规范2：对学院体制、运营方面6-7问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询 规范3：关于学院不同专业的区别应客观描述，避免相互矛盾 规范4：电话咨询中本着对竞争对手不与评价的原则，客观强调我们自己的优势 标准1-5：现在的国办高校不再负责所有学生的毕业分配，就业均已市场化，民办高校也是如此，毕业生面向市场，由学生和用人单位进行双向选择、自主择业。但是学校有专门的就业服务中心为毕业生们提供就业信息与就业机会。我院的专业设置和教学工作都是以学生的就业为根本思路，毕业生更能适应市场竞争。我院的就业形式是多元的、广阔的，学院设有专门的就业指导中心，及时了解国际、国内人才市场需求，启动了“北资院国际化人才库”工程，与国内外企业建立实习就业体系，与北大资源集团、北大青鸟集团、首都旅游集团等国内知名企业签订了长期的实习就业合同，为学生就业提供众多机会。十几年来我院的学生遍布世界各地，其中23%任企业项目经理以上职务，20%进入国内其他大学继续深造，10%左右出国发展。北大青鸟集团、北大资源集团每年的人力资源需求超过2500人，对本校毕业生优先录用；此外，我校还与北京各大企事业单位达成人才供给合作意向,每年约有3000个岗位向毕业生提供。 标准1-6：学院收费根据北京市教委、鸡国家有关规定执行，并在北京市教委高教处及北京市物价局备案。并在网上公示。 标准1-7：如果能按照教学计划制定的考核标准完成学业，毕业证当然可以拿到了。 标准2-1： 随着市场经济发展，劳动密集型产业不再是就业的热点，而科技含量高适应市场经济的信息产业、开发市场和管理的能力的人才，则成为新的经济增长点和就业热点，如以信息技术为核心的医疗器械的实用人才将会有很好的就业前景，而以培养职业型高级管理人才的高等工商是社会需求的重点。 标准2-2：数字传媒学院是我院的下属教学机构，主要开设影视传媒方向的专业。 标准4-1：您提到XXX学院这些都是民办院校，我对其也不太了解，如果您想对我们学院了解的话，欢迎您来我们学院了解。 标准4-2：不好意思！我没去过他们学校，我只知道他们学校在北六环以外，挺远的。听说过这个学院，在北京XXXX区，离我们很远，没有去过，只知道在六环以外。 事件10：邀请首次电话咨询者上门 序号 1 步 骤 步骤1：概括总结电话咨询内容 步骤2：邀请对方上门 步骤规范 标 准 2 规范1：使用规范内容 2 步骤3：纪录对方承规范2：详细记录，提醒咨询者上门标准1-1：表达沟通很愉快，希望继续交流 标准1-2：强调只有上门才能全面客观的了解学院 标准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观 标准1-4：为您安排在学院面谈 诺上门参观时间 参观的路线 事件11：邀请代人电话咨询者上门 序号 1 步 骤 步骤1：概括总结电话咨询内容 步骤2：邀请咨询者上门 步骤规范 标 准 规范1：使用规范内容 2 步骤3：纪录对方承诺上门时间 规范2：详细记录，提醒咨询师按时等待或回访 标准1-1：表达沟通很愉快，希望继续交流 标准1-2：强调只有咨询者上门才能全面客观的了解学院 标准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观 标准1-4：为您安排在学院面谈 事件12：索要联系方式和媒体来源 序号 1 步 骤 步骤1：表达希望继续联系的愿望 步骤2：索要联系方式 触 步骤规范 规范1：态度友好，不要引起对方抵标 准 标准1-1：我们今天沟通得很愉快，我们以后保持联系，继续沟通好吗？ 标准1-2：您刚才索要的材料，我尽快给你快递或邮寄过去。 标准1-1：到时候您找不到我们学院，您还可以打我的手机，我的号码是：123456789，方便于随时联系，有什么问题随时咨询，请把您的联系方式告诉我好吗？ 标准1-2：如果学院在当地有招生说明会，为了能及时联系到您，请把您的联系方式告诉我，谢谢！ 标准1-3：这个问题我10分钟后给您答复，请告诉我您的电话，谢谢！ 标准1-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们学院的 规范1：态度友好，不要引起对方抵触 2 3 4 步骤3：索要媒体来源 步骤4：纪录联系方式和媒体来源 规范1：不经意地提出 规范2：详细、清楚 事件13：填写电话咨询登记表 序号 1 2 3 步 骤 步骤1：回顾整理电话咨询内容 步骤2：填写咨询视电话咨询登记表 步骤3：提交咨询助理完善电话咨询总表 步骤规范 规范1：完整无遗漏 规范2：完整无遗漏 规范3：电话咨询结束后5分钟 标 准 二、负责当面咨询
