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Q/CSG434011-2014 中国南方电网有限责任公司企业标准
客户服务经理业务指导书
2014-X-XX 发布 I
2014-X-XX 实施 中国南方电网有限责任公司 发 布
目 录
1. 业务说明 ...................................................................................................................................... 1 2. 适用范围 ...................................................................................................................................... 1 3. 引用文件 ...................................................................................................................................... 1 4. 术语和定义 ................................................................................................................................. 1 5. 管理要点 ...................................................................................................................................... 2 6. 流程步骤及说明 ........................................................................................................................ 3 6.1客户经理服务全流程 ............................................................................................................... 3 6.1.1客户经理服务全流程图 ..................................................................................................... 4 6.1.2客户经理服务全流程说明 ................................................................................................ 5
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客户经理业务指导书
1. 业务说明
本业务指导书规范中国南方电网有限责任公司（以下简称“公司”）各层级客户经理业务事项。本项业务统一规范策略为“省内统一”，管控策略为“指导型”。本业务指导书为典型业务设计，各单位可在此基础上进行优化调整，以更适合本单位的实际。 2. 适用范围
本业务指导书适用于公司范围内地市、区县供电企业各级客户服务经理。 3. 引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本办法，但鼓励研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。
《中国南方电网公司市场营销职能战略》 《中国南方电网公司供电服务承诺》
中国南方电网公司《关于切实做好客户用电安全管理和客户服务应急工作的通知》（市场〔2012〕31号）
中国南方电网公司《关于完善各类客户档案信息的通知》（市场〔2013〕78号）
《转发南方电网公司关于进一步明确重要客户等级划分标准的通知》（广电市部〔2012〕23号）
《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》（南方电网市场〔2013〕31号）
《中国南方电网有限责任公司客户服务渠道管理办法》 《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》 4. 术语和定义 4.1客户经理
是指供电企业根据客户分群管理结果，按照属地管理原则，为客户提供个
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性化服务的人员，负责与客户建立紧密的日常联系，全面了解客户需求，协调组织有关部门为客户提供全方位服务。 4.2重要客户
是指在国家或者一个地区(城市)的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大政治影响、较大环境污染、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。 4.3大客户
是指对电力产品或供电服务消费频率高、消费量大、单位电耗产值高且对供电企业经营业绩能产生一定影响的客户。 4.4重点关注客户
是指除重要用户以外，中断供电可能影响人身安全，或造成社会秩序严重混乱，或造成重大经济损失的场所或设施。 4.5大型居民社区客户
是指500户及以上的居民社区。 5. 管理要点
1.客户经理职位的设置人数和标准由各子公司制定管理细则进行明确。各供电单位遵循客户经理认定标准，组织对本单位客户经理的提名认定并实行动态管理，每年核对客户经理信息，认定本年度客户经理资格，并及时更新、维护客户经理信息。客户经理可以是专职或兼职岗位。
2.各供电单位根据客户分群的情况，对部分客户群体设立客户经理并提供相应的服务。对重要客户、重点关注客户、大客户群体必须设置客户经理，其它客户群体由地市级供电单位根据实际情况自行选择设置。
3.各地市级供电单位要建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月的客户服务工作制定详尽且切实可行的计划并予以实施。各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。
4.客户经理应与客户保持良好、畅通的常态化沟通，建立、维护并强化客户关系。提供24小时全天候服务，严禁故意不接听客户电话；走访：重要客户、
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大客户、重点关注客户至少一年一次；主动电话联系：各类客户每季度至少一次。组织开展客户交流、参观、技术研讨等沟通活动，协助开展供电企业与所服务客户之间的高层互访与关系维护。
5.要高度重视客户需求的收集工作，将其贯穿到与客户的每一次接触中，及时上报重大客户诉求；同时根据客户需求为客户提供用电前期服务、问题协调处理、业务全过程跟踪及授权代办等个性化服务。
6.及时关注区域电网规划、供电形势、电网风险预警、突发停电等供用电信息，主动做好与客户的信息传递与沟通工作。 6. 流程步骤及说明
1.1 6.1客户经理服务全流程
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