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范围 工作项 工作要点 车辆按程序执行，并做好记录。 工作内容 标准表格 模版文件 流程 4. 各地商管公司财务部是停车场收费的监督管理部门，负责日常收费审核稽查。 5. 各区域公司对所辖范围内各地商管公司的车场运行管理情况每月进行检查，填写《品质检查表》。 2.2商家上货管理 1. 各地商管公司需制定主力店及步行街商户的上货管理方案，详细规定上货时间、车辆要求、上货路线、上货地点、禁止事项、管控措施等。 2. 各地商管公司与主力店、步行街商户进行沟通、培训，确保主力店、商户上货不影响整体经营环境及秩序，保障商户上货正常有序进行。 3. 各区域公司对所辖范围内各地商管公司的商家上货管理情况每月进行检查，填写《品质检查表》。 3 车场收费管理 1. 各地商管公司每日检查收费设备的运行、使用情况，发现故障和隐患立即通知工程维修人员，并做好启动人工收费的准备工作。 3.1 停车场 收费管理 2. 配合工程部维修部每周一备份前一周系统数据，并清除过期无用数据。 3. 配合工程维修部每15天对系统所有设备进行保养，及时处理设备故障，建立《设备故障及保养检查台帐》。 “停车收费减免上报”见流程：120303 4. 因各种原因发生的停车场收费减免，各地商管公司须经各区域公司审核，由各区域公司每月汇总上报商管总部分管财务副总经理审批后方可实施。（见流程：120303） 3.2 车位周转率管理 1. 各地商管公司须每日统计车流量，形成《车位周转率管理日报表》于次日上报各区域公司。 《车位周转2. 各区域公司须每月组织各地商管公司进行车位周转率的分析，并上报商管总部商业物业部备案。（见流程：120304） 率管理日报表》 “月度车位周转率分析上报” 见流程：可编辑范本
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范围 工作项 工作要点 工作内容 标准表格 模版文件 流程 120304 1.1 1 专业培训计划四专业培训管理 2 专业培训实施 2.1 专业培训实施 1.2 及计划 制定 培训需求专业培训层级划分 5. 商管总部商业物业部负责组织各区域公司及各地商管公司物业副总经理、物管部经理的本系统内业务培训和专题经验交流培训。 6. 各区域公司负责组织各地商管公司主管级员工业务培训。 7. 各地商管公司负责组织主管级以下员工业务培训。 1. 各区域公司须于每年5月和11月下旬，启动商业物业管理类专业培训需求调查，填写《培训需求调查》。培训需求调查针对主管级（含）以下员工进行，培训需求调查的内容包括但不限于：培训课程、培训方式、培训考核与培训奖励等。 2. 各区域公司根据培训需求调查结果，制定《半年度培训计划表》，并分别于每年6月10日和12月10日前与《培训需求调查》一并上报商管总部商业物业部备案。 （见流程：120401） 1. 培训种类包括上岗培训、持证培训、特殊事件处理预案培训、行为培训、外部培训等。 2. 外部培训指针对外包服务方的培训。筹备期，各地商管公司在开业前40天须组织至少一次对保洁开荒公司培训。在开业前15天须组织一次对日常保洁公司及其他环境分包商的培训。营运期，各地商管公司须对日常保洁公司进行每月至少一次的培训。 3. 各地商管公司须在开业前30天完成主要业务知识及相关岗位工作流程的培训工作。 4. 各地商管公司（区域公司）按《半年培训计划表》组织培训工作。每月25日前将下月培训计划以通知形式在QA上发布，培训讲义须在培训前2个工作日报各地公司（区域公司）负责人审核。培训讲义有通用模板的，应采用通用模板。 5. 各地商管公司（区域公司）须按培训计划均匀安排，合理组织，并逐级落实，保证质量。原则上应按照计划实施培训。 可编辑范本
“培训计划《半年度培训计划表》 及培训需求 调查上报”见流程：120401 《品质检查表》 .
范围 工作项 工作要点 工作内容 6. 各区域公司负责每月对各地商管公司培训情况进行检查，填写《品质检查表》。 7. 商管总部商业物业部按《（半年培训计划表》组织培训工作，培训讲义应在培训前2个工作日报商管总部分管物管副总经理审核。 标准表格 模版文件 流程 3 培训检查与总结 五特殊事件管1 事件判定 理 特殊1.1 特殊事件判定 1. 特殊事件一般包括（但不限于）如下情况： 斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、枪杀、纵火、恐吓、流氓行径等治安刑事案件。 纠纷、撞车、故意扰乱公共秩序等民事案件。 火险、爆炸、食物中毒、突发救援、救护（伤者须送医院）、非法集会、公共传媒批评等。 设备设施突发性故障或维修养护不当，导致不能正常使用，影响正常办公、生活秩序。 突发停水、跑水、停电、停梯、停暖气/天然气等。 由于管理服务不当引起他人人身财产受到伤害。 2. 突发事件根据其影响程度分为一般突发事件、重大突发事件、质量事故： 1）一般突发事件 经济损失低于500元；无人员受伤（伤者不需送医院）。 2）重大突发事件 经济损失在500元以上5000元以下；人员受伤（伤者需送医院）。 3）质量事故 经济损失5000元以上；经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故；媒体负面曝光。 可编辑范本
“季度培训1.3 培训检查与总结 1. 各区域公司除按制度要求组织相关培训外，负责每季度对各地商管公司培训工作进行检查。 2. 各区域公司负责组织各地商管公司相关培训人员，每季度对培训实施情况和效果进行总结，形成会议纪要。上报商管总部商业物业部备案。（见流程：120402） 实施情况和效果总结上报“见流程：120402 .
