儿科病房护患冲突原因分析与对策
郭秀婷
【摘 要】@@ 随着我国医疗体制改革的不断深化,医学知识的普及和家长维权意识的提高,护患关系出现了新的变化.由于患儿家长对于护理的需求层次不断提高,导致儿科病房护患冲突日益增加.我院从2010年3月份成立温州市儿童医院以来,共发生护患冲突23起.其中因护士说话的语气、语调生硬及表达方式欠妥引起冲突11例,因多次静脉穿刺引起家长不满5例,因护士差错引起冲突3例,因收费错误引起冲突2例,其他原因 2 例 .我们针对儿科病房护患冲突发生的原因进行分析,并运用换位思考等措施,取得理想的效果,现报道如下. 【期刊名称】浙江中西医结合杂志 【年(卷),期】2011(021)010 【总页数】2
【关键词】关键词 儿科病房 护患冲突 原因
随着我国医疗体制改革的不断深化，医学知识的普及和家长维权意识的提高，护患关系出现了新的变化。由于患儿家长对于护理的需求层次不断提高，导致儿科病房护患冲突日益增加。我院从2010年3月份成立温州市儿童医院以来，共发生护患冲突23起。其中因护士说话的语气、语调生硬及表达方式欠妥引起冲突11例，因多次静脉穿刺引起家长不满5例，因护士差错引起冲突3例，因收费错误引起冲突2例，其他原因2例。我们针对儿科病房护患冲突发生的原因进行分析，并运用换位思考等措施，取得理想的效果，现报道如下。
1 护患冲突发生的原因
1.1 护理人员方面的原因
1.1.1 缺乏与患儿及家长的有效沟通 良好的言语沟通，有利于护士与患儿及家长建立良好的护患关系，创造最佳的身心状态，促进患儿及家长的理解和支持，提高治疗护理的依从性。儿科病房陪护人员多、环境嘈杂，护士的情绪和精神状态容易受到影响，特别是面临患儿家长不合理要求的情况下，护士语言生、冷、硬，而未采取有效的沟通和交流，引起患儿家长疑惑或不理解，容易发生护患冲突。
1.1.2 技术操作不熟练 我院儿童医院成立以来，护理人员紧缺，年轻护士招入较多，她们的临床经验不足，应急处理能力较差，技术操作不够熟练，尤其是在患儿病情变化的时候，容易显得手忙脚乱，造成患儿不必要的痛苦，在得不到患儿家长谅解的情况下，容易引发护患冲突。
1.1.3 缺乏工作责任心 在护理工作中，一些护士的工作责任心不强，未严格执行各项规章制度。在治疗和护理操作过程中未严格执行“三查七对”制度，造成发错药、打错针、挂错输液等等，这些差错一旦给患儿带来损害，冲突将不可避免的发生；即使有的差错被及时发现，没有给患儿造成损害，家长也会因此而降低对护理人员的信任度，质疑护理服务水平，从而引发矛盾。
1.1.4 心理保健能力脆弱 研究表明，护理人员的心理健康存在前所未有的问题。护士的心理状态对于护理质量产生明显影响，常常使本来已经出现矛盾的护患关系更加恶化，演变成医疗纠纷，护患纠纷是医疗纠纷的重要根源。 1.2 患儿家长方面的原因
1.2.1 患儿家长对护理人员期望值过高 随着我国计划生育政策的落实，当今社会生活中的孩子绝大多数是独生子女。孩子一旦生病，父母便格外紧张、焦虑，往往对护理人员提出过高的要求，特别是刚入院的急、危重症患儿家长，对医
疗期望值过高，而疾病的转归又不以人的意志为转移，疾病的治疗需要一定的时间。许多家长认为患儿住院后，医护人员应该药到病除，尤其是静脉输液穿刺等护理操作应该一针见血，当治疗效果和他们的预期结果不相符、护理操作失误或患儿病情加剧时，家长往往表现为情绪反常、焦虑、激动，如果护士不能控制自己的情绪，与其顶撞，将导致护患冲突的发生。
1.2.2 患儿家长自我保护意识过强 随着法制建设的发展，法律知识的普及以及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，加上一些医疗纠纷在媒体上的曝光，使患儿家长对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解行为的反应显得异常强烈。
1.2.3 经济原因 随着医学的发展，医疗诊断手段日趋先进，各种新技术、新仪器不断引入临床，加上各种新药、进口药品和一次性材料的广泛使用，在一定程度上对患儿的治疗起到了积极的作用，但也给患儿家庭带来了沉重的经济负担，特别是外来务工人员家庭绝大多数不能承受高额医疗费用支出，使欠费成了医院的一大顽症，使得催促患儿家长交费成了护理人员的日常工作之一。有的患儿家长不理解这种行为，认为护理人员整天只知道要他们交费，因而胸怀怨气。
1.2.4 部分患儿家长素质低下 有些患儿家长文化水平有限或太固执，护士无法与之进行有效的沟通和交流，有时甚至在交流过程中引发矛盾。有些患儿家长道德素质太低，公然在病房开一些低级趣味的玩笑或对护士表示不尊重，因而引起护患冲突。
2 对 策
2.1 将人性化服务融入护理过程 换位思考，简而言之，就是作为护理人员，站
儿科病房护患冲突原因分析与对策
