l、根据超级市场顾客满意度测评模型构建指标结构。如上指标体系图。 2、构造成对比较矩阵
顾客满意度评价指标重要度的确定是在广泛调研的基础上得出的，除了由有关专家及业内人士进行专家决策外，还对顾客进行了问卷调查。在大量调研资料的基础上利用统计方法进行分析、归纳、总结，得出各层次各指标之间的比较判断矩阵。本文主要考虑影响满意度的主要因素。
判断矩阵A-B4 A B1 B2 B3 B4 B1 1 1/3 1/5 1/4 B2 3 1 1/2 1/2 判断矩阵B1-C6 B3 5 2 1 1 B4 4 2 1 1 B1 C1 C2 C3 C4 C5 C6
C1 1 6 6 1/5 1/6 1/6 C2 1/6 1 1 1/8 1/9 1/9 C3 1/6 1 1 1/7 1/8 1/8 C4 5 8 8 1 1/3 1/3 C5 6 9 9 3 1 1 C6 6 9 9 3 1 1 判断矩阵B2-D5
B2 D1 D2 D3 D4 D5
D1 1 2 1/2 1/4 1/4 D2 1/2 1 1/4 1/8 1/8 D3 2 4 1 1/2 1/2 D4 4 8 2 1 1 D5 4 8 2 1 1 判断矩阵B3-E7 B3 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7
E1 1 1/4 3 1/5 1/5 1/4 1/4 E2 4 1 8 1/2 1/2 1 1 E3 1/3 1/8 1 1/9 1/9 1/8 1/8 E4 5 2 9 1 1 2 2 E5 5 2 9 1 1 2 2 E6 4 1 8 1/2 1/2 1 1 E7 4 1 8 1/2 1/2 1 1 判断矩阵B4-F3
B4 F1 F2 F3 F1 1 2 5 F2 1/2 1 2 F3 1/5 1/2 1 3、 计算特征向量（以矩阵A为例）
由计算得判断矩阵A一B4的特征向量为w=（0.5550,0.2143，0.1121，0.1186)t，特征值λmax=4．0155，说明对于总目标层(即超市顾客满意度指数A)，准则层B1(商品)、B2(服务)、B3(购物环境)和B4(企业形象)的相对权值为0.5550，0.2143，0.1121，0.1186.同理得出其他矩阵的特征向量λmax。
4、 一致性检验（同样以矩阵A为例）
所以比较判断矩阵A一B4具有满意的一致性。 同理可得：其他各判断矩阵均具有满意的一致性。 5、 计算各层要素评价指标总权重
由于准则层的上一层就是最高层，所以其层次单排序权值等于总排序权值。指标层总排序等于指标层单排序权值乘以准则层总排序权值，有关顾客满意度各层要素评价指标总排序权值体系如下表所示。
所有层次的权重关系表
目标层权准则层对A目标层的指标层对准则层的重 影响权重 影响权重 C1——0.1286 C2——0.3899 C3——0.3666 B1——0.5550 C4——0.0554 C5——0.0298 C6——0.0298 A——D1——0.2430 1.0000 D2——0.4930 B2——0.2143 D3——0.1250 D4——0.0625 D5——0.0625 E1——0.2252 B3——0.1121 E2——0.0682 指标层对目标层合成的权重 0.0714 0.2164 0.2035 0.0307 0.0165 0.0165 0.0521 0.1056 0.0268 0.0134 0.0134 0.0252 0.007645 B4——0.1186 E3——0.4908 E4——0.0396 E5——0.0396 E6——0.0682 E7——0.0682 F1——0.1283 F2——0.2763 F3——0.5954 0.0550 0.004439 0.004439 0.007645 0.007645 0.0152 0.0328 0.0706 从上表可以看出，在使顾客满意的总目标中，顾客对产品的重要度要求最高，其次是服务满意、购物环境满意和企业形象满意。在产品满意指标中，顾客对产品的价格和质量最为关心；在服务满意指标中，顾客对服务人员的期望值要求最高；在购物环境满意指标中，顾客更加注重购物的便利性；在企业形象中顾客对企业的知名度很重视。
3.3 超市顾客满意度实证调查
3.3.1问卷资料统计 3.3.1.1基本情况
此次调研共发放问卷200份，收回200份，回收率为100％；有效问卷189份，有效率为94.5%。
3.3.1.2顾客个人情况资料统计
1）性别：
140120100115频数806040200A女74系列1B男
2）年龄：
顾客满意度调查报告
