1、服务的特征
无形性 2.不可存储性 3.差异性 4.评价的复杂性 2、礼仪的含义
人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的。以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 3、中西方礼仪文化差异的成因
文化环境不同 、 宗教信仰地位不同。 4、城轨服务礼仪的特征
规范性；时效性；先进性；稳定性。 5、仪容仪表修饰的原则：
1、自然适度原则； 2、美观原则； 3、妆容协调原则； 4、适体性原则； 5、时间、地点、场合原则； 6、整体性原则。
6、站姿的种类：
1、正步站姿； 2、分腿站姿； 3、T字部站姿； 4、V字部站姿。 7、坐姿的种类 1.女生坐姿
1）、正襟危坐式 2）、双腿斜放式
3）、双腿交叉式 4）、前伸后屈式 5）、双腿叠放式 2.男士坐姿
1）、正襟危坐式 2）、双腿重叠式 8、坐姿的种类 1.女生坐姿
1）、正襟危坐式 2）、双腿斜放式 3）、双腿交叉式 4）、前伸后屈式 5）、双腿叠放式 2.男士坐姿
1）、正襟危坐式 2）、双腿重叠式 9、蹲姿的种类 1. 女士蹲姿：
1、交叉式蹲姿； 2、高低式蹲姿。 1. 男士蹲姿：
1、高低式蹲姿。 10、蹲姿的禁忌：
1）、突然下蹲；
2）、离人太近； 3）、方位失当； 4）、毫无遮掩；
5）、蹲在凳子或椅子上 11、行姿禁忌
1、 夹着手臂走动，只摆动小臂；
2、 抬脚，蹭着地走，女性叉开腿走路； 3、 耷拉着眼或低着头走；
4、 在工作场合，边走边吃东西，手插在口袋里、双臂相抱、倒背
双手；不因场地而及时调整脚步轻重缓急，把地板踩得“咚咚”响。
12、指引手势的基本要领：
1、 意思准确； 2、 手势适度； 3、 简单明了； 4、 自然大方。
13、指引手势的种类
1、 横摆式； 2、 直臂式；
3、 双臂（横摆）式； 4、 曲臂式； 5、 斜下式。
14、指引手势禁忌：
1、 手势与说话的内容不一致； 2、 不稳重的手势； 3、 手插口袋。
15、接物礼仪：
1、 用双手去接，即使是晚辈、下级递过来物品时，也
要如此。
2、 如果对方递过来的是文字材料等物品，放在一个合
适的位置，如果是名片，应先礼貌的看看，然后放在名片夹里，切不可随意扔到桌上或抽屉里。 3、 如果对方递过来的是带有利刃的物品，在接过来后
必须迅速的将利刃转过来，不要继续对着对方。 4、 接物时必须说一声符合当时情景的礼貌用语。如“谢
谢”“麻烦您了”等。
16、指引手势的基本要领：
1、意思准确； 2、手势适度； 3、简单明了； 4、自然大方。
17、指引手势的种类
1、横摆式； 2、直臂式；
3、双臂（横摆）式； 4、曲臂式； 5、斜下式。 18、服饰礼仪的要求
1、整洁要求 2、个性要求 2、和谐要求 4、服饰色彩搭配
19、服饰礼仪的基本原则
1、TPO原则 2、适合原则
3、干净整洁原则 4、验收规矩的原则 20、服饰礼仪的禁忌
1、忌残破 2、忌杂乱 3、忌鲜艳
4、忌暴露 5、忌透视 6、忌短小 7、忌紧身 21、西装套裙款式。
西装套裙款式很多，如西装裙、一步裙、筒裙、A字裙。 22、裙子规范
裙子以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3~6cm，但不可太短；中老年女性的裙子下摆应在膝盖以下3cm左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿。
23、语言沟通礼仪的基本要求
1、态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅 2、谦辞用句准确得体 3、称呼问候礼貌适宜 4、吐字发音清晰正确 5、语气语调亲切自然 6、不要忽视无声语言
24、语言沟通礼仪的技巧 1、扬长避短
2、目光的注视与面带微笑 3、手势的运用于杜绝举止无礼 4、情绪的控制与一视同仁 5、话题的选择与回避隐私 6、气愤的调节与善于倾听
25、引导礼仪：1、引导方法； 2、引导手势 26、秉承积极的服务态度
1、 精神饱满 2、友善耐心 3、主动热情 27、投诉的分类：
1、当面口头投诉 2、书面投诉 3、电话投诉 28、城轨乘客投诉产生的过程
29、不推脱责任的原则
（1）及时、客观、公正、公平、公开，坚持以自我分析为主。在最短时间内解决问题，给乘客满意的答复。切不可拖延或推卸责任，造成事态恶化，产生不良社会影响。
（2）必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定。
（3）保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权力、监督服务效果的权力。
服务礼仪知识点
