保安班长及部门主管），工程主工程人员 管负责将停电信息反馈给项目经理； 2.1、协管值班班长负责将停电相关信息传递各岗位，并安排巡逻人员查看并安抚电梯被困人员； 停电 2.2、工程人员按《发电机操作流程》启动发电机供电； 2.3、市电恢复后，工程人员合上专配房一期总闸。再按《发电机操作流程》停止发电机； 2.4、工程人员检查各停电楼栋双电源开关是否正常倒换为市电，各设备、设施运转是否正常； 2.5、将操作情况通报客户服务中心、协管班长及工程主管； 3、确定住宅未停电只是专配停电（销售大楼、物业办公室、商铺、电梯、设备房等），根据停电面积分析断开点，立即赶往对应断开点合闸。 客户服务中心 《值班记协管员 录》 各部门主管 各部门班长 岗 位 记录
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发电机操作流程
步骤 作业内容 1、 通知客户中心开始启动发电机； 发电前准备工作 2、 检查机油油位（介于动满间）；检查水箱水位（水位离溢流口距离不高于10CM； 3、 检查蓄电池电压表（不低于24V）； 1、确认发电机送电开关断开后，（若应急发电先将送电开关闭合）在液晶控制屏选择“手动”按钮将机组处于手动状态。将仪表控制屏“高速、低速”开关置于“低速”状态； 《值班记录》 2、按液晶控制屏上“启动”（绿色）按钮启动发电机； 3、在低速状态运行1-2分钟，观察有无异常情况，查发电机启看转速达到650转/分钟； 动操作 4、确定低速运行正常后，将“低速、高速”开关置于工程人员 “高速”状态； 5、运行过程中注意查看以下参数：转速（达到1500转/分钟）；频率达到50HZ；电压400V；油压2.50KG-6.90KG；水温≤93℃；油温≤107℃；有无异响、冒烟、烧焦异味。 1、 将仪表控制屏“低速、高速”开关置于“低速”状发电机停机操作 态，运行2-3分钟后，将按液晶控制屏上“停止”（红色）按钮关闭发电机 2、将发电机运行情况记录于《柴油发电机保养记录》； 《柴油发电机保养记录》 客户中心 工程人员 岗位 相关作业记录
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电梯困人应急处理流程
发现的人员安抚被困人 工程部实施解救 协管当班班长 监控中心 客户中心 通知电梯维保公司遇紧急情况，实施破门救人督促工程人员到位督促中控室对讲现场安抚客户了解信息 观察被困人员情况三方对讲安慰业主督促工程人员到现场安现慰场安抚客户，了解信息
被困人员出现异常或严重不满，维修人员实施破门救人 上报项目经理安排员工送往医院
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交房应急预案