范围 工作项 工作要点 2.1 预案制定及修订 工作内容 1. 各地商管公司须在开业前30天完成各类《特殊事件处理预案》的编制，经各区域公司审批后实施。 2. 各区域公司负责组织所辖范围内各地商管公司每年度总结特殊事件管理，修订《特殊事件处理预案》，依据项目情况对特殊事件进行增补或者删减，对预案内容进行完善。 1. 各地商管公司针对各类特殊事件，每月须组织至少一次特殊事件培训和实地演练，做好培训和演练的记录、图片、影像资料的存档工作。 标准表格 模版文件 《特殊事件流程 处理预案模版》 2 特殊事件2.2 处理预案的演练 预案 特殊事件2. 各地商管公司须与主力店、商户、政府相关部门保持密切沟通，建立特殊事件快速反应机制，《品质检查包括形成定期会议制度、建立快捷的沟通渠道、联合培训和实地演练等。 3. 各区域公司负责每月对所辖区域内各地商管公司特殊事件演练培训情况进行检查。填写《品质检查表》。 1. 各地商管公司在发生火情和治安事件后，须由物业副总或物业经理、值班经理等及时电话上表》 3 事件报告与总结 六合同管理 1 合同管理范围 1.1 合同管理范围 3.1 事件报告与总结 报商管总部安全品质部总经理和商业物业部总经理。 2. 事态稳定后，各区域公司总经理（或授权各区域物业副总经理、各地商管公司总经理）组织召开专题会，形成书面报告，于2天内提交给商管总部安全品质部和商业物业部。（见流程：120501） 1. 商业物业合同管理中涉及物业服务合同和服务分包合同两大类。 2. 物业服务合同包含主力店物业服务合同、室内步行街商铺物业服务合同。 3. 服务分包合同包含环境类委托分包服务合同、安全及公共秩序委托分包服务合同等。 4. 环境类委托分包服务合同包含保洁开荒、日常保洁（含高空及外墙清洗）、石材养护、垃圾清运、消杀、特殊清洗（排油烟管道清洗、隔油池清洗、化粪池清掏等）、绿化养护、绿化租摆等环境分包合同。安全及公共秩序委托分包服务合同包含停车场公共秩序维护服务分包合同、外场公共秩序维护服务分包合同、非机动车公共秩序维护服务分包合同等。原则上，可编辑范本
“特别事件《特别事件处置报告》 处置报告上报“见流程：120501） .
范围 六合同管理 工作项 工作要点 工作内容 不允许对停车收费及中控室管理进行委托分包。 标准表格 模版文件 流程 2 主力店及室内步行街商铺物业服务合同 3 服务供方合同 4 合同模版变更修订 2.1 主力店物业服务合同 2.2 室内步行街商铺物业服务合同 3.1 服务供方合同 1. 商管总部商业物业部负责主力店物业服务合同模版的编制、修订。 2. 主力店物业服务合同模版的编制和修订须经股份公司法律事务部总经理审批。 3. 商管总部商业物业部在招商中心确定主力店租赁意向合同后，依据主力店物业服务合同模版，编制《主力店物业服务合同》，并配合招商中心进行谈判及签署。 4. 各地商管公司负责协助商业物业部进行主力店的合同的签署盖章，正式 1. 商管总部商业物业部负责室内步行街商铺物业服务合同模版的编制与修订。 2. 室内步行街商铺物业服务合同模版的编制与修订须经股份公司法律事务部总经理批准。 3. 各地商管公司依据室内步行街商铺物业服务合同模板，负责室内步行街商铺物业服务合同的前期谈判及签署工作。 1. 商管总部负责服务供方合同模版的编制与修订，合同模版的编制与修订须上报股份公司法律事务部总经理批准。 2. 各地商管公司依据相关合同模板，负责环境类、车场管理、外包保安服务供方等各类合同谈判、评审，以及合同的最终签订。 3. 相关合同的审批按照财务审批权限逐级上报审批后方可签署、实施。 《环境类招标文件及合同模版》 参见“法律事务管理” 《室内步行街商铺物业服务合同》 《主力店物业服务合同》 参见“法律事务管理” 4.1 合同模版变更修订 1. 凡涉及所有合同模板相关条款的变更、修订，须按照《万达商业管理制度》法律事务管理相关章节上报股份公司法律事务部总经理批准。 参见“法律事务管理” 可编辑范本
商业物业管理操作指引(201X版)201X0916
