毕业设计(论文)开题报告
学生姓名： 余某茜 学 号： 20153502 学 院： 旅 游 学 院 专业年级： 旅游管理（饭店管理）2015级 设计(论文)题目： 广州五星级饭店 员工沟通行为与顾客响应调查浅析 指 导 教 师: 张某卫
2024年 2 月 12 日
毕 业 设 计（论 文）开 题 报 告
1．结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写 1500字左右的文献综述（包括研究进展，选题依据、目的、意义） 文 献 综 述 员工的沟通行为 Keaveney（1995）认为，服务接触中，时刻都伴随着员工与顾客之间的互动，互动本身也是服务质量“过程”维度的本质体现。而obbottandHogg(2001)则认为沟通是人际互动过程中用来联结和调整社会关系的重要手段。现有研究认为，员工在服务接触中的角色广泛而重要，而沟通则是人机互动过程中用来联结合调整社会关系的重要手段。按照人们在沟通中所具体使用的信息符号形态，沟通可以被区分为语言沟通和分语言沟通两种类型。语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。Sommerville(1982)认为，在沟通过程中，语言沟通一直处于中心地位，它积极促进了意义的传递和人际关系的形成。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。信息传递的可信度,表达的方式,都是影响语言沟通效果的因素。员工恰当的语言沟通行为会有效的促进顾客对产品的了解，并能迅速的了解顾客反馈的信息。Worthington（2000)认为，语言沟通的效果主要取决于听众规模和态度、信息可信度、表达方式等因素,而不当的语言沟通行为可能会导致顾客
的误解与不信任等降低于服务质量的不利影响。员工沟通的主要表达方式是了解顾客需求,介绍产品的性能,说服消费者购买等行为。 在员工与顾客的沟通交流中，除了语言沟通行为，还包括非语言沟通行为。关于沟通行为，早期都是以语言沟通行为为主进行研究，近些年，学者们逐渐认识到非语言沟通行为在沟通行为中的重要性。非语言沟通行为，指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。非语言沟通行为在很大程度上是无意识的，因此，非语言沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充，更是一种人与人之间的心理沟通，能更真实地表明人的情绪和情感、态度和兴趣。非语言沟通行为相比于语言沟通行为而言，可以表达出更高层次的含义，它能够在短时间内将语言无法表达的情感状态真实自然地呈现给消费者。以往研究发现,人们在互动中所接收到的大部分信息是通过语言以外的手段获得的，65%以上的人际沟通效果来自与于非语言因素，由此可以对非语言沟通行为的重要性窥探一二。 根据非语言沟通行为的范畴，大致包括体态,服饰,面部表情,声音等不同的形式。SundaramandWebster(2000)指出,服务接触中员工和顾客的非语言沟通行为主要有举止体态、辅助语言、身体外貌等几种主要方式。 举止体态是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段，是人际交际中一种传情达意的方式。举止体态是身体语言，是心理语言的外露，心理活动通过语言来传达，由
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举止体态来表露。在服务沟通行为中,顾客可以通过员工的体态和神态来把握对他们的欢迎和关心程度,也可以从员工的眼神和举止中判断员工传递的信息的可靠性。由此可以看出，举止体态在员工与顾客相互沟通的过程中发挥重要作用。 消费者的辅助语言主要是指接待消费者过程中语言的声调、音量及站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作等。辅助语言无法独立存在，都是伴随着语言沟通相结合才能发挥作用。在服务沟通中,员工恰当的辅助语言能有效表达他们对顾客的关心和态度、有利于提高语言的说服效果。 在员工与顾客进行沟通交流时，最先映入顾客眼帘的就是员工的穿着打扮，身体外貌。一般来说,精神健康、整齐清洁的员工,往往给消费者以安全、卫生和愉快的感觉，更加容易使消费者愿意与之交换意见,形成对员工的亲密感和信任感[[[[。SundaramandWebster(2000)的研究显示,员工的身体外貌因素会影响消费者对其的视觉印象和好感。 顾客的响应 服务员工与顾客的沟通质量会影响顾客的消费体验与情感响应。在人际关系互动过程中，一方的态度可感染另一方，且这种感染可在有意和无意间传递，即可将对方传递的情绪信号无意识融入自身情感系统，也可通过主动接受对方情绪并经过适时调整后形成自身的情感状态。这种情况可以用情绪感染理论解释，情绪感染理
论认为,社会互动过程中一方的情绪状态可以转移给另一方,并且这种情绪感染可以同时发生在有意识和无意识两个水平上：一方面，沟通主体将对方所表达出来的情绪信号无意识地融入到自己的情绪系统；另一方面，他们主动把握对方的情绪状态及其所要表达的情感意义，并以此为基础形成或调整自己的情感状态[13]。在员工与顾客服务沟通的过程中，服务感染现象十分普遍，员工友好的沟通行为能够通过情绪传染来促进顾客积极的情绪状态和行为响应，相对于此，员工不友好的沟通行为也将通过情绪传染导致顾客消极的情绪状态和行为响应。 在服务沟通中,与员工的互动会令顾客经历如高兴和喜悦、温暖和满足、愤怒和挫折、失望和后悔等一系列的情感反应[14]。关于服务沟通中顾客响应方面的研究，比较具有代表性的就是正负二维观点。ManoandOliver(1993)从情绪的方向作为切入点,提出了“积极的”和“消极的”二维情感反应观点。因此,在本次论文中，将从“积极”和“消极”两个方面来把握顾客在服务沟通中的情感反应。员工不同的沟通行为会使顾客产生积极或消极的情感反应，而顾客产生的情绪也会直接或间接的影响顾客在行为上作出进一步的响应。 在本次论文中，将把员工不同的沟通行为，以及顾客相应产生的不同的响应作为讨论的重点。 [
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