步骤1：倾听 规范1：仔细聆听 规范2：除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括 1 标准1-1：适当重复，例如：您是问我们学校在什么地方吗？。 标准1-2：不能轻易打断对方的发问 标准1-3：不能否定对方的问题 标准2-1： 1） 学历国家承认吗？ 2）你们学校在教育部备案了吗？ 3）毕业证可以在网上查得到吗？ 4）能否签订就业协议 5）该专业考英语、数学吗？ 6）初中生可以入学吗？ 7）中外合作办学是什么意思？ 8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？ 9）什么是HND？什么是SQA？ 2 步骤2：纪录 规范1：详实、全面纪录 事件7：倾听再次电话咨询者问题 序号 步 骤 步骤1：倾听 步骤规范 规范1：仔细聆听 规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括 标 准 标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是北大的分校吗？。 标准1-2：不能轻易打断对方的发问 标准1-3：不能否定对方的问题 标准2-1： 1）什么时候开学啊？ 2）学校发的毕业证国家承认吗? 3）学院的学费怎么这么贵啊？ 4）学院院长是那位啊？ 5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？ 6）学生住宿条件怎么样？ 7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？ 8）学生食堂一个月需要多少钱啊？ 9）学院就业合作就业单位有那些啊？ 10）什么是自学考试？ 11）中外合作办学是什么意思？ 12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？ 13）什么是HND？什么是SQA？ 1 2 步骤2：纪录 规范1：详实、全面纪录 事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题
序号 1 步 骤 步骤1：概述性回答咨询者问题的几个方面 步骤规范 规范1：划分咨询者问题所属类别 标 准 标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 标准1-2：学院历史沿革（你们学院什么时 规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括 规范2：直接回答出此类别内的各方面 步骤2：详细讲解咨询者问题某方面优势 规范1：选定详细讲解的某方面优势 候成立的？等等） 标准1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等） 标准1-4：学生管理（学院的奖学金制度是什么？等等） 标准1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等） 标准1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等） 标准1-7：学生素质教育的问题（注重培养学生那些能力啊？等等） 标准1-8：学生就业（学院怎么保证学生毕业就业的？等等） 标准1-9：入学问题（你们学院的录取成绩是多少？等等） 标准1-10：专业设置及收费（学校是否可以续本，学费多少？等等） 标准2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、资质、学院性质） 标准2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京2008奥运会带来的优势、就业机会） 标准2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学） 标准2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施） 标准2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准） 标准2-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养） 标准2-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势） 标准2-8：入学问题（接站、入学条件、报名方式） 标准2-9：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准） 2 标准1-1：历史沿革（背景、资质、合作单位） 标准1-2：北京大环境（地理优势、环境优势） 标准1-3：学生管理（班主任管理细致入微、团学组织健全、奖学金、勤工俭学） 标准1-4：教学过程（师资力量、课程新颖、教学设施齐备） 标准1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准） 标准1-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养） 标准1-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势） 标准1-8：专业设置及收费（专业数量、设 规范2：连贯、详细地讲解该方面优势 置标准、专业优势、专业特色、收费标准） 标准2-1：历史沿革 背景：1北大、青鸟集团和我们的关系；2.办学宗旨和创新精神的传承； 资质： 1. 中外合作办学院校 2.北京市民办高校教育教学综合评估首批24所合格院校之一 3.英国国家高等教育文凭HND项目SQA北京示范中心 4.联合国教科文组织“教育革新促进发展”联系中心 标准2-2：北京大环境 地理优势： 1.学院坐落在北京中关村高科技园区 2. 毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校 3. 学院拥有生态公园式的绿色校院，国际化的设计风格，环境幽雅，交通便利，是公认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园之一 4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式绿色校园，占地230亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书励志的理想境地 环境优势： 1.广泛利用北京教育资源，学习国内最新知识 2.接受国际最新思想和知识，最快与国际接轨 3.感受最新的商务信息，结识高层次企业英才 4.得到众多的择业机会 标准2-3：学生管理 班主任管理细致入微： 1.