河南洁宇检测技术有限公司 程序文件 申诉和投诉处理程序 1 目的
文件编号：JY-QP-21-2017 版 次：第1版，第0次修订 页 码：第1页，共2页 为确保申诉、投诉处理的公正、及时、有效，维护客户的正当权益和本公司服务信誉，特制订本程序。 2 范围
适用于处理客户、有关单位和人员（含本公司员工）的投诉。 3 职责
3.1 质量负责人负责申诉和投诉的处理。 3.2 质控室负责申诉和投诉的接受与受理。
3.3 相关科室协助质保室、质量负责人对申诉和投诉的调查。 4 程序
4.1 申诉和投诉范围
a）依照相关法律法规规定，客户如对本公司出具检验报告有异议或不满，可在收到检验报告书之日起规定期限内向本实验室提出口头或书面投诉。
b）对本公司工作程序、技术要求等方面的异议或不满。
c）对本公司及其工作人员的公正性、工作效率等方面的异议或不满。 4.2 申诉和投诉的信息来源
a）客户的投诉。 b）问卷调查。
c）有关政府机关对行业监督信息。 d）行业的研究活动。 e）媒体的报道。 4.3 申诉和投诉的接受
4.3.1 质控室详细记录来人、来电、来函、传真、e-mail等方式提出的申诉和投诉，并填写《申诉和投诉登记表》。
4.3.2 对质控室的投诉由质量负责人负责接受、调查、受理、处理。 4.4 申诉和投诉的调查与受理
质控室根据申诉、投诉内容和涉及的科室、人员，按照独立、公正原则进行调查，经确认申诉和投诉成立的，填写《申诉和投诉情况调查处理表》，并书面通知申诉或投
河南洁宇检测技术有限公司 程序文件 申诉和投诉处理程序
文件编号：JY-QP-21-2017 版 次：第1版，第0次修订 页 码：第2页，共2页 诉方。经调查确认投诉不能成立的，质保室负责解释工作并登记备查。 4.5 申诉和投诉的处理及反馈
质控室根据申诉和投诉调查情况提出申诉和投诉处理意见，经质量负责人批准后交相关科室实施。相关科室将处理实施情况报质保室形成申诉和投诉处理结论，经质量负责人批准后反馈申诉或投诉方。
4.6 客户提出复验要求的申诉，按《复检控制程序》执行。 4.7 申诉或投诉方对处理结论持有异议，可向有关部门申请复议。
4.8 申诉或投诉处理证实本所服务方面存在不符合或潜在不符合，由质量负责人决定启动《纠正措施程序》、《预防措施程序》。 4.9 质控室负责申诉和投诉记录的整理与归档。 5 相关/支持性文件
5.1 《复检控制程序》JY-QP-22-2017 5.2 《预防措施程序》JY-QP-24-2017 5.3 《纠正措施程序》JY-QP-25-2017 6 记录
6.1 《申诉和投诉登记表》JY-QR-075-2017
6.2 《申诉和投诉情况调查处理表》JY-QR-076-2017 6.3 《申诉和投诉处理结论》JY-QR-077-2017 6.4 《征求客户意见表》JY-QR-078-2017
程序文件-申诉和投诉处理程序
