电话应对礼仪

电话应对礼仪

★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1. 了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧 2. 透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象 3. 正确地传达电话内容，使工作顺利进展

4. 学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式 5. 通过电话应对提升个人及企业形象 6. 掌握电话营销的重点 7. 熟悉移动电话的使用礼节

第一讲 电话接听礼仪

1． 电话接听技巧 2． 令人产生好感的做法

第二讲 增加好印象的电话礼节

1. 打电话的注意事项 2. 打电话的一般礼节

第三讲 电话抱怨处理

1． 电话抱怨的应对技巧 2． 电话抱怨处理的注意事项

第四讲 电话方位指引及手机使用礼节

1． 电话方位指引要点

2． 手机使用礼节 3． 电话营销礼节

★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1. 了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧 2. 透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象 3. 正确地传达电话内容，使工作顺利进展

4. 学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式

5. 6. 7.

通过电话应对提升个人及企业形象 掌握电话营销的重点 熟悉移动电话的使用礼节

第一讲 电话接听礼仪

电话接听技巧

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可 能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。 在商业领域，通过电话营销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一 些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电 者的身份等。

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做 必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而 掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备， 因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上， 跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电 话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声 三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称， 如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来， 拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬 彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都 是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询 时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注 意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清 楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接 听？是一般性的电话营销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为 不是自己的电话就心不在焉。

6．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边 的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听， 并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自 己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田 受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干 舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持 端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的 误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各 方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面 对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加 都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此， 在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

【案例】

以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。

同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！

同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。

林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的 地方。

同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！

【自检】

请您回答下列问题。

1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记 录：

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令人产生好感的做法

公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我营销、让客户对 公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 5Ｗ1Ｈ通话要点。

1．5Ｗ1Ｈ通话要点

?ＷＨＹ（理由）

ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不 可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节 省则尽量节省。

?ＷＨＡＴ（内容）

ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应 该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上 领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公 司赢得良好的口碑。

?ＷＨＯ（对象）

ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因 此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。

接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对 方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

?ＷＨＥＮ（时间）

ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例 会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档 案，从而获得对方较高的认同度。

?ＷＨＥＲＥ（场所）

ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个 电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因 此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。

?ＨＯＷ（方法）

ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公 司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单 的抱歉话语，很难让客户接受。

2．确定对方尊称及电话号码

当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码