客户关系管理流程 编号： 版号：A/0 页码：第 1 页 共 5 页 客户关系管理流程 (主责部门：市场营销管理中心) 编制 审核 审批 日期 日期 日期 修订记录 日 期 修订状态
修改内容 修改人 审核人 审批人 客户关系管理流程 编号： 版号：A/0 页码：第 2 页 共 5 页 客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客/客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客 客客客客客客客客客客客/客客客客客客客客客客
客户关系管理流程 编号： 版号：A/0 页码：第 3 页 共 5 页 1 目的
明确和规范客户关系管理方面的操作流程和要求，使各项工作能持续有序的进行，确保客户满意度的持续不断提升。
2 术语
2.1 潜在客户：有意愿购买宏图产品的目标客户群。 2.2 业主：已购买宏图产品的客户群。 3
适用范围
适用于地产平台各城市公司开发的所有项目潜在客户、业主的客户关系建立和维系。。 4
关键活动描述
4.1 客户关系管理
4.1.1 市场营销管理中心（客服）根据客户服务体系规划编制《客户服务体系方案和工作计划》，
经分管领导、审批后实施。
4.1.2 城市公司销售部（客服）根据平台的《客户服务体系方案和工作计划》分解补充，编制《销
售部（客服）工作计划》，经分管领导审核、总经理审批后实施。
4.1.3 销售前：进行售前风险检查，规范对外销售信息，减少销售风险，提高客户感知度。
1) 项目首次开放或开盘前一周，由销售部（客服）组织销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患；
2) 为充分考虑和提高客户感知，由销售部（客服）在销售前对销售现场、签约室组织进行舒适度检查，提出改进建议和意见。
4.1.4 认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满
意度。
1) 实施销售部（客服）负责制，认购后1周内销售部（客服）通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注；销售部销售人员应提供客户联系方式名单给客服人员。
2) 短信内容参考如下：***先生/女士：您好！我是XX***（项目名称）的客服专员***（专员姓名），感谢您选购了***项目，若您对我们的服务有任何建议，欢迎您与我沟通。 3) 客户签约后1周内销售部（客服）实施销售服务回访，以了解客户在销售环节的满意度情况。
4.1.5 签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。
1) 销售部（客服）不定期通报项目重点节点进展信息；
a) 每个月初，销售部（客服）需根据各项目的进度制定当月项目进展信息通报计划； b) 通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等；
c) 通报形式及时间主要有：短信（次日）、信函（只限工地开放及交付节点）；
客户关系管理流程 编号： 版号：A/0 页码：第 4 页 共 5 页 d) 短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！ [XX项目客服]
2) 根据项目进度，由销售部（客服）组织安排工地开放日活动（可视项目情况判定是否需要）。 4.1.6 房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率，详见《产品交付管理流程》。 4.1.7 入住后：体贴关怀
1) 负责持续开展客户的生日祝福、节日祝福等体贴关怀活动；
2) 根据年度计划开展客户关怀活动，销售部给予配合，以增进客户关系；
3) 销售部（客服）组织客户入住三个月的居住感受电话回访（抽样），形成回访报告，改进 产品及服务质量。回访具体操作要求如下（参考）： 三个月居住感受回访 回访形式 回访时间 回访目的 主要参与人员 回访通知 入户/电话 房屋交付后三个月 了解客户入住后的居住感受 各专业人员/部门第一负责人以上 一年房屋检查 入户 房屋交付后一年 房屋质量检查 物业公司/市场营销管理中心 销售部（客服）组织专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。 1. 制定入户回访安排表，明确回访对象及回访人员； 2. 以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户； 3. 每周反馈回访情况。 回访前，由销售部负责人组织回访人员培训，培训内容包含但不限于： ①回访目的；②礼仪要求；③回访客户群关注点及统一沟通口径。 工作要求 培训要求 1. 与客户预约回访时间； 2. 因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间； 3. 回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通； 回访人员要求 4. 回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表； 5. 着装及其他要求：着正装、配戴工牌； 6. 回访完成后将回访表交回销售部负责人，并将客户反映的重要问题反馈给市场营销管理中心负责人，以引起重视。 回访问题处理 回访总结 客户提出报修及投诉按照《客户投诉处理流程》处理。 回访结束一周内，由销售部（客服）对回访进行总结，并提交回访报告。 4.1.8 承担责任：关注客户意见、及时处理维修及投诉。
1) 销售部（客服）受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。 2) 销售部（客服）会同物业公司组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于《房屋检查情况记录表》并落实整改。
4.1.9 一路同行：入住后的持续关注
1) 销售部（客服）及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。
4.1.10 关注老项目
客户关系管理流程 编号： 版号：A/0 页码：第 5 页 共 5 页 1) 建立客户关怀基金，用于老项目的改造。
4.2 客户满意度提升
4.2.1 市场营销管理中心每年组织开展客户满意度调查工作，根据每年《客户满意度调查报告》，
进行客户服务工作总结。
4.2.2 销售部根据年度客服工作开展情况制定下年度的《客户满意度提升计划》，报分管领导审核，
总经理审批，并督促相关专业部门制订相关的客户满意度提升计划。《客户满意度提升计划》报备市场营销管理中心后执行，
4.2.3 市场营销管理中心负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施效果。 5
支持性文件
5.1 《客户投诉处理流程》 5.2 《产品交付管理流程》 6
相关记录 无
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