第六章 物业清洁服务方案
第一节 清洁服务质量控制体系
一、质量管理程序 [一]清洁服务质量管理
1、服务流程和职责（管理处） ①现场设置组长、领班、主管；
②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理； ③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。 2、服务培训（培训部）
①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训； ②驻场培训，派出1~2名培训经理进行现场培训；
③岗后再培训，派出1~2名培训经理到各项目管理处循环培训。 3、监督培训（品质部）
①品质部经理每月进行2~3次不定期巡回质量检查； ②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；
③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。 ④建立了完善的质量检查体系。 4、服务质量反馈（客户服务部）
①客户服务部对客户定期走访，听取意见；
②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；
③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成； ④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。
[二]清洁服务过程检验程序
1.0 目的 使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。
2.0 适用范围 适用于公司承接的清洁服务项目。 3.0 职责
3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；
3.2 品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查； 3.3 品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。 4.0 工作程序
4.1 一般保洁的检验：
4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同
时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。
4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。
4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。 4.2 专项作业清洁服务的检查：
4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。
4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。
二、客户服务管理程序 1、 与客户联系沟通控制程序 1.0 目的
建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能及时处理。 2.0 适用范围
本公司对客户提供服务的控制。 3.0 职责
3.1 公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施计划，经经理 批准后实施。
3.2 管理处、品质部根据需要编制客户意见征询或调查活动计划，经分管领导批 准后实施。 4.0 工作程序
4.1 客户意见征询或调查活动 4.1.1 活动频次
a）客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；
b）管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
4.1.2 活动计划
4.1.2.1 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“征询表”或“调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。 4.1.2.2 计划的批准
a） 由客户服务部编制的活动实施计划，由公司分管领导审核、批准；
b） 品质部编制的活动实施计划由部门经理批准。 4.1.3 “征询表”或“调查表”
a）设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述本公司服务项目中需经客户评价的项目和内容。
b）客户可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。
4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。 4.1.5 统计分析
4.1.5.1管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。
4.1.5.2 对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：
“合格项”数目 ×100%
“合格项”数目+“不满意”项数目
客户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 4.5.1.3 统计分析结果应形成统计分析报告。
4.5.1.4 行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；
管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。 4.2 回访
4.2.1 客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。
a）客户服务部的回访工作由项目经理进行； b）品质部的回访工作由品质部经理进行；
4.2.2 品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户
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