160140120100806040200A20以下31145系列18B20-30C30-403D40-503E50以上
3）职业：
180160140120100806040200157系列1341713个体户学生政府事业单位员工企业员工其他
914）收入：
100908070605040302010054系列1211810 1000元以下 1000~1500 1500~2000 2000~5000 5000元以上
5）会员：
180160140120100806040200159系列134A、是B、否
6）每月来的次数：
9080706050403020100A、1-3845550系列1B、4-6C、7以上
具体情况的统计资料在顾客满意度的计算中得到体现。
3.3.2 超市顾客满意度计算
我们将收集的顾客满意度数据经统计汇总计算后，应运用统计方法进行分析及评价。本研究借助于统计软件的功能，以调查表中所得数据为基础，采用多种统计方法对测评数据进行分析、评价，并对评价结果应用于该超市的策略管理中。
一般情况下，对顾客满意度进行数学量化计算分析的方法有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。根据计算顾客满意度惯用的做法，本文采用加权平均法进行计算。
加权算术平均法的假定前提是：顾客的总体满意度是由下级各种顾客满意度指标合力作用的结果；各种顾客满意度指标对顾客总体满意度的影响力大小不同，可以以此为权数计算满意度。公式如下：
根据顾客满意度公式，在不同的测评指标层次中，可以计算出单个二级指标或总体顾客满意度。在前一节中，已经通过层次分析法给各个层次的指标赋权，所以可以直接使用这一组权数计算顾客满意度。
3.3.2.1 二级指标顾客满意度的计算
通过对三级指标的均值进行加权平均，可以计算出相应的二级指标的满意度。
表1 商品满意度
测量指标 均值 品种 C1 3.7407 价格 C2 3.9683 质量 C3 4.0053 陈列 C4 3.7884 价格标签 C5 3.9259 货架指示牌 C6 3.8360 CSI(%) 3.9374 (78.75%)
权重 C1——0.1286 C2——0.3899 C3——0.3666 C4——0.0554 C5——0.0298 C6——0.0298 其中，商品满意度3．85就是通过对C1、C2、C3、C4各变量加权平均之后得到的。将5分制的计数转化为常用的百分比，则顾客对商品的满意度为78.75％。通过同样方法可以得出其他二级指标的满意度。
表2 服务满意度 测量指标 均值 商品知识 D1 3.4921 服务态度 D2 3.6825 售后服务 D3 3.6349 收银速度 D4 3.6561 退换货处理 D5 3.6138 CSI(%) 3.6235(72.47%) 表3 购物环境满意度
权重 D1——0.2430 D2——0.4930 D3——0.1250 D4——0.0625 D5——0.0625 测量指标 均值 清洁卫生 E1 3.4815 布局装饰 E2 3.4815 便利性(获得的便利性3.8254 以及超市所处地理位置的方便程度)E3 储物柜 E4 3.6138 购物篮 E5 3.5979 灯光 E6 3.6614 音乐 E7 3.5450 CSI(%) 3.6768(73.54%)
表4 企业形象满意度 权重 E1——0.2252 E2——0.0682 E3——0.4908 E4——0.0396 E5——0.0396 E6——0.0682 E7——0.0682 测评指标 均值 信誉 3.9947 促销 3.6984 知名度 3.5185 CSI(%) 3.6293(72.59%) 权重 F1——0.1283 F2——0.2763 F3——0.5954
3.3.2.2 一级指标顾客满意度计算
再对二级指标的均值进行加权平均，就可得到一级指标——超级市场总体顾客满意度指数，计算结果见下表。
超市总体顾客满意度指数 测量指标 品种 C1 价格 C2 质量 C3 陈列 C4 价格标签 C5 货架指示牌 C6 商品知识 D1 服务态度 D2 售后服务 D3 收银速度 D4 退换货处理 D5 清洁卫生 E1 布局装饰 E2 便利性(获得的便利性以及超市所处地理位置的方便程度)E3 储物柜 E4 购物篮 E5 灯光 E6 音乐 E7 信誉 促销 知名度 均值 3.4815 3.4815 3.8254 3.6138 3.5979 3.6614 3.4921 3.6825 3.6349 3.6561 3.6138 3.4815 3.4815 3.8254 权重 0.0714 0.2164 0.2035 0.0307 0.0165 0.0165 0.0521 0.1056 0.0268 0.0134 0.0134 0.0252 0.007645 0.0550 3.6138 3.5979 3.6614 3.5450 3.9947 3.6984 3.5185 CSI=3.8050(76.1%) 0.004439 0.004439 0.007645 0.007645 0.0152 0.0328 0.0706 因此，该天天来的顾客满意度为3.8050，表明顾客对该超级市场基本满意。其中商品的满意度最高，服务满意度最低。具体分析见下方
3.3.3
超市顾客忠诚度分析
3.3.3.1 顾客感知价值分析
人们买的不是东西，而是他们的期望。消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，它不同于传统意义上的顾客价值概念。后者是指企业认为自己的产品或服务可以为顾客提供的价值，属于企业内部认知导向；而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断，属于外部顾客认知导向。
通过数据分析，天天来超市的顾客感知价值表如下所示。
测评指标 商品 服务 购物环境 超市形象 预期均值 4.2540 3.9788 3.9259 3.8624 满意度 3.9374 3.6235 3.6768 3.6293 从上表可以看出，超市顾客在商品和服务上预期价值和实际感知价值差距较大。但是这与上述满意度分析中，高商品满意度相矛盾。通过深入分析，我们发现造成这一现象的原因主要是由于天天来的商品种类不够齐全，这可能是由于天天来超市规模较小，但经营产品范围较广，涉及生活日用品、文体玩具、零食、水果、蔬菜等各个方面。这必然导致商品种类不够齐全。但结合满意度分析来看，顾客对于天天来超市的商品的满意度最高，尤其是对商品的质量极其信赖。而且它的低价政策也可以说是一个必杀利器。相对于乐尔乐低价但质量无保障和家润多的高价来说，这是天天来的一个独家卖点。从服务来看，其最大的弊病天天来的服务人员并没有很好的商品知识，无法为顾客提供全方位的服务。从购物环境来看，天天来的清洁卫生和布局装饰满意度不高，但是可能考虑到天天来自身的定位，期望值并不是很高，感知价值差距不如预料中的高。从企业形象来看天天来的知名度并未打响，还存在一些缺陷。为此我们在下面一章在制定营销策略时应考虑这些因素。
3.3.2 顾客忠诚度计算
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通过数据分析，得出顾客忠诚度如下：
测评指标 我非常喜欢这家超市 要购物，我首选这家超市 重新开业以来，我去天天来超市的频率和以前一致 即使其他超市在打折，我也愿意来这家超市购买同样的产品 均值 3.703704 3.455026 3.544974 3.328042
顾客满意度调查报告
