顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§
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【破冰活动】管理小品心得分享
◎分组与团队建立
?小组命名：
?精神口号：
◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享
?思考方向……
1.
从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.
依您工作岗位现状是否也有类似经验
可供分享？
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※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
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※ 有效推动与拥抱变革 ◎ 3C时代
? Customer ? Competition ? Change
客户核心 竞争 诡谲多变
◎ 跳出思考陷阱，创新思考
? 过去经验陷阱 ? 成功的陷阱 ? 空间的陷阱 ? 焦点/背景的陷阱 ? 改变的省思
◎ Lewin变革三步骤
解冻 → 推动 → 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing)
◎ 变革阶段模式
否认 抗拒 接纳 投入
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※ 客户满意行销观念的演进 ◎ 客户满意时代演进
§ 60年代
?????§ 70年代
?????§ 80年代
?????§ 90年代
????追求数量 味觉触觉 产品时代 理性 生产技术
追求品质 嗅觉听觉 定位时代 理性+感性 品质提升
追求形象 视觉满足 VI/CI时代 感性 塑造形象
追求心灵 心灵满足 CS时代 互动
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客户关系管理与客情维护培训教材