跟班班主任 2.随时与家长保持联系，建立良好的沟通机制 3.做好学生思想沟通，解决学生困难 健全的团学组织： 1.健全的团、学组织 2.承担组织工作 3.为思想积极分子提供上进的平台 奖学金：学习目的明确，态度端正，无作弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律，学习成绩优良，其中 一等奖学金5000元，标准为国考、市考成绩平均分在85分以上(含85分)，校考成绩在90分（含90分）以上。二等奖学金3000元，标准为国考、市考成绩平均分在75分以上(含75分)，校考成绩在85分（含85分）以上。三等奖学金1000元，标准为国考、市考成绩平均分在70分以上(含70分)，校考成绩在80分（含80分）以上。 勤工助学：勤工助学实行“岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责”原则，在同等条件下优先考虑家庭经济困难和有特长的学生。 标准2-4：教学过程 步骤3：说明不详细3 讲解其他方面优势的原因 步骤4 ：提出该问题规范1：连贯，道歉询问语气 规范2：必要时说明对咨询者负责 4 与其他类别相关 规范1：连贯，说明该问题与其他类别相关 师资力量： 1.学院融汇北京大学的优质教育资源，聘请北京大学等周边名校的优秀师资来我院任教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校大师风采； 2．学院利用自身的国际教育资源，聘请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师来我院教学； 3．特聘优秀企业的职业经理人来校进行案例实战教学 4.授课老师教授、副教授、讲师比例：教授占 ，副教授 ，讲师 ，双师型教师。 课程新颖： 1．学院已形成比较成熟的中外合作的办学模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂，结合中国学生自身特点。 2．开创了学院独特的中外合作教学体系。 3．国际化：国际化的资质与文凭、国际化的师资、国际化的课程、国际化的氛围、国际化的就业和升学渠道。 标准2-5：后勤生活 食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负责，享受与北大相同的待遇。 宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准串寝。 校医室 标准2-6：学生素质教育 职业素质的重要性：沟通能力的培养，企业文化的融入，企业价值观的培养，面试能力 解决问题的技能培养：包括在一个特定的情景中思考和决策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的资料及运用这些资料制订计划，还要对这个计划的执行情况和成果进行评估。 团队合作的能力：与人合作工作的能力：包括与组中的成员协作，并能有效的评估每个人的工作效率。 道德的培养：诚实、守信 标准2-7：学生就业 就业理念：追求学生就业率、追求学生就业质量 就业平台：就业指导办公室、专职就业辅导老师、建立稳定的用工企业 就业制度：双向就业，就业培训，面试方法 就业优势：专业知识、职业素养、实际经验 标准2-8：专业设置及收费 （专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）详见专业手册 标准1-1：叔叔/阿姨/同学：不好意思，在电话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？ 标准2-1：因为，教育对我们每个人来说都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正确的选择。 标准1-1：就业：同时，学生就业最关键的还是通过学习达到了企业所要求的能力，包括知识技能、职业素质、实际经验，这就与步骤5：强调只有亲5 自来北京看看，才能解决你的疑虑 规范1：连贯，征询同意口吻 规范2：不等对方回答继续强调来学院看看 我们的很多优势有关了。 标准1-2：大环境：毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校，车程10——18分钟左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我们的教学质量就完全有保障了！ 标准1-1：而所有这些，都是需要您亲自到学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看呢？ 标准2-1：见事件，邀请首次电话咨询者上门 事件9：首次回答电话咨询者的敏感性问题 序号 步 骤 问题 步骤规范 规范1：关于学院体制、运营方面的标 准 标准1-1：你们学院是计划内院校吗？ 标准1-2：你们学院的毕业证书国家承认？ 标准1-3： 你们和北大资源集团、青鸟集团什么关系？ 标准1-4：你们和中华研修大学是什么关系？ 标准1-5：你们学院就业包分配吗？ 标准1-6：你们学费收费根据是什么？ 标准1-7：上完四年学生能拿到毕业证吗？ 标准2-1：医疗器械专业和高等工商那个专业就业前景好？ 标准2-2：你们和数字传媒学院是什么关系？ 标准3-1：你们学院和XXX学院那个好？ 标准3-2：XXX学院怎么样？ 标准1-1：我校为计划外招生院校，我院学院致力于培养国际化、应用型、实用性人才。学院根据市场需求为导向，选定特色专业，紧密联系用人单位以保证学生的就业无忧。 标准1-2：读国内专业的毕业生获得的是由北京市教委和主考院校联合颁发的毕业证书，如计算机专业是由北京市教委和北京大学共同盖章颁发的，国家承认学历；中外合作项目的毕业生获得的是国外大学的毕业证书，国际认可。 标准1-3：学院属民办公助性质，由北大资源集团、北大青鸟举办。学院依托北京大学、北大青鸟集团、北大资源集团的综合资源，发挥北京大学科技人文和管理优势，依靠集团财力、物力特别是人力资源方面的强大支持，直接沟通北京大学诸所学院与资源学院合作办学，有力地促进资源学院的持续发展。 标准1-4：2005年，北大资源集团与北大青鸟集团在北京大学领导下进行重组后，中华研修大学和北大资源学院两所北京著名的高校也实现了强强联合，两校共享专家师资、专业课程体系、教学设备、科研成果、就业渠道等资源。两校联合后，中华研修大学将注重发展优势项目——研究生教育，北大资源学院着重发展中外合作和特色专业的专本科教育。 1 步骤1：划分敏感性问题 步骤2：回答敏感性问题 2 规范2：关于学院各学院不同专业的区别 规范3：关于竞争对手的信息 规范1：对学院体制、运营方面1-5问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询
高级学大教育咨询师手册(DOC 75页)
