www.100xuexi.com 圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 第一部分 名师讲义
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
一、质量的基本知识 （一）质量的概念以及要点 1．质量的概念
根据GB/T 19000—2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度。” （1）概念的理解 ①关于“固有特性”
特性是指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性、感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性。
a．特性可以是固有的或赋予的；
b．赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；
c．产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
②关于“要求”
要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 a．“明示的”可以理解为是规定的要求；
b．“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或
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www.100xuexi.com 期望是不言而喻的；
圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 c．“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的；
d．要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
【例题1.1.1】质量定义中的“要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这里“通常隐含的”是指（ ）。
A．在文件中阐明的要求或顾客提出的要求 B．组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法 C．法律法规要求的或强制性标准的要求 D．顾客的偏好 【答案】B
【解析】质量定义中，要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。其中所指的含义包括：①“明示的”可以理解为是规定的要求；②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的；④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
（2）质量的内涵
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
①质量的经济性。由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
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www.100xuexi.com 圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 ②质量的广义性。质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
④质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
【例题1.1.2】组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的质量提出不同的需求，这体现了质量的（ ）特点。[2010年真题]
A．经济性 B．广义性 C．时效性 D．相对性 【答案】D
【解析】质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。相对性是指组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
2．与质量相关的概念
在GB/T 19000—2008标准中，对与质量相关的一些术语给出了明确的定义。
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www.100xuexi.com （1）组织
圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。 （2）过程
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品
产品是指“过程的结果”。
依产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。 产品有四种通用的类别：
①服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果； ②软件，由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在； ③硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）； ④流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
（4）顾客
顾客是指接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 （5）体系
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
【例题1.1.3】关于产品的说法，正确的有（ ）。[2010年真题]
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www.100xuexi.com B．产品有四种通用类别
圣才电子书 十万种考研考证电子书、题库视频学习平台 A．产品是指“过程的结果”
C．服务和产品是两个不同的类别 D．产品类别的区分取决于其主导成分 E．每个产品只有一种具体的类别 【答案】ABD
【解析】产品有四种通用的类别：服务（如：商贸、运输），软件（如：计算机程序、字典），硬件（如：发动机机械零件、电视机），流程性材料（如：润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
（6）质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
反映产品质量的特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
①硬件质量特性
a．内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等； b．外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等； c．经济特性，如使用成本、维修时间和费用等； d．其他方面的特性，如安全、环保、美观等。 ②服务质量特性
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质量工程师《质量专业基础理论与实务(初级)》名师讲义-第一~二章【圣才出品】
