第一章 绪论
1.1 研究的背景、目的和意义
1.1.1 研究的背景
走进了21世纪，人民生活水平大幅度的提高。我们的社会生活发生了很大变化，导致顾客购买商品的习惯在不断发生变化，可以简单概括这些变化：从要求产品的“经久耐用”转变到要求产品的“质量可靠”；从要求产品的“知名品牌”转变到要求产品还有“附加价值”；从重视物质消费转向以精神消费为重点的服务消费；从追求“物美价廉”转向追求“满意”。如今在成熟的市场中，消费者日益关注购买活动能够为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位，以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说，今天，人们所追求的是具有“心理的满足和充实感”。顾客去超级市场已经不仅仅是购买商品本身，而是要购买最合自己心意的商品。因此，一些本土的中小型超市在日益激烈的市场竞争中处于极其不利的地位，市场份额一再被压缩，经营管理履步维艰。
早在1950年，管理大师彼得·杜拉克(Peter Drucker)就已指出：“企业的任务，就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。”由此可见，顾客满意原本就存在于企业经营的理念之中，只不过在以往，它的优先顺序被放在后面。ISO品质管理系统在2000年的改版中以顾客为关注焦点，针对“顾客满意\加入了相当大篇幅，整个品质管理系统，变成架构在以输入为顾客的需求，输出为顾客的满意的流程模式上。随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。所以，企业发展到一定阶段，顾客满意度将成其飞腾的瓶颈。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍。这使得处于竞争行业的超级市场不得不开始重视顾客满意度。
1.1.2 研究目的和意义
随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，加之目前本土超市如联华、苏果、物美等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，各个大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性。然而一些本土的中小型超市，有的是没有对顾客服
务和满意度给予应有的高度重视，有的仅仅用一些口号或标语来说明而未用行动；没有及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度；更没有有效地运用所拥有的顾客服务资源，完善企业运作机制，实施顾客满意度战略。正因如此，近几年来，一些中小型超市有的老顾客面临流失或已经流失，超市的声誉也受到了很大影响。如何及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度，最有效地运用所拥有的顾客服务资源，实施顾客满意战略，成为超市发展过程中当前尤为紧迫的问题。如何在超市领域里保持顾客、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，本小组决定位于埠河路的天天来超市实施顾客满意度和忠诚度调研。
所以研究顾客满意度的根本目的和意义在于提高顾客对超级市场及其产品的忠诚度，从而使企业能够长期获利并减少成本的支出。
1.2 报告的主要内容及结构安排
本论文分五部分完成，分别是绪论、调查方案设计、超市顾客满意度测评、提升超市顾客满意度的策略、结论。结构安排如下：
第一章：绪论。在这一章中本文主要阐述本研究的背景和意义、报告的主要内容和结构安排以及研究方法及创新之处。
第二章：调查方案设计。在这一章中主要对调查方案，包括调查背景、方法、方式、工作进度表等和调查问卷进行阐述。
第三章：超市顾客满意度测评。在这一章中，文中首先提出了建立顾客满意度测量的理论模型和顾客满意度指数体系，在此基础之上借鉴经济计量模型中的层次分层方法构建超级市场顾客的满意度要素体系，并通过市场调研进行实证考察和现实检验。本章中，通过实证分析的数据和结论进行超市顾客满意度和忠诚度分析。
第四章：提升超市顾客满意度的策略。主要从产品满意、服务满意、企业形象策略以及实施关系营销策略和体验营销策略这几方面入手进行策略制定。提升竞争力，获得持久的竞争优势。
全文总结与展望：对本学期学习以及此次事件的总结，提出了今后努力的方向。
1.3 研究方法及创新之处
1.3.1 论文的研究方法
本次调研以焦点小组访谈、文献探讨法、调查研究法、理论与实际相结合、定性与定量分析相结合，在大量市场调研资料和原始统计数据的基础上，分析研究天天来超市的顾客满意度现状，找出主要问题，给出改善对策或解决方案，并为其他企业提供借鉴和参考。结合消费者需求理论与现代产品理论提出“超级市场\顾客满意度测评模型，在广泛的问卷调查基础上，对测评指标进行分类。用分层方法确定超市的总体满意度以及各分指标的权重。最后对以上所得数据进行分析，提出超市顾客满意度提升对策。
研究方法的主要特点是： l、文献探讨法
本文通过对很多大学图书馆的数据库，查找了很多期刊、杂志，特别是顶级的学术杂志，对于与本次研究相关的学术文章、报告等进行了大量的文献收集、研究。
7
2、定性与定量分析相结合
本文运用了必要的定性分析，也适当运用了数学方法和模型来分析顾客满意度，两种方法的结合对顾客满意度进行深入分析，揭示了顾客满意度创造企业价值是非常必要的。 3、理论与实际相结合
本文在总结顾客满意理论的基础上，结合超级市场实施顾客满意度的调查基础上，对企业顾客满意度进行调查和研究，并提出了相应的策略。 4、小组访谈及研讨会
为了得到测评的权重，本次调查中与超市进行合作，详细咨询超市经理和相关人员，并组成部分顾客和小组一起进行交流和研讨。使权重设计的更合理化。
1.3.2 调研的创新之处
本文以实践调查为主，结合理论研究，对顾客满意度及忠诚度的测评进行了深入的分析，有一些创新之处，体现在如下几个方面： 1、运用实证方法，研究超级市场顾客满意度。
2、针对超级市场本行业的特征设计了调查问卷。
3、结合美国顾客满意度模型和中国顾客满意度模型以及层次分析法模型创建了超级市场顾客满意度测量模型。
4、在策略分析时，一般只对产品满意、服务满意和员工满意方面进行论述，本文除此之外，着重对社会责任营销、关系营销和体验营销这些方面进行论述与提高顾客满意度之间的关系。
第二章 调研方案设计
2.1调研方案
2.1.1 调研背景
“天天来”超市位于阜埠河路，地处学生商业街的中心位置，交通便利，客流量较大，消费群体主要面向学生及附近居民。它是一家综合型地下超市，规模较小，但经营产品范围较广，主要经营生活日用品、文体玩具、零食、水果、蔬菜等。
2.1.2 调研对象
所有属于天天来超市的顾客 2.1.3 调研方法
我们主要是采取的随机抽样调查的方法。小组经过协商分派组员在不同的时间在天天来超市站点，对来超市购物的顾客随机进行200份抽样调查。 2.1.4 调研方式
小组其中的的四位成员分别根据自身的时间空闲安排值班表，在规定时间于天天来超市蹲点，随机发放问卷；小组抽调两人形成外联组，负责与超市管理人员和部分超市顾客进行访谈，并反馈结果。
2.1.5 工作进度表
日期 进度 5月28日 小组头脑风暴，确定合作企业——潇湘国际影城 5月29日至6月2日 完成潇湘影城的调查问卷 6月3日 寻求影城合作失败，该换天天来超市，完成合作 6月3日至6月5日 完成并完善调查问卷 6月5日至6月7日 发放并回收问卷 6月7日至6月9日 完成数据录入及分析 6月9日至6月10日 完成调查报告及PPT展示
2.1.6 调研人员
小组成员 学号
顾客满意度调查报告
