龙发装饰市场开发部管
理手册
文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
目 录
总 论……………………………………………………………………………2
第一章 市场部的建立………………………………………………………… 3 第二章 市场部组织架构……………………………………………………… 5
一、组织架构图……………………………………………………… 5 二、岗位说明书……………………………………………………… 6
第三章 市场部工作流程………………………………………………………13
一、工作流程…………………………………………………………13 二、各阶段工作说明…………………………………………………20 三、作业表单汇编……………………………………………………29
第四章 市场部人员管理………………………………………………………38
一、礼仪规范…………………………………………………………… 45 二、管理制度…………………………………………………………… 48 三、薪资标准…………………………………………………………… 51 四、绩效考核…………………………………………………………… 55
第五章 市场部运营管理………………………………………………………58 第六章 保密制度………………………………………………………………62 第七章 市场部信息管理确认程序和标准……………………………………60
一、客户确认以及定义………………………………………………… 60 二、确认原则………………………………………………………………60
三、确认程序及标准………………………………………………………63 四、派单制度………………………………………………………………65 第八章、电话营销管理…………………………………………………………66
一、电话营销工作要求………………………………………………… 66
二、提高电话营销成功率的八招……………………………………… 68 三、电话营销中的话术训练………………………………………………72 四、电话营销的时间选择…………………………………………………76 五、工作中的内部沟通……………………………………………………78
总 论
在市场开发部的运作过程中应根据当地不同的市场状况来选择不同的市场运作策略。在今后的商业竞争中，营销手段的多变性以及主动性使得竞争激烈度会不断升级，因此市场开发部的工作则成为重中之重，尤其是市场开发部应本着实践中求摸索、运营中勤思维的原则，一步一步的脚踏实地，靠理论结合实际，以不断创新、不断进取为基础，对内培养内部员工敏锐的市场洞察力、对外激发广大人民的消费意识，并结合不同的战略战术，迅速占领市场，以一代三、以点代面，迅速扩大市场占有率。
在市场开发部运作体系中，从部门职能上划分主要分为两个部分：客户开发和客户服务，我们这里的客户开发包括多种营销策略、开发方式。这里说的客户服务不是单纯的工程部解决投诉、售后回访等，而是实实在在的做售前、售中、售后的客户关系维护工作，从而有效提升客户满意度，为深度挖掘客户潜在资源、立口碑工程打下基础。因为这些客户的身上还隐藏着相当多的更为宝贵的资源，这些宝贵的资源会对我们今后的业务有相当大的帮助。
有关顾客服务的数据统计：
开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍。
一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买客户总平均额的10倍以上。 做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长8%以上。
开发一位新顾客需连续沟通五次以上，合计耗时3小时以上，而失去一位顾客不用1分钟！
本手册主要从调研市场、分析市场、确定目标顾客、解决实际工作中发现的问题,本着有用、实用、管用的编撰原则编辑此手册，力求此手册在实际工作中起到一定指导作用。本手册从市场开发部的组建、工作流程、表单汇编、绩效考核、各阶段工作说明等方面对市场开发部的运作进行规范和指导，力求使理论和实践两个方面得到良好的结合，以供实际应用。
第一章 市场开发部的建立
龙发装饰作为太原一家知名的大型装饰公司，已经建立了较为广泛的营销网络。为适应激烈的市场竞争，开拓新的营销思路、增加新的市场接触点势在必行。在本章节中，将会主要介绍一些市场开发部建立的理论基础以及一些运作思路，市场开发部在不同的地点 、不同的市场状况具有不同的运作模式，但核心理论是一致的。
市场开发部的诞生主要基于以下几个核心基础： 1、当地家装市场不成熟
城市当地现有的家装市场规模较小、且运作体系尚不完善等现状，与公司的规模化经营、品牌化运作模式相抵触，迫使公司必须调整营销战略、营销理念、营销模式、组织架构等方面，因此非店面营销战略应运而生。
2、与设计部相配套，加强公司的整体营销意识
市场开发部负责调查前期的市场状况，建立设计与营销相配套的体系，其中我们不可忽视的一点是尽可能广泛的与房地产商、销售商和物业接触，建立友好嫁接关系。
由单独店面坐等逐步形成与行商相配套的两条腿走路的运作模式的同时，行商的重要性在于主动接触市场的前端客户，提供家装方面的专业技术协助，作好关系，辅以利诱。这样在加强我公司的主动性的同时也对其他公司起到一定的阻隔作用。营销系统的建立不但要做到合理的扩大我公司的市场网络，同时也对竞争对手形成巨大的压力。在建立过程中，市场开发部逐步由盈利来源的配合部门转型为核心部门，充分与市场需求相接轨，积极有效的进行市场洞察，主动出击及时发现市场、了解市场、切入市场、渗透市场，与小区、与客户打短平快战术，在最短的时间内达到最大的市场占有率，以追求最完美的效果时间比。使公司真正形成多点多面的营销模式。
3、以市场为导向，客户服务为桥梁，完善客户服务职能
一个真正意义上的客户所能够带来的利益不仅仅或者说不局限于经济效益的范畴之内。在市场开发部的业务工作开展之前，应首先理解“目标客户群”真正含义。
“目标消费群”—可以为你创造经济效益的准客户（可能是也可能不是客户），它的价值是仅仅体现在个体消费领域之内的基础上的。
“目标客户群”—含盖“目标消费群”，并且在各方面可给你带来利益的客户（真正意义上的客户）。
在市场客户体系中，客户群与消费群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且随着时间与业务进度、理念意识的整体推进，他们之间是可以相互转化的。这种转化从不同的视角去分析可以体现在不同的方面，例如：从部门运作职能的转化上，同一个客户在业务完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的挖掘。在这个过程中客户的性质就由“目标消费群”转化为“目标客户群”。
一个客户在转化完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的加以利用。
第二章 市场开发部组织架构
一、组织架构图
电话营销主市场开发部主家装顾电话营电话营家装顾二、市场开发部岗位说明书 公司总经理 营销中心营销总监 市场开发部市场开发部主家装顾家装顾 营销中心营销总监岗位说明：
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