浙江华友珠宝店长培训教案
本培训分三次课■，每课时长.1.5小时，以案例分析，集体讨论 海个店长都要发表自己的看法.
第一节、设置店长的目的，店长职权
（1、开课前先发每位店长一张纸，不记名，让他们在纸上写下“我为什么要做店长？ ”收上并现场公示， 归类总结待之后分析用
2、 再发一张纸，不记名，让他们在纸上写下“我对我的店员有什么期望？ ”收上并现场公示，归类总结待 之后分析用 3、 第三张纸，不记名，让他们在纸上写下“我觉得我的业务经理对我有什么期望？ ”收上并现场公示，归 类总结待之后分析用）
一、设立店长的目的 1、店长的重要性
案例“
请大家看一张图片
告诉我看到了什么？
这是一张万马奔腾图。搜索下我们的记忆。万马奔腾中肯定有那么一匹头马，所有的马都是跟着这批头马 跑。而放马者只要管理这匹头马就可以了。放马者只要赶着头马跑，其它的马就会跟着一起跑，从而岀现 震撼人的万马奔腾场景。店长就是这匹头马！
现代销售中，销售员的主观能动性对销售影响极其重要。 导者,对销售的作用更加重要?一个成功、盈利的专柜离不开一个尽职、 影响力的品牌离不开一群优秀、
而店长作为销售人员的直接领
能干的店长。一个有
卓越的店长。店长是每一个专柜的灵魂，离开店长，这个专
柜的管理、营运、销售是没有保证的。店长是一个承上启下的角色。承上，店长要贯彻公司 对品牌营运的策略、经营方针，执行公司的决策，落实公司的管理制度。启下，店长又是销 售员的管理者，每天与一线的销售员在一起，
明店长在现在经营中是一个非常重要的角色，
以身作则，灵活高效的管理销售员。 这也是我们设置店长的最根本原因。
这一切说 我们就是
设立那么一匹头马，在公司的指引下带领整个营销团队向目标前进。
2、做好细节、管理到位
案例：
18世纪拿破仑战争时期，在一场法国和俄国的战争中，拿破仑的一名将军去给自己的战马上马掌。由于铁 匠的疏忽马掌少上了一个钉子，当激烈的战斗开始后，由于马掌不牢固，战马掉了一个马掌，战马在战斗 中跌倒，而马背上的将军被对方俘虏。将军的被俘导致一场重要战役的失败，这场战役的失败使得拿破仑 时代的结束。 对于这个案例，各位店长结合自己日常工作，谈谈自己的体会
老子曾说： 天下难事，必做于易；天下大事，必做于细 ”，它精辟地指出了想成就一番
事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪 影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。一个人的价值 不是以数量而是以他的深度来衡量的，
成功者的共同特点， 就是能做小事情，能够抓住生活
店长作为每个专柜的最
中的一些细节。细节决定成败，这也就是我们设置店长的目的之一。
直接的管理者，对自己专柜内的事情非常了解。 正因为非常了解，使得店长能够管理到细节， 将我们每一个专柜从细节上抓起。
大事公司管，小事找店长。设立店长之职就是要让店长成
为细节管理者，从小事管起，让我们的品牌从细节上胜于别人。
作为第一线的管理员， 店长对本专柜销售的了解要远远超过业务经理。
业务经理可以在
宏观上指导专柜的工作，但细节上的事情还是要靠店长的执行。只有店长把工作做细做到位， 整个专柜才能在销售中获得成功。
比如说，我们自己在买东西的时候，当看到一个柜台里有一只死苍蝇的时候，
我们会怎
么想？要是我的话，无论对方把自己品牌说得再好我无法相信她。因为在我们的潜意识中， 品牌的东西往往是让人舒服的，
东西，自然就很难产生信任感。
以上这个例子，说明我店长的管理没有到位， 有一点的不整洁。
店长做好细节，不仅仅是在做事上，更重要的是对整个商场、其它品牌专柜细节上的观 察。因为店长长期在商场一线工作，
需要把商场的事情、其它专柜的活动了解清楚，并及时
一个负责任的店长是不会容忍自己的专柜
从专柜的布置到店员的服务，当我发现一样让自己不舒服的
向业务经理汇报。做好各类情报的收集工作，尤其是细节情报的收集，帮助公司做出各方面 的决策。
举个例子，有一个店长一次去商场经理办公司递送税票，
无意中发现商场经理的办公桌
上有一张珠宝专柜布局图，于是她立即将这个情况通报给了公司，公司分析并从侧面了解， 果然，商场有重新装修珠宝区的想法。这个情报很重要，
因为商场一旦要重新装修，每个专
原来
柜的位置必然会有变动， 这个时候原来我们位置好的， 就要努力使自己专柜位置不变。 我们位置不好的，那公司就要想办法抓住这个机会移到好的位置。
这个例子里的店长很懂得细节观察。 珠宝销售里立于不败之地。
只有这样才能让我们的专柜在这个竞争极其激烈的
