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时代光华,试题标准答案,课程名:卓越的服务营销,(满分100分,无重复)
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单选题(45)
1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) (3分) (正确答案:D)
A:会不断重复的购买企业的系列产品 B:会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 C:对竞争对手的促销手段具有免疫性 D:以上都包括
2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) (3分) (正确答案:B)
A:用一种思想看待所有的问题
B:将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 C:相互体谅、相互理解 D:以上都不正确
3. 商务沟通的目的是( ) (3分) (正确答案:C)
A:建立良好的人际关系 B:提高工作的效率和准确性
C:赢得客户，让客户购买自己的商品和服务 D:以上都不正确
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4.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) (3分) (正确答案:A)
A:把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象” B:对乱许诺的业务员进行重罚
C:提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 D:不理会
5.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( ) (3分) (正确答案:C)
A:信息要准确 B:传播速度要快 C:A和B都正确 D:A和B都不正确
6.服务的水准线应该是( ) (3分) (正确答案:B)
A:基本服务 B:满意的服务 C:超值的服务 D:难忘的服务
7. 什么是“超值的服务”( ) (3分) (正确答案:C)
A:让客户的基本物质价值利益得到满足 B:精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 C:可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 D:客户没有想得到的，超出他的预料的服务
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8.下面哪些动作传递了积极的信息( ) (3分) (正确答案:A)
A:放松而节制的面部 B:没有或勉强的笑容 C:交谈时避开目光 D:紧张焦虑的面部
9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) (3分) (正确答案:C)
A:要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略 B:要形成营销的核心竞争力 C:A和B都正确 D:A和B都不正确
10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) (3分) (正确答案:C)
A:通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 B:发现需要改进的地方并及时改进 C:A和B都正确 D:A和B都不正确
11.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( ) (3分) (正确答案:C)
A:把责任推给别人 B:躲开客户，溜之大吉
C:尽快的处理客户的投诉，让客户满意 D:对客户的投诉置之不理
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12.企业要建立服务品质体系，就是要( ) (3分) (正确答案:D)
A:树立以客户为中心的理念 B:建立完善的服务制度 C:创建高效的服务队伍 D:以上都包括
13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) (3分) (正确答案:D)
A:尽量使用简明易懂的语句 B:积极推销特色服务 C:能够正确处理突发事件 D:以上都包括
14.对客户服务人员的外表要求有( ) (3分) (正确答案:D)
A:形象干净整洁 B:保持精神饱满
C:说话语速适当，善于运用肢体语言 D:以上都包括
15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) (3分) (正确答案:D)
A:当顾客等候很久了 B:顾客带了孩子 C:高峰期特别繁忙 D:以上都包括
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16.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( ) (3分) (正确答案:B)
A:产品、价格、质量 B:情感、感受和信任 C:关系、维护和交往 D:以上都不正确
17. 微笑的三结合技巧是指( ) (3分) (正确答案:D)
A:微笑必须与眼睛相结合 B:微笑必须与语言相结合 C:微笑必须与身体相结合 D:以上都包括
18.对现代服务理念的正确理解是( ) (3分) (正确答案:B)
A:服务就是为客人做事
B:服务就是达到或超越客户的期待 C:服务就是让客人满意 D:以上都不正确
19.对客户进行满意度测量的具体方法有( ) (3分) (正确答案:D)
A:现场采访 B:电话访问 C:问卷调查 D:以上都包括
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(考试题)卓越的服务营销-时代光华-满分100试卷-答案
