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员工礼仪培训资料

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基本礼仪及服务理念知识培训

一、 一般消费心理的相关知识

1.花钱买服务。(作为物业来讲,当然是满意的物业服务,体现在:服务质量、服务态度,礼节礼貌、微笑服务等)

2.消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3.业主永远都是对的。

4.我(业主)的理由是最重要最紧迫的。

二、 服务的十二字方针

礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。

三、 仪容仪表

1、 服饰着装

a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣应扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。

b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。

c) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。 d) 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工装外出。

e) 上班期间保证穿戴整齐,鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f) 女员工应穿肉色丝袜,发尾束盘在脑后。 g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发

a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型。

b)男员工后发根不超过衣领(其中:护卫队员头发不超过20毫米),不盖耳,不留胡须。

c)所有员工头发应保持整洁光鲜。 d)所有员工不允许剃光头。

3、个人卫生

e)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不残留污物,不涂有色指甲油。

f)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 g)上班前不吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。 h)保持眼、耳清洁,不残留眼屎、耳垢。 4、表情

2) 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不

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受欢迎感。

口诀:和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。 3) 六种忌讳感觉:不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚(虚伪)感、不可

靠感、负重感(不轻松感)。

4) 六种不良表情:呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

特别忌讳:目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;长时间凝视人。 5、其他事项

a)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

b)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

四、 行为举止

1、 服务态度

1) 对业主服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。

2) 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。

3) 谦虚和悦接受业主的评价,对投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。 2. 仪态(姿态和风度)和身体语言 (1) 站姿

基本要求:身体端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,男士双臂自然下垂或体前交叉,女士双臂在体前交叉,右手放在左手上。双手不叉腰,不插袋,不抱胸,女士站立时脚呈“V”字型,双膝和脚后跟都要靠紧,男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步,但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。 (2) 坐姿

基本要求:入坐要轻缓,上身要直,重心要稳,腰部挺起,胸部向前,双肩放 松平直,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,女士不可把椅子、沙 发坐满,但不可坐在边沿上。

忌讳:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在扶手上或架在茶几上;在上级或客人面前抱手胸前,翘二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上等不雅行为。 (3) 行姿

a) 轻而稳。

b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步,不可摇臂;男士走路两条线,不可扭腰,不准摇头晃脑,吹口哨,吃零食,左顾右盼,手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背,蹦蹦跳跳。

c) 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。 d) 超越客人前行时应先说:“对不起。” e) 不准走在通道中间,应尽量靠右行走。 f) 与上级、客人相遇,点头或示礼致意。

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g) 与上级、客人同行至门前,主动开门礼让先行。 h) i) j) k)

引导客人时,让客人在自己右侧。

上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧。

客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

忌讳:扭腰摆臀,吊儿郎当,一摇三晃,流里流气;慌慌张张;眼睛上翻,傲慢自大;在客人中间穿行。 (4) 手姿

1) 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。

2) 指引方向时手臂伸直,手指自然并拢,以肘关节为轴,指向目标。同时眼看

目标并注意 对方是否已看到目标。 3) 递东西双手奉上。 忌讳:手指或笔尖指向客人;唾液沫落到客人脸上或身上;用单、双指召唤客人。 3. 举止

要避免有如下不文明的举动。

1) 当班时吃零食,掏鼻孔,剔牙齿,打饱嗝,打呵欠,抓头搔痒,修指甲,伸懒腰。

2) 在业主面前高声喧哗,打闹,吹口哨,唱小调。 3) 在业主家中吸烟。

4) 进入业主、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。

5) 跟人随意开玩笑,取外号。 6) 偷听别人谈话,偷窥别人行踪。 7) 交头接耳瞎谈话,嘲笑客人。 8) 把生活中的不快带到工作中来。 4. 语言

1) 问候语:您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 2) 欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4) 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5) 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6) 道谢语:谢谢、非常感谢。

7) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。

8) 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

9) 请求语:请您协助我们……、请您……好吗? 10)商量语:……你看这样好不好?

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11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 5. 几种特定情况的服务要求 (1) 对来访人员 1) 主动说:“您好,请问您找哪一位?”或“我可以帮助您吗?”“请您出示一下证件。”(护卫队员专用)

2)确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您问一下”并及时与被访人(业主)取得联系,告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”或“请上去吧”。 3) 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,我们是为了维护小区业主的安全,请你理解!”(护卫队员专用) 4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。 5) 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理,但必须注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制,绝不允许使用暴力协迫。 6) 当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临。” 7) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌与对方说:“对不起,他现在不在,您能留下什么口信我帮你转告好吗?” 8) 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!” (2) 对业主提供服务

1)为业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

2) 对业主应一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业主。当班时如遇业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主坐下,递上茶水,立即认真倾听事由。 3) 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

4) 业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动。 5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑。

6) 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为其提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”“你自已去找××”之类的话。

7) 与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要让对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

8) 对业主的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清

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楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

9)在与业主对话时,如遇另一业主有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了。”

10)与业主交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。 11)需要业主协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。

12)对于业主的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。 13)对于业主质询无法解释清楚时,应请上级处理,绝不许与业主发生争吵。 14)见业主搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示出门条!”(护卫队员必须先敬礼,再说话)当业主搬运物品有困难时,要主动帮忙,业主表示谢意时,用“不用谢”或“不客气,没关系”回答。

15)当遇到熟悉的业主回来时,应说:“××先生/小姐,您回来了。” 16)当熟悉的业主经过岗位时,应说:“您好,××先生/小姐。” 17)当业主有事咨询时,应热情接待,并说:“你有什么困难请说,但愿我能帮助你。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时,应说“谢谢您的好意,公司有规定我们不能收取,这是我们应该做的,请您理解,谢谢。” 18)当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能误会了。” 19)当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思。” 20)对咨询办事的业主,值班人员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/

小姐,您好!请问有什么事情需要我们帮助。” 21)当对方挑衅时,应说:“请尊重我们的工作,先生/小姐。” 22)当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时,应主动上前搀扶。 (3) 与业主交谈

1) 对熟悉的业主应称呼其姓氏,如××先生,××小姐。 2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语。

3) 与业主谈话时,应专心倾听他们的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断对方的讲话。 4) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复,不可不懂装懂。 5) 当业主提出要求超出服务范围时,应礼貌回绝。

6) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。

7) 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。 8) 任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。 (4) 接听电话

a) 铃响三声以内,必须接听电话。

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基本礼仪及服务理念知识培训一、一般消费心理的相关知识1.花钱买服务。(作为物业来讲,当然是满意的物业服务,体现在:服务质量、服务态度,礼节礼貌、微笑服务等)2.消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。3.业主永远都是对的。4.我(业主)的理由是最重要最紧迫的。二、服务的十二字方针礼
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