说明：对于咨询师来说是标准事件，无须受控。 控制方法：
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询示范、咨询会议点评等方法控制 控制点：
1.咨询检查2.咨询会议点评3.咨询主管示范4.咨询量来源受控5.负责上门咨询的回访 控制指标：
1.每天检查4次 2.日咨询会议点评 3. 招办主任、咨询主管示范4次/月
事件14：整理咨询环境
序号 步 骤 步骤规范 规范1：每天到岗后 规范2：物品齐全 规范3：整洁 规范1：桌面整洁、物品齐全 规范2：正确着装 标 准 标准1-1：整理桌面 标准1-2：准备咨询材料，电话咨询登记表、当面咨询登记表、资料夹 标准1-3：准备学院毕业生证书样本、咨询用专业手册、新生登记表 标准1-4：调整精神状态 1 步骤1：整理咨询师桌面 2 3 步骤2：检查桌面 步骤3：检查工服 事件15：与咨询者寒暄会谈
序号 1 步 骤 步骤1：阅读咨询登记表 步骤2：寒暄暖场 步骤规范 规范1：咨询者未尽咨询室前，快速阅读咨询登记表 规范1：起身、握手 规范2：咨询助理到水后，请对方喝水 规范3：适当赞美对方，拉近距离 标 准 2 3 步骤3：根据咨询登记表信息拟定问题 规范1：问题围绕咨询者的工作、生活、学习、目标、困难展开 4 步骤4：开始咨询，引导咨询者感受现实压力 规范1：根据拟定问题开始会谈，咨询者对上述问题的回答是否的话，适当给予客观压力 标准1-1：提前在咨询室门口迎接咨询者，点头频率不可过频 标准1-2：语言要亲切，动作职业，态度认真 标准1-3：握手力度适中，停留5秒 标准1-4：握手时眼睛注视对方眼睛 标准2-1：请咨询者入座 标准2-2：请助理咨询师倒水 标准3-1：叔叔/阿姨/同学：路上辛苦了 标准3-2∶我们约好10：00，您真准时，路上堵车嘛？ 标准1-1：您今年高考怎么样？多少分？ 标准1-2：老家那得阿？来北京几天了，去那玩了？ 标准1-3：喜欢什么阿？有什么特长阿？ 事件
16：引导高考落榜生（家长）咨询者认识实现压力
序号 步 骤 步骤规范 规范1：根据年龄、性别，以及心理分析 标 准 标准1：高考落榜生咨询者的特点： 1.考试成绩不理想 2.家庭环境压力大，父母要求高 3.存在自卑情绪和不自信 4.咨询时应该举例说明前途还很远，你还有选择的机会，强调学院给予的服务 标准1-1：鼓励，对孩子减少压力，对家长给予肯定，父母心 标准1-2：国家通过对不同地区、不同人群高考录取率和录取分数线的调控，决定着高等教育资源在不同阶层之间的分配。农民、工人和下岗失业人员家庭的子女，必须考出高人一筹的分数，才可能考上大学，且大多就读于普通院校，选择较为冷门的、收费较低的学科；而具有更多政治、经济、社会资本的优势阶层的子女，则“可以通过较低的分数和走关系等非正常的手段实现入学”，且较多分布在重点院校和优势学科。 标准2-1：高校毕业生依然面临结构性就业难题。2006年全国普通高校毕业生达413万人，比上年增加75万人，就业压力进一步加大。从地区分布看，东部沿海发达地区和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地区需求不足。从学历层次看，就业困难者主要集中在大专和高职毕业生，重点院校、热线专业供不应求。多数新增毕业生的就业岗位层次趋于下降，薪酬、福利减少。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业的高端服务业岗位不足。 标准3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差异，就业差异就带来收益差异。 