DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 酒店客房服务与管理B
简答题（共1题，共10分）
简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。(试题分值:10分)
参考答案：答题要点：
（1）了解宾客情况。（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。（2分）
（2）布置房间。（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。（2分）
（3）准备迎接宾客。（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。（2分）
案例分析（共1题，共20分）
李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。
问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分） 2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）
参考答案：答案要点：
（1）报告主管，并安慰李先生。（2分）
（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。（3分）
（3）立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。（2分） （4）将整个情况详细记录，以备核查。（3分） 2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分） 答案要点：
（1）认真倾听客人的投诉。（1分）
（2）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。（2分） （3）处理投诉时，注意语言，如批评小张。（2分）
（4）维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。（2分） （5）真诚地向客人道歉。（1分）
（6）严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。（1分） （7）果断地解决了问题。（1分）
（以上答案可酌情给分，言之有理即可得分。）
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DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 酒店客房服务与管理C
简答题（共1题，共10分）
宾客离店时应做好哪些送客服务工作？(试题分值:10分)
参考答案：答题要点：
（1）分析准备。根据住房通知单了解住客预计离店时间，做好退房检查准备。（1分） （2）接到宾客退房通知。宾客到总台结账，总台应立即通知楼面服务员，服务员第一时间赶到房间，检查退房；若宾客在楼层，请宾客稍等，立即开始检查。（2分）
（3）查房。按门铃后进房；检查房间设施、设备是否完好、齐全，是否有宾客遗留物品；若房间设施、设备物品完好、齐全，立即通知总台并关闭房间电源。（2分）
（4）索赔。若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台；楼面服务员立即填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿；索赔单由楼层转到总台，楼层留转账单一联存查；若有纠纷由大堂副理或客房主管经理酌情给予签免，并注明事由。（3分）
（5）遗留物品。若发现有宾客遗留物品，应及时设法交还宾客；若宾客已离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。（2分）
案例分析（共1题，共20分）
某天早上，8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人的联系方式。
大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他，皮夹找到了，并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。
问题：请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因，并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？(试题分值:20分)
参考答案：答题要点：
1.分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因。
任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以为“客人服务为中心”，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。该酒店服务人员正是做好了以上这些工作，赢得了高先生的信任和赞赏，高先生才会表示下次来台州仍要选择入住该酒店。（4分）
2.说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？ 答题要点：
（1）处理宾客遗留物品（4分）
①发现宾客遗留物品必须立即交至客房办公室。 ②客房部办公室负责管理所有宾客遗留物品。 （2）客房办公室交接（4分）
①楼层主管把物品带到客房部办公室，在宾客遗留物品记录本上记录日期、时间、地点
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DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 以及员工的姓名，把物品放在宾客遗留物品柜里保存。
②物品上要贴上标签，标签上的内容要和记录本上的保持一致。
③贵重物品（如珠宝、相机等）须保存在前厅部的保险箱内，并通知行政管家。 （3）宾客电话询问（4分）。当宾客电话询问时，宾客需提供准确的信息。 （4）送回物品。（4分）具体做法是：
①行政管家或副行政管家要确保遗留物品通过礼宾部准确地送还给宾客。
②询问宾客以何种方式送还给他/她，或是下次入住酒店把遗留物品亲自交还给他/她。 ③遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。
酒店客房服务与管理D
简答题（共1题，共10分）
简述客房部被投诉的主要类型。(试题分值:10分) 参考答案：答题要点：
（1）因设施设备故障而引发的投诉（2分） （2）因卫生情况不佳引发的投诉（2分） （3）因服务员态度不认真引发的投诉（1分） （4）因服务技能差引发的投诉（1分） （5）因服务效率低引发的投诉（1分）
（6）因服务礼貌、礼节不周引发的投诉（1分） （7）因部门之间协调欠佳引发的投诉（1分）
（8）因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉（1分） 案例分析（共1题，共20分）
进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，客房服务员清理完房间后让客人非常感动。
问题：客房服务员做了些什么，让客人非常感动，请说明理由。(试题分值:20分) 参考答案：答题要点：
（1）一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，可为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置；（4分）
（2）书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；（2分） （3）将垃圾桶调整位置；（2分）
（4）客人可能感冒了，增配一盒纸巾；（2分） （5）为客人提供热水壶；（2分）
（6）礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕；（2分）
（7）增加配置一床毛毯；（2分）
（8）迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；（2分）
（9）留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。（2分）
（无严格标准答案，言之有理即可得分。）
酒店客房服务与管理E
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电大《酒店客房服务与管理》网考主观题真题及答案
