1.客户需求信息应及时作好登记； 1.符合10分； 客户需求信息受理 2.信息登记后应及时派工处理； 10 3.信息处理后应及时作好回访工作； 1-2分。 4.作好季度信息统计分析。 2.每缺一项扣1.按时召开会议（培训）； 1.符合5分； 2.记录（签到）完整规范； 会议（培训） 3.会议（培训）后有效果评估； 0.5-2分。 4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。 5 2.每缺一项扣1.计划编制完整规范； 1.符合5分； 2.计划完成情况有可追溯性； 计划管理 3.纳入项目（部门）档案集中管理； 0.5-2分。 4.统一纳入项目（部门）档案管理。 5 2.每缺一项扣1.有人才培养计划或方案； 2.有团队建设的设想（方案）； 团队建设
5 1.符合5分； 岗位形象服务意识3.有团队活动过程中的记录（图片）或汇2.每缺一项扣总报告； 0.5-2分。 4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 1.着装统一整齐； 2.服装整洁、佩带齐全； 1.符合5分； 3.整齐协调，精神面貌好； 5 2.每缺一项扣4.严禁佩带违反规定的饰品上岗； 0.5-2分。 5.女员工头发应束装，男员工不留长发。 1.看见客户主动打招呼并问好； 1.符合5分； 2.客户来办事应主动招呼并安坐； 5 2.每缺一项扣3.说话语气语调适中，使用普通话。 0.5-2分。 1.有客户投诉记录； 1.符合5分； 客户投诉管理 2.有客户投诉受理记录； 5 3.有客户投诉回访记录； 0.5-2分。 4.建立季度客户投诉汇总分析报告。 2.每缺一项扣1.实施客户满意度调查记录； 客户满意度2.建立动态的客户意见征集库； 管理 3. 有总结分析报告（结论）。 1.有明显的标识，管理制度完善； 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣0.5-1分。 现场管理1.符合5分； 2.实施统一存放管理,记录完善； 钥匙管理 3.建立钥匙清单（台帐）； 0.5-2分。 4.实施专人管理，不得随意借出。 5 2.每缺一项扣1.有社区活动的计划（方案）、通知； 社区活动 2.有社区活动的图片或资料； 3.有社区活动的总结性报告或记录。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.建立空置房清册； 1.符合5分； 2.实施专人管理； 空置房管理 3.建立定期巡查制度并有相关记录； 0.5-2分。 4.建立空置房动态管理模式。 5 2.每缺一项扣1.在小区开展多种经营及特约服务项目； 2.明确收费项目及标准； 经营管理活动 3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制； 4.定期编制经营情况的汇总报告。 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合5分； 1.在服务中心建立项目“三公开”公示栏； 1.符合5分； 2.内容符合公司及项目要求； 信息公示 3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.有费用催收记录； 1.符合5分； 收费服务管理服务 2.建立电子收费台帐； 5 3.严禁现金在项目（部门）过夜； 0.5-2分。 4.严禁挪用、截留、占有公司资金。 2.每缺一项扣1.建立重点客户名单； 客户关系修2.拟定关系修复（维护）计划/方案； 复与重点客户关系维护 3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合5分； 其他业务 1.建立完善的外联单位名录； 2.保存外联单位文件、通知或资料； 外联管理 3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作； 4.作好与外联单位的沟通协调工作。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣0.5-2分。
物业基础服务管理品质提升方案