标准3-2：而民办教育教学的组织应该是适合就业市场需要的，但是教学内容本身是相对稳定的，对于学生来说，选择学历教育的方式，可以获得社会平均水平的教育，并且为今后的广阔的职业发展和个人成长打下基础。 标准3-3：当今社会是一个迅速发展的社会，新的热点层出不穷，已有的领域也不断经历深刻的变化。新技术成为促进整个社会产业进步的凸出动力，高附加值和高技术使得竞争的领域不断的深化，竞争的层次不断的多样化。在这样的社会现实中，人才本身面对的挑战是多方面的，但是，良好的基础素质和能力是面对这样的社会，人才能够获得持续发展的主要实力。也正因为如此，学历教育需要把学生的素质培养放在首位。我们的素质包括知识理论的掌握，知识的运用能力，劳动技能，劳动习惯，学习习惯，性格等。 标准1-1：通过分析目前社会，中国高等教育已迈入大众化阶段。上大学是必然的需求。 1 步骤1：分析此类咨询者类型 步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代 规范1：介绍目前高校高考教育不公平，主要是区域差异 规范2：介绍目前就业环境，主要是目前普通高校毕业生的就业层次分布情况 规范2：介绍能力与收益 2 3 步骤3：分析目前高中落榜生不断学习是第一任务 规范1：分析社会发展情况 4 步骤4：告知咨询者在学院5个精品专业相关企业中有很大的发展空间 规范1：介绍咨询者意向明确专业企业人才的需要状况 规范2：目前咨询者意向明确专业企业的用人标准 标准1-2：终身教育 标准1-3：大学教育是关注人的生活的、道德的、情感的和理智的和谐发展的教育。是对青年人一种关于人类兴趣的所有学科的准确的、一般性的知识。 标准1-1：根据个专业专业手册内容介绍 事件17：引导高考录取不理想（家长）咨询者认识实现压力 序号 步 骤 步骤规范 规范1：根据年龄、性别，以及心理分析 标 准 标准1：高考落榜生咨询者的特点： 1.考试成绩不理想 2.录取院校专业不理想 3.对目前热门专业缺乏正确认识，需引导 4.咨询时应夸奖这种选择方式，专业的选择将决定就业的出路，强调学院给予的服务 标准1-1：最近信息时报报道，在广东七所本科高校就读的大学生中竟然有超过一半的专业不对口，而且高校在专业设置上也赶起了时髦，只要专业名字好听，就大量设置，致使很多大学生一开始就“入错行”，在就业选择和未来发展空间上都受到影响，这种错位教育不仅是对教育资源的一种极大浪费，也是高等教育缺乏人性化的表现。 标准1-2：根据学院情况介绍民办院校专业设置的标准和方法。为社会提供合格急需的人才。 标准2-1：高校毕业生依然面临结构性就业难题。2006年全国普通高校毕业生达413万人，比上年增加75万人，就业压力进一步加大。从地区分布看，东部沿海发达地区和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地区需求不足。从学历层次看，就业困难者主要集中在大专和高职毕业生，重点院校、热线专业供不应求。多数新增毕业生的就业岗位层次趋于下降，薪酬、福利减少。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业的高端服务业岗位不足。 标准2-2：目前我们学院根据社会行业需求、市场需求做了大量的调研工作，确定了几个精品专业。 标准3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差异，就业差异就带来收益差异。 标准3-2：而民办教育教学的组织应该是适合就业市场需要的，但是教学内容本身是相对稳定的，对于学生来说，选择学历教育的方式，可以获得社会平均水平的教育，并且为今后的广阔的职业发展和个人成长打下基础。 1 步骤1：分析此类咨询者类型 步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代 规范1：介绍目前高校高考教育的缺点，错位教育是变相浪费 规范2：介绍目前就业环境，主要是目前普通高校毕业生的就业层次分布情况 规范2：介绍能力与收益 2
高级学大教育咨询师手册(DOC 75页)