3、加强网点的团队管理
案例:
大雁是一种候鸟，春天到北方繁殖，冬天到南方过冬，而要完成这种空间上的跨越，自然就免不了长时间 的飞行。大雁在迁徙过程中，要么排成
“V型，要么排成一”字型，为什么会排成这两种形状？科学家经过
12%的距离，飞行的速度是单独飞行的
1.73
大量的调查研究发现：大雁以这种方式飞行要比单独飞行多出
倍。因为大雁在飞行过程中，一般是由一只比较强壮的大雁在前面开路，能帮助它后面或两边的大雁形成 局部的真空，减少飞行的阻力，并且领头雁时常发岀叫声，以此鼓励其他的大雁不要掉队。当领头雁感觉 疲倦无力，另外的大雁会及时补上，以此保持飞行的速度，大雁就是通过这种团结协作的精神才完成长达 1至2个月的飞行。 对于这个案例，各位店长结合自己日常工作，谈谈自己的体会
大雁南飞，需要一路的团结协作才可以完成 ?这在我们销售工作中有何尝不是呢 ？一个专
柜就是一个销售团队，在这个销售团队里，我们店长正是这领头雁，带领大家、鼓励大家在 辛苦的销售工作中不断前进，完成一笔又一笔的销售，获得理想的销售业绩。这也是我们设 立的另一个重要原因， 让我的店长成为珠宝销售的核心， 同做好销售，一起塑造品牌。
一个店长，不仅仅要做好销售， 而是要学会分析销售，通过对销售的总结，
正确的向公
其它店员团结在这个核心周围，
一
司生产部下订单。正如大雁群里，所有的大雁都会飞，而且有些飞得比领头雁要好，但是缺 做不了领头雁，因为他们缺少判别飞行方向的能力。
这也是店长区别于普通店员的一个地方。
现代的销售，整个销售是一个团队的运作，就像一把枪，要瞄准、装弹、射击再瞄准、装弹、 射击。我们的店长就是那个瞄准、装弹机构。 专柜的销售。
店长每天都和自己的店员在一起， 管理落到实处，落到细处。 4、 上情下达，下情上知
案例
淡季到了，公司需要调整库存，要退回部分商品，业务经理将此时事情通知店长，要求她做好先期退货准 备，等公司里人来了拿了就可以走。
同时商场正准备搞一次淡季促销活动，需要每个专柜有一定库存。该店长没有将此时告知业务经理，而是 执行业务经理的要求继续退货。
当店员很不解的询问店长：要搞活动了为什么要退货呀？
店长爱理不理的说：上面让退货你就退货，问那么多干什么呀？ 讨论分析这位店长的问题所在，并说明这个情况下自
通过自己对销售的总结， 通过下单来影响自己
这使得店长能更方便有效的对整个团队进行管理， 将
己会如何处理。
上情下达，下情上知，这也是设立店长的另一个重要原因。店长是一个中间层，上面 是公司下面是店员。 如何做好这个中间层呢？沟通非常重要。
中非常出色的，一个好的销售人员， 其沟通能力一定不差。但是， 服别人，更重要的是一个传递。这个传递不是一个传声筒式的传递，
能成为一个店长，都是在销售
店长的沟通不仅仅是要说 将上级与自己说的话全
部往下传递，将店员的想法自己交给上级。这个传递是要有过滤的传递。将上级的指令吸收 消化，转化为适合自己专柜的执行方式去执行。
有自己的想法时及时与上级沟通。
店员的想
法要善于聆听，通过分析，将自己的观点与店员沟通， 并及时的将店员反映的情况告知公司。 在这个过程中，好的店长既维护了公司的利益，又能在店员中树立威信。
上情下达，是要使店员更好的了解公司的政策，营销理念。要使店员理解，首先自己 要理解。对于公司要求执行的政策，
有不明白的要及时提问，
只有在自己理解了公司的政策
意图下，才能更好的像店员解释，而不是用一句： 的店员打发。要知道在店长说这话的同时，
“上面让你干什么你就干什么”将有疑问
更伤害了店
不仅仅是伤害了店员对公司的信任，
员对自己的信任，完全是一个伤害公司伤害自己的做法。
下情上达，是要使公司了解基层店员的想法。当店员对公司提出要求的时候，店长既 要站住店员的角度去考虑，更要站在公司的角度去分析、
求直接提供给公司，或者干脆站在店员的角度一起要求。 处理问题解决问题的责任， 而不是不负责任的将问题直接上报。 的，解决完之后上报公司，实在不能解决自己的， 店长，一切的行为要对这个专柜负责任。
去解释。而不是简单的将店员的要 店长要有管理的责任感，要承担起
对于店员的问题，能够解决
要配合公司一起解决。店长首先是专柜的
5、 明白我们在为谁做店长
案例：
请各位店长在纸上写下：我觉得我是在为谁做店长？ 上交并统计
我们为谁做店长？为销售员？为商场？为公司？
其实回答这个问题似乎很简单，谁给我们发工资我们就为谁工作。
那么我们就是为公司做店长了？这个回答对但是不完全。的确，我们的工资是由公司发的， 所以我们要完成公司的任务，
履行店长的职责。 我们可以为销售员争取利益，
