02-互动式接待
一． 概述
有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。训练有素的服务专员将和客户一起，对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。整个过程，服专和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。
二． 目的
? 客户来访的需求得到尊重和确认
? 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷 ? 更多的互动交流，更多的营销机会
? 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任
三．工作流程图
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流程名称 文件编制单位 作业流程图 互动式接待 编号 服务部 日期 服务专员 审批 年 月 日 客户 编制 互动式接待区应随时准备好福特三宝和简单预检工具，并保证随时有人接待客户 否 待修区等待，服务专员助理或服务专员招呼客户① 是否为有效预约客户 是 在互动式接待通道迎接、问候客户 灵活运用福特八步互动式预检，同时完成互动预检表② 会诊判断是否大修及故障原因 否 是 目录式报价 进入疑难故障及大修接待流程
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互动式接待流程 流程名称 文件编制单位 作业编号 ① 作业指导书 互动式接待流程 编号 服务部 日期 审批 年 月 日 编制 作业名称 作业说明及操作要点 前台要保证随时有人第一时间招呼客户，对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间 灵活运用8步预检法，至少做环检 服务专员： ? 辅助表单及资料 等待招呼客户 要求服务专员配备互动式预检工具（胎压计、胎纹尺）、手电筒、手套等； ? 要求前台接待台随时有人在岗，经销商应对此有明确规定； ? 当客户到达时，服务专员要适当根据当地的风俗习惯，尽量亲切的问候客户，并引导客户参与到互动式预检中② 互动式预检 ? 来； 服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息，以便更多地发现潜在的配件或工时的销售机会； ? 互动式预检表 与客户一起完成预检，并填写互动预检表； ? 互动式预检建议时间在15-20分钟内完成，服务专员可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检，但是要求必须做环检； 3 / 17
02-福特汽车4S店流程之互动式接待
