一、学习要求
1．了解沟通的沟通的定义、特点、重要性、沟通过程及沟通的主要类型。 2．了解人际沟通的形式，掌握人际沟通技能。 3．了解正式沟通的渠道及其网络形式。 4．了解非正式沟通特点及作用。
5．熟悉沟通障碍，掌握克服沟通障碍的方法。 二、学习内容要点
沟通是指用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。
沟通的特点是具有广泛性，是主客体间的双向行为活动，是一个传递和理解的过程。 沟通的重要性主要体现在它能调动组织成员，协调组织内部各部门、各成员之间的关系，使之密切配合与协调，能帮助领导者实现其领导职能，能为企业与外部架起联系的桥梁，有助于改进个人以及群众作出的决策。
沟通可根据不同的划分标准，划分为不同的种类。
根据形式划分，沟通可以分为人际沟通和组织沟通；人际沟通是指两个或两个以上人际之间的沟通，而组织沟通则是指组织内部人与人、部门与部门之间，以及组织与外部进行的信息交流和传递活动。
根据功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通；工具式沟通指发送者将信息、知识、想法和要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为；感情式沟通是指沟通双方表达感情，以获得对方精神上的认同，最终改变双方之间的人际关系。
根据方法分，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通；口头沟通是最常用的形式，有效的口头沟通对信息的发送者而言，需要具备正确的编码，以有组织的有系统的方式传递信息。有关研究表明，发送者具有知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质，将有助于增进沟通的效果。书面沟通是以文字方式进行的沟通。当所传送的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时，以报告、备忘录、信函等文字形式就是口语形式所无法替代的了。
根据组织系统分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通；
根据沟通有无反馈分，可以分为双向沟通和单向沟通。单向沟通是指没有反馈的沟通；而双向沟通是指有反馈的沟通，它是发送者和接受者之间有信息交流的沟通。两者比较，从
时间上看，双向沟通比单向沟通需要更多时间；从准确程度上看，双向沟通中接受者能够理解的信息和对发送者理解的准确程度会大大提高；从可信程度上看，在双向沟通中，沟通双方对沟通的内容都比较信任；从满意程度上看，接受者比较满意双向沟通，而发送者更倾向于使用单项沟通；从影响的方式上看，由于与问题无关的信息容易进入沟通渠道，所以双向沟通的噪音要比单向沟通的大得多。
有效的沟通过程包含四个基本要素：信息的发送者、信息的接收者、信息通道及信息的内容。
沟通过程的具体步骤包括发送者发出信息、信息通道、接收者接受信息、信息反馈、噪音等五个环节。
人际沟通就是指人与人之间的信息传递与交流，它是群体沟通和组织沟通的基础。从某种程度上说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通是以人际沟通为保障的。
根据信息载体的不同，人际沟通可分为语言沟通和非语言沟通。 人们最常用的信息传递方式是交谈，即口头沟通。
书面沟通是以文字为媒体的信息传递，包括文件、报告、信件、书面合同、备忘录、组织内发行的期刊、公告栏等。
电子数据语言是指将包括图表、图象、声音、文字等在内的书面语言性质的信息通过电子信息技术转化为电子数据进行信息传递的一种沟通方式或形式。
非语言沟通是指非口头和非书面形式进行的沟通，如声光信号、体态、语调等，都是非语言沟通。
在与人交往中，应掌握一定的沟通技能。主要的人际沟通技能有讲究“听”的艺术、讲究“说”的艺术、做好沟通记录、注意身体语言、要求反馈全面、不要采用批评语言、具备沟通前提、尊重个人隐私、避免情绪化行为等。
组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。
正式沟通是指通过组织正式结构或层级系统运行，有组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。
正式沟通渠道可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通。
上行沟通是指组织成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流；常见的上行沟通方式有设置意见箱、做报告、汇报会、接待日、信访制等。
下行沟通指管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织下层的信息交流；常见的下行沟通方式有工作指示、谈话、会议纪要、广播、年度报告、政策陈述、程序、手册
和公司出版物等。
平行沟通是指在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流；在组织中，平行沟通又可具体的划分为四种类型。一是组织决策阶层与工会系统之间的信息沟通；二是高层管理人员之间的信息沟通；三是组织内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。
斜向沟通是指非同属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。时常发生在职能部门和直线部门之间，也常常伴随着下行沟通或上行沟通。
信息沟通网络有链型、环型、轮型、Y型、全通道型等五种形态。
链式沟通网络是指，在一个沟通群体内，信息只能从一个人到另一个人，将信息进行逐级传递，居于两端的人只有向下或向上沟通，居于中间的的人也只可以向上和向下分别进行沟通。它的沟通渠道类似于一条双向流水线。
