物业管理人员服务礼仪培训
先 讲 两个故事
一、微笑之道
去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的
北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个
庙里，而是分别掌管不同的庙。
弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香
客虽多依然入不敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太
过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。
佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙
里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私
的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向
荣景象。
二、右手握左手
早几年社会上流行一首顺口溜：握住同学的手，仿佛回到十八九，握
着老婆的手，好像右手握左手。
每当有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，
气氛立刻就轻松了。当然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——
感觉准确，描述到位。
有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。
后来发现餐桌上的一位女士没笑。男人们忙说闹着玩别当真。没想到
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女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。第一，左手是最可以被
右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么
叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，只有左手，甩开了你就残
缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，
女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老
婆听听，看她们说些什么。男人当中有胆子大的果然回去试探老婆，
果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。为什么？
因为她们都是左手，男人们当然要以左手计。
而他们都是右手，他们当然作右手想。这叫换位思考。沟通艺术要
换位思考，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。
习惯人生
父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇
驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：
“爹，转弯啦！”
有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不
肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。
到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他
左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”
牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个
成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多
了，自然会有一个好的人生。
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责任
五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活，突然间下起雨来，可是
他们只带了一块雨披。
爸爸将雨披给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了汉克。
汉克问道：“为什么爸爸给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了我
呢？”
爸爸回答道：“因为爸爸比妈妈强大，妈妈比哥哥强大，哥哥又比
你强大呀。我们都会保护比较弱小的人。”
汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的 娇弱小花上面。
这个故事告诉我们，真正的强者不一定是多有力，或者多有钱，而
是他对别人多有帮助。
责任可以让我们将事做完整，爱可以让我们将事情做好。
一 、 物业管理沟通艺术： 主 要 内 容 ： 1 沟 通 艺 术 的 含 义 本
质 。“ 礼 者 ， 正 仪 容 ， 齐 颜 色 ， 修 辞 令 ”。 礼 仪 是 参 与 社 交 活 动 时
约 束自己尊重他人的行 为规 范，由社会成 员约 定俗成。礼 仪 是
一 门综 合性 较强 的行 为 科学，是指在人 际 交往中，自始至 终 以
一定的 约 定俗成的程序、方式来表 现 的律已、敬人的完整行 为 。
学 习 礼 仪 是国 际 化交往和 竞 争的需要。
讲 究礼 仪 是弘 扬 民族文化 创 建和 谐 社会的需要。
实 践礼 仪 是提升个人和公司形象的需要。落 实 礼 仪 是各 项 成功
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的需要。
礼 仪 的核心是尊重 为 本。尊重二字是礼 仪 之本，也是待
人 接 物 的 根 基 。 尊 重 分 自 尊 与 尊 他 ， 自 尊 与 他 尊 。 自 尊 ,首 先 是
自尊 为 本，自尊自 爱 ， 爱护 自己的形象；其次要尊重自己的 职
业 岗 位 。“ 闻 道 有 先 后 ， 术 业 有 专 攻 ”。 第 三 要 热 爱 忠 诚 自 己 的 组
织 。
尊重他人可用五句 话 来概括， 对 不同人的尊重体 现 出个
人修养：
尊重上 级 是一种天 职
尊重下属是一种美德 尊重同事是一种本分
尊重客 户 是一种常 识
尊重所有人是一种教养 尊重他人的三 A 原 则 ：
⑴接 受 对 方 （ accept） ， 不 要 难 为 对 方 ， 不 要 随 意 更 正 对 方
或 轻 易 补 充 对 方， 让对 方 难 堪， 业 主永 远 是 对 的。 谈话 中不要
打断 别 人。
⑵重 视 对 方 (appreciate)， 欣 赏 对 方 ， 多 看 对 方 的 优 点 ， 不 当
众指正缺点。
⑶赞 美 对 方 (admire),懂 得 欣 赏 别 人 的 人 实 际 是 在 欣 赏 自
己，是自信的表 现 。
学 习 礼 仪 的意 义 ： 内 强 个人素 质 ，外塑公司形象
学 习 礼 仪 要达到的目 标 ：
懂得人 际 交往的一般礼 节 ；
提升 职业 成熟度；
掌握 职业 素养的 评 价 标 准；
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提高 职业 修养和礼 仪 水准，使之固化 为习惯 ；
培育高素 质职场环 境，提升 组织 与个人附加价 值 。
、2 个人形象塑造。个人形象六要素： 仪 表（尤其 头 、手）表
情（人的第二 语 言 —— 自然、友善、良性沟通）、 举 止 动 作、服
饰 （ 着 装 TPO 原 则 ） ， 谈 吐 语 言 （ 语 气 温 和 ， 语 态 礼 貌 ） ， 待 人 接
物（ 热 情大方）；
3 具体操作：着装礼 仪 ，面容礼 仪 ，站立行走坐蹲礼 仪 ，体
态语 言运用，与客人空 间 距离掌握等。
二、与客 户 沟通 艺术 接待沟通 艺术 三到： 眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注 视别 人目光 应 友善，采用平 视 ，必要
的 时 候 仰 视 ， 与 人 目 光 交 流 时 间 3-5 秒 ， 其 他 时 间 看 嘴 巴 和 眼
部 中 间 的 位 置 ， 注 视 对 方 的 时 间 是 对 方 与 你 相 处 时 间 的 2/3。
根据人 们 交往中活 动 内容的不同，人的目光凝 视 区域也不同，
一般划分 为 以下三种情况：
（ 1） 公 务 凝 视 区 域 ： 以 两 眼 为 底 线 ， 额 中 为 顶 角 形 成 的 三 角 区 。
这 种凝 视 会 显 得 严肃认 真， 对 方也会 觉 得你有 诚 意，容易把握
住 谈话 的主 动权 和控制 权 。
（ 2） 社 交 凝 视 区 域 ： 两 眼 为 上 线 、 唇 心 为 下 顶 角 所 形 成 的 倒 三
角区。 这 种凝 视 能 给 人一种平等、 轻 松感，从而 创 造出一种良
好的社交气氛。
（ 3） 亲 密 凝 视 区 域 ： 双 眼 到 胸 部 之 间 。 这 是 亲 人 、 恋 人 、 家 庭 成
员 之 间 使用的一种凝 视 ，往往 带 着 亲 昵 爱 恋的感情色彩，所以
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