1、仪容仪表行为规范
1. 目的
1) 本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形象。 2.适应范围
1）适用于客服中心所有工作人员 3.内容 3.1仪容仪表
a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。 b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。 c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。
d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物
a) b)
常洗，保持整洁，不能有头屑
男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领；
a) 时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。 b) 上岗时摘除戒指等饰物，
a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱 b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开 c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上
d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品 e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起 f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装 g) 不允许当众整理、穿脱衣服
a) 上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。 b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。 3.2仪态
3.3表情 3.4言谈 “先生”或“女士”。
“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口，具体按本手册文明礼貌用语规定要求办。 3.5其他
2、 接待现场环境管理
1、目的
1）规范小区客户服务中心管理 2. 适应范围
1）适用于客户服务中心。 3. 内容
3.1环境卫生管理的范围
? 现场温度管理 ? 灯光管理 ? 内外卫生管理
要求。
? 接待现场应具备温度控制设备，如：空调等。 ? 室内温度高于26度，须开启空调。 ? 室内经常通风，保持室内空气流通
? 需要开启空调的季节，接待客服每天检查2次现场温度，确定是否需开启空调及空调的控制温度。
? 空调开启时间内，保持大厅玻璃门关闭。
? 客户服务中心管理员每日对现场温度控制设备进行一次检查，并将检查结果记录在《客户服务中心工作日检表》中。
? 设备检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。
3.2灯光管理
■ 照明灯
1) 2) 3) 4)
每日8:30∽18：00,由接待助理负责开启接待台日光灯； 下班时关闭全部照明灯光。
阴雨天时，接待客服人员应根据可视度状况开关灯光。
管理员每日对现场灯光进行一次检查，并将检查现象记录在《客户服务中
心工作日检表》中。 5)
灯光检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。
3.3室内卫生管理
内部卫生，包括：地面、桌椅、接待台、玻璃墙、资料架、公开栏、伞架、卷帘、空调、植物等。 1)
地面保持干净，不得有污迹。
桌椅、资料架、伞架、垃圾桶按规定位置摆放，整齐划一。 2) 3) 4)
资料架资料陈列整齐、有序，即时补充资料；
资料夹摆放整齐划一，用完后及时放回原位，不等乱摆放于桌面。 接待台面、桌面保持整洁，无杂物，用过的水杯及时丢入垃圾桶，不得遗
留于桌面。 5) 6) 1)
电话保持清洁卫生，摆放整齐、话筒每月更换一次消毒膜。 禁止吸烟，如发现客人在现场吸烟，应婉言劝阻。
管理员每日对现场环境卫生进行一次检查，并将检查现象记录在《客户服
务中心工作日检表》中。 2)
对清洁检查发现的不合格的，可由管理员要求相关人员整改，并将整改结
果记录在《客户服务中心工作日检表》中。
4.质量记录：
4.1《客户服务中心工作日检表》
4.2
《排班表》
3、客户资料管理规定
0. 目的
1） 小区业主/用户的资料管理。
2. 适应范围
1）适用于小区业主/用户的档案管理。 3. 内容
3.1 业主资料的收集 3.1.1 由客户服务中心负责。
3.1.2 在业主办理入伙、装修手续时，收集有关资料。 3.2 业主/租户资料的整理、归档
等。
3.3 业主资料电子文档的建立和管理 3.4档案的清理、销毁、更新工作
4、钥匙管理规定
0. 目的
1）规范小区钥匙管理 2. 适应范围
1）适应小区客户管理员负责钥匙的接管、编号、入库、借用等工作。 3. 内容
3.1 房屋和设备验收后，由各施工方制定责任人统一将钥匙交客户服务部管理员接管，并做好钥匙移交记录。
3.2 接管钥匙必须100%试用合格，并分门别类做好标识，核对数量，将同属一房号的钥匙用钥匙扣拴在一起。
3.3 客户管理员查验初设标识后抽查10%以上，以检验使用可靠性。抽查结果合格率100%。
3.4 逐套登记后，统一标识入柜管理。
3.5 借出时严格办理登记手续,无工作需要任何人不得以私人名义借出。 3.6 标识：
3.6.1 钥匙分类后，将钥匙按每套房，公共门窗按单元和楼层，设备层按设备分门别类。
3.6.2 将分类的钥匙贴上规范的标签，标签纸上注明楼号或设施名，设备房名称。 3.6.3 钥匙柜内按楼号、楼层、房号由小到大的次序，从左到右，从上到下依次做
好标识系统。栋号用醒目的颜色标识标在每栋栋首；栋与栋之间标识分明，易于识别。 3.6.4 将钥匙对号入座，挂放顺序按栋号、楼层号、房号依此挂放。要求一目了然。 3.7 发放： 3.7.1 钥匙发放
a) 入伙时负责钥匙签领的工作人员验证业主入伙缴费证明后，由业主签领钥匙，并详细登记后将钥匙签领单归入入伙档案。
b) 对遗留工程整改钥匙应有明确的标识，在做好登记的同时，给业主留取借用整改钥
c) 匙回执，并要求业主凭回执领回钥匙。 3.7.2 公共门窗，设备房钥匙
a)
设施设备房移交给工程部，一套由工程人员使用保管，一套留工程部备用。
b) 公共门窗，设备房钥匙未经物业公司总经理同意，任何人不得私自配置钥匙。
c) 因工作需要借用钥匙应在“钥匙领用登记表”上登记。
3.8 借用：
3.8.1 看房借用钥匙
a) 钥匙管理员确认借用人（业主）身份后方可办理借用手续。
b) 钥匙管理员安排陪同业主看房，并请钥匙借用人填写《钥匙领用登记表》。 3.8.2 工程整改借用钥匙
a) 本单位工作人员借用钥匙应填写《钥匙领用登记表》。
b) 外来工作人员只可借用TM电子钥匙进行施工操作，并保证归还期限。 4
相关记录：
4.1《钥匙领用登记表》
5、家居维修作业程序
0. 目的
1） 规范小区家居维修作业
2. 适应范围
1`）适用于小区一般的委托家居维修工作。
3、 内容
物业客服培训