轮型沟通网络也可以叫做辐射型沟通网络。它指的是在一个沟通群体内，存在一个沟通中心，沟通中心和其他每个人之间都有双向的沟通渠道，但非沟通中心的每个人之间没有直接沟通渠道，必须通过将信息传递给沟通中心，再由沟通中心将信息传递给沟通目标人,才能进行互相沟通。
环型沟通网络可看成是链型沟通的一个封闭式结构，表示5个之间依次联络和沟通，也就是组织成员间不分彼此的依次联络和传递信息。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息，因此大家地位平等，不存在信息沟通中的领导或中心人物。
Y行沟通网络是一种纵向网络。网络中，其中只有一位成员位于沟通网络中心，作为沟通媒介，成为网络中拥有信息而具有权威感和满足感的人。
全通道型网络是一个全方位开放的网络系统。组织中每一成员都能同其他任何人进行直接交流，所有成员都是平等的，人们较自由的发表意见。
非正式沟通指通过正式组织途径以外的信息流通程序进行的信息传递与交流。 非正式沟通的特点是机动性、无压力、不受限制、快速、面对面。 非正式沟通有正面的作用，也有负面的作用。
在管理实际中，沟通障碍是普遍存在的。沟通的主要障碍信息沟通的障碍有来自于信息沟通过程中内部方面的因素，也有来自于信息沟通过程中所遇到的各种外部因素。
沟通过程中的障碍主要是指信息从发送者到接受者的传递过程中遇到种种干扰或问题，使信息失真，影响了沟通的效果。这些障碍主要体现在发送者方面的障碍、信息传递过程中的障碍、接收者方面的障碍及反馈过程中的障碍。
信息沟通环境方面的障碍有组织结构方面的障碍、组织文化方面的障碍及社会环境方面的障碍。
要克服沟通障碍，要求沟通要有认真的准备和明确的目的性，沟通的内容要确切，沟通要有诚意，提倡平行沟通，提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通，设计固定沟通渠道，形成沟通常规等。 三、思考练习题 1．名词解释
沟通 正式沟通 非正式沟通 人际沟通 组织沟通 环型沟通网络 全通道型网络 2．选择题
（1）\静默语\即不知不觉中向周围的人发出的信号，这也就是形象。\在你开口以前，你已经把什么都说了。\你认为这是一种沟通吗？（ ）
A．是，属于视觉沟通。
B．不是，这属于视觉印象，是领导形象研究的问题。 C．是，属于非语言沟通。
D．不是，因为这是别人的看法，而沟通应是主动的。
(2) 在组织的纵向沟通网络中，居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人传递信息，进行组织系统自上而下或自下而上的沟通。这种沟通形态属于（ ）。
A．链式沟通B．轮式沟通 C．Y式沟通D．全通道式沟通
（3）沟通分为工具式沟通和情感式沟通两种类型，这种划分标准是（ ）。
A．沟通的形式B．沟通的功能C．沟通的方法D．沟通有无反馈
（4）如果反馈显示，接收者接受并理解了信息的内容，这种反馈称之为（ ）。
A．正反馈 B．负反馈 C．单向反馈 D．双向反馈 ?（5）人们最常用的信息传递方式是（ ）。
A．非言语沟通 B．书面沟通 C．媒介沟通 D．口头沟通
（6）如果某种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。这种沟通渠道是（ ）。
A．上行沟通 B．下行沟通 C．平行沟通 D斜向沟通．
（7）在一个沟通群体内，存在一个沟通中心，沟通中心和其他每个人之间都有双向的沟通渠道，但非沟通中心的每个人之间没有直接沟通渠道，必须通过将信息传递给沟通中心，再由沟通中心将信息传递给沟通目标人,才能进行互相沟通。这种沟通网络是（ ）。
A．链型沟通 B．环形沟通 C．轮型沟通 D．Y型沟通
（8）如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织：( )
A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B．正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整 C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递
（9）某企业在兼并同行业内的另外一家规模相对较小的街道企业之后，冗员过多带给企业很大的成本负担，这就需要对现有员工重新进行定岗定编；就目前企业的生产能力和市场需求来看，该企业至少要有28%的富余人员下岗。由于这一问题涉及到每个员工的切身利益，公司决定召开重要会议，并提前通过电话告知了每位会议参加者。可是，到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。在以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？ （ ）
A．此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题
B．通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知效果的一个障碍因素 C．这不是沟通障碍问题，而只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯 D．这体现出了沟通障碍问题，很可能是所选择的信息沟通渠道严肃性不足 （10）设置意见箱属于正式为通中的（ ）
A．下行沟通 B．上行沟通 C．平行沟通 D．辐射沟通 3．简答题
（1）沟通的特点是什么？ （2）简述沟通的重要性。 （3）沟通过程有哪些步骤？ (4) 简述人际沟通的技能。
(5) 什么是非正式沟通？它的特点及作用有哪些？ （6）什么是正式沟通？它的渠道及网络形式有哪些？ （7）信息沟通过程中存在哪些障碍？ （8）信息沟通环境存在哪些沟通障碍？ 4．论述题
（1）论述在实践中如何进行有效沟通。
（2）非正式沟通有何特点？管理者应如何对待组织中的非正式沟通？ 5．案例分析题
专升本《管理学》知识梳理与习题（沟通）
