IT服务管理手册
样式编号 编审批密版制 核 XXX 准 XXX 级 内部 本 V1.0 发布日期 2009年1月5日
XXXX信息技术有限责任公司
变更履历
序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 1 V1.0 新建 XXX /2008.12.24. XXX XXX /2008.12.24 /2008.12.24
目录
1.
管理手册说明 ................................................................................................................................... 5 1.1 公司简介 ................................................................................................................................... 5 1.2 IT服务管理范围 ....................................................................................................................... 6 1.3 术语和定义 ............................................................................................................................... 6 1.4 IT服务管理手册的管理 ........................................................................................................... 6 2.
管理体系要求 ................................................................................................................................... 7 2.1 管理职责 ................................................................................................................................... 7 2.2 文件要求 ................................................................................................................................... 9 2.3 能力、意识和培训 .................................................................................................................. 10 3.
服务管理规划和实施...................................................................................................................... 11 3.1 计划服务管理.......................................................................................................................... 11 3.2 实施IT服务 ............................................................................................................................ 11 3.3 监视、测量和评审 .................................................................................................................. 12 3.4 持续改进 ................................................................................................................................. 12 4. 5.
新服务或变更服务的策划与实施 .................................................................................................. 13 4.1 制订新服务或变更服务计划 .................................................................................................. 13 服务交付过程 ................................................................................................................................. 13 5.1 服务级别管理.......................................................................................................................... 13 5.2 服务报告 ................................................................................................................................. 14 5.3 可用性和IT服务持续性管理 ................................................................................................ 14 5.4 IT服务的预算及财务管理 ..................................................................................................... 15 5.5 容量管理 ................................................................................................................................. 16 5.6 信息安全管理.......................................................................................................................... 16 6.
关系过程 ......................................................................................................................................... 17 6.1 总则 ......................................................................................................................................... 17 6.2 业务关系管理.......................................................................................................................... 18 6.3 供应商管理 ............................................................................................................................. 18 7.
解决方案流程 ................................................................................................................................. 19 7.1 背景 ......................................................................................................................................... 19 7.2 事件管理 ................................................................................................................................. 19 7.3 问题管理 ................................................................................................................................. 20 8.
控制流程 ......................................................................................................................................... 20 8.1 配置管理 ................................................................................................................................. 20 8.2 变更管理 ................................................................................................................................. 22 9.
发布过程 ......................................................................................................................................... 22
9.1 发布管理 ................................................................................................................................. 23 10.
输出的文件 ............................................................................................................................. 24
附录一：公司组织架构.......................................................................................................................... 25 附录二： 各部门主要工作职责 .......................................................................................................... 26
1 2 3 4
公司管理事务部分 .................................................................................................................. 26 财务部分 ................................................................................................................................. 27 公司市场及销售管理部分 ...................................................................................................... 27 公司技术管理部分 .................................................................................................................. 28
附录三：公司IT服务管理体系关系图 ................................................................................................ 33
发 布 令
XXXX信息技术有限责任公司按照ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。
本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA活动，向客户持续提供满足要求的IT服务。
为了能够更好地贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，任命 XXX 为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实施IT服务管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。
管理者代表的主要职责是：
1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 2、向公司管理层报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。
3、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，推动内部审核活动。
4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。
公司总经理：XXX
体系文件-IT管理手册
