物业客服的培训内容
客户服务中心文明服务制度第二讲 总则 第一章
为住户提供优质服务、文明服务为提高客户服务中心服务质量 第一条 在各
维护物业管理公司良好个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨
特制定本制度。争创先进文明小区信誉 仪容仪表 第二章
仪容仪表整洁、端正、规范 第二条 精神状态饱满。 一律穿工作服、佩带工作卡。上班时间着装统一 第三条 工作卡涂污或破损应及时更换。制服保持清洁、挺括 第四条 第五条 严禁无卡上岗。严禁穿拖鞋上岗严禁穿着私人服装上岗
严禁不雅力争给住户留下良好的第一印象仪容举止文雅有礼、热情 第六条
观、不礼貌的举止和行为。
严禁与住户发生争吵和打骂行为 第七条 要耐心、对待无理行为处理违章
教育为主。以理服人容忍
禁止大声喧哗办公室禁止吸烟 第八条 办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊
天、随意串岗、打私人电话。
以免因异味引起注意个人卫生留长指甲禁止蓄须注意个人卫生 第九条
住户和同事的尴尬。 文明用语 第三章
作到彬主动向住户和来访者问好养成使用礼貌、文明的词语的习惯 第十条
态度亲切。彬有礼
接听电话务必注意以下事项 第十一条
在第一时间接听电话1.
请问有什么可以帮助您我姓物业客服中心首先向对方问候“你好2.
不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。3. 第
并切实在工作中运用条文明用语20客服中心员工应掌握以下 十二条 您好你好1.
请问有什么可以帮助您我姓物业客服中心晚上好/下午好/上午好2. 谢谢3. 对不起4. 再见不客气5. 请稍等7.
小姐/先生是的8. 请问你找谁9.
请问有什么可以帮助你吗10. 请你不要着急11. 小姐联系。/请你与××部门××先生12. 请留下您的电话号码和姓名好吗 我们会为您提供帮助14. 请您填好《投诉单》15. 这是我们应该做的谢谢您的批评指正 感谢您的来电18.
打扰了对不起19.
好吗并尽快给您回复对于您反映的问题我们会马上处理20.
客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现 第十四条 喂1. 不知道2.
没长眼睛呀墙上贴着3. 急什么4. 烦死人了
没看到我在忙着吗急什么5. 他不在哪个6.
有事明天再来要下班了7. 你别来了不舒服8. 说完了没有快点9. 就这么说怎么样 有本事你去告11. 等一下喊什么12.
你还没听懂讲了半天13. 今天不办公出去14. 我问谁你问我15. 该找谁找谁我不管16. 17. 我说不能办就不能办 你怎么这么麻烦18. 这个事儿我处理不了19. 你找他吧我正在忙呢20. 你说话清楚点21.
我在忙等一会吧你真烦22.
我没听清楚再说一遍你找谁呀23. 你不知道呀都下班了24. 25. 急什么
你自己看看就行了墙上有27.你看清楚再问26. 你找谁28. 没这个人儿 渴了自己倒水那儿有杯子29.
我怎么知道你自己都不知道30. 第四章 投诉处理
作好笔录。弄清情况认真听取客户的意见 第十五条
非本部门工作范围的情况如非本职工作范围即时处理 第十六条 应及时通
知有关部门或责任人。
主管副总经理逐级-----客服主管-----接待人重大问题实行三级负责制 第十七条
直到处理完毕。上报
不得耐心、细致地做好解释工作不急不躁语言谦虚态度和蔼 第十八条
凡是在客服中心工作范围之内 向住户索要钱物。第十九条冷淡、刁难、取笑、训斥住户
不得超过当日的投诉处理时间 本部
隐瞒投诉、漏记或漏处理时间不得超过三天门无法处理转交相关职能部门的
造成恶劣影响当月只发放基本工资情节严重的报者除在本部门公开检讨外 的作解聘处理。
物业管理相关投诉的原因及处理技巧第三讲
物业管理是一个永不言完善的服务行业 物业管理公司的服务目标是让百分
为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工之百的业主和使用人满意
况且辖区内各种业主或者作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方
因而也就总会有业主或使用人对物业管他们的个性需求各不相同使用人都有
就所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心理处工作不满意的地方
纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公像战争与和平是人类永恒的主题一样
所以纠纷和矛盾也因为物业管理公司是个全接触性的服务行业司永恒的主题 是不可避免的。
业主物业管理这种商品在使用时间和对购买者与其他任何一种商品相比
生活的影响上要特殊的多。一方面 它以一种特定的程序、环
节、方式作用于业
透过物业管它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主另一方面主
其内在的因素是物业管理特有的法规、理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素
法律程序 以及人与人之间的关系。以及伴随着这一商品意识
对商品全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地近几年来
房的投诉呈现出增长趋势 在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了
而在这方面问题表现比较另一个投诉重点是物业管理方面房屋质量问题以外
北京消费者对商品房突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明
年为1995的投诉在 在余件200年为1997在件110年为1996在件55
50% 物业管理方面的问题占而在这些投诉中多件400年则成倍增长为1999 以上。
物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提 先让我们了解以下物业管理投诉的概念。 供的服务不满意而提出要求
投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出物业管理公司改进的措施
物业公司在通过投诉事件的处理了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉
在不断的持续改进中提高物业管理公司的服以后的工作中可以少犯类似的错误 务水准。
主要原因有如根据专家分析那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢
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