但是我们不应
但是
该站在销售员的立场说话， 因为我们是公司的店长。 我们可以帮助商场经理传递信息， 我们不是商场经理的人，因为我们是公司的店长。 阿里巴巴的马云曾经问过员工一个问题：
“你知道是谁在给你发工资吗？”
员工回答：“是老板您在给我发工资。” 马云说：“错，是你自己在给自己发工资，你的工资就是你创造的结果。
所以我们是在为公司做店长，
”
更是在为自己做店长， 我们一切获得都是我们自己创造的，
而
公司给予我们的是一个创造的平台， 我们基于这个平台创造属于我们自己的财富。 识才是完整这样的认 的。
二、店长的职责
1、负责对营业员的日常管理。包括劳动纪律、仪容仪表等。对有违反商场劳动纪律及与专 柜要求不符合的行为举止加以纠正。负责营业员的排班，对营业员的业绩进行考核。 2、负责对网点的货品进行合理的布局与出样
出样要求：简洁、亮丽、一目了然，分清主次、区域 货品布局：即从适销的角度来配备专柜所需的货源 本着勤进快销的原则，加快货品的周转，减少货品的内仓的存放时间
3、及时了解专柜营业员的心态并针对性地做好工作，积极鼓励员工发挥各方面的潜能，并 培养员工的能力。要充分调动发挥营业员在内的各方面的人际关系，促进销售。
4、对专柜的信息或问题及时反馈给公司。每月下达各专柜的销售指标并对销售指标的完成 程度进行跟进。 5、协调好专柜与商场的关系。将商场的促销活动的信息及时加以反馈。对本专柜的每天销 售额及其他专柜的销售信息以短信的形式发送给公司统计人员。 每周一上午将上周的销售明 细传真给公司， 以便公司进行销售情况的统计、分析。每周召开营业员例会，将本周的工作 重点及上周存在的问题传递给营业员。 6、店长须每月撰写一份月度的工作报告及下月工作计划。内容可参考： ①分析本月的指标完成情况
② 分析市场销售的动向、趋势及来自顾客各方面的信息，诸如：服务、款式、货品质量、 价格、消费趋势等
③ 分析专柜项促销的绩效。如活动推广款式的专项数据、促销活动的反馈等 ④ 本月专柜工作人员的情况。诸如人员的流动、员工的精神面貌等 ⑤ 主要竞争对手本月的情况。包括销售、货品、促销信息、顾客的反映等 ⑥ 本专柜的柜务情况。如内部管理、与商场的关系、与相关合作方的关系等
⑦ 在本月销售过程中遇到的一些问题，需要公司在哪些方面予以支持的 店长可根据各自实际情况分轻重主次来完成报告，最好是对所发生的问题的解决作出思 考，向公司提一些建设性意见。报告于次月 5 日前交片区经理。
7、 店长要随时解决顾客的投诉及疑问，妥善处理好每天的突发事件。收集汇总营业员的成 功、失败的案例，把好的促销案例存档以便公司进行总结，丰富营业员的培训资料。对销售 及服务好的员工给予表扬及鼓励，对存在问题的员工加以指正并给予帮助。
8、 控制专柜的费用情况。每月销售结束后，经与商场核对，将销售明细表及时传真或邮寄 给公司， 以便公司开票后及时向商场结款。 计算并核对营业员的个人或班组的销售数据， 以 便计算工资，并及时发放。 9、 平时做好专柜货品的帐务工作，月末做好专柜销售数据的统计工作，填写统计表。 10、 每月根据销售情况做好补货计划，
考虑到季节性的销售特点及本地区重大节假日、 店庆 及公司的
重大促销活动等因素，做好备货。每月做好货品的盘点工作，并抽查帐目。 11、 加强顾客档案的获取，为公司定期向客户问候及推广做好顾客档案储备。
12、 教育营业员，了解公司组织结构、政策及销售的策略，并培训营业员销售、修改、接定 单、说话的技巧。当有新员工到职， 须按其工作范围给予基本培训，协助处理工作及培养其 兴趣 13、 处理员工纠纷，慎用过火行为或语言，解决办法必须平和、公平、公正。积极储备后备 人员，以备急用。
14、 经常关注员工生活，如遇家庭、感情及工作等问题，做好耐心细致的思想工作，让他们 倍感人间温暖，且能防止人才流失。
15、 做好售后服务。留下客户信息，对于其它品牌的维修基本不受理。要求改款的，要做好 之前证书的登记。维修时间给出余量，如遇特殊情况及时与生产部沟通。
16、 规范订单。订单内品名、条码、款号等信息完备。素金订单项链手链长度、素金重量信 息完备。如需定做，或者其它特殊要求的，及时与业务经理或者生产部联系沟通， 顾客需求。 对店长职责的说明：
以上店长职责，其实是规范店长操作，让店长在工作中有章可循。
店长在工作中，应该按照
尽量满足
这些规范去工作，遇到一些特殊问题及时与业务经理沟通。 店长应以负责任的态度， 担负起 店长的职责。
三、店长的权利
店长直接向公司业务经理负责，享有以下权利：
店长培训教案第一节
