2024-2025年中国商业地产数字化行业调研及顾客满意营销战略研究报告

（二零一二年十二月）19

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2024-2025年中国商业地产数字化行业调研及顾客满意营销战略战略研究报告

报告目录

第一章 企业顾客满意营销战略概述............................................................................................................8

第一节 商业地产数字化行业顾客满意营销战略研究报告简介........................................................8第二节 商业地产数字化行业顾客满意营销战略研究原则与方法....................................................9

一、研究原则..................................................................................................................................9二、研究方法................................................................................................................................10第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义......................................................................11

一、重要性....................................................................................................................................11（一）有利于增强企业的可预见性............................................................................................11（二）有利于明确企业未来发展方向........................................................................................12（三）有利于激发企业员工的积极性........................................................................................12（四）有利于促进企业整合资源................................................................................................12二、企业市场营销的意义............................................................................................................12（一）降低客户对市场价格的敏感度........................................................................................12（二）强化企业竞争手段............................................................................................................13（三）加强市场壁垒的巩固........................................................................................................13（四）有利于实现企业与消费者的双赢....................................................................................13（五）有效提高市场绩效............................................................................................................13三、小结........................................................................................................................................13

第二章 市场调研：2024-2024年中国商业地产数字化行业市场深度调研............................................15

第一节 商业地产数字化概述..............................................................................................................15第二节 商业地产数字化转型的挑战和机遇......................................................................................16

一、行业焦虑与发展危机：逐步进入存量时代急需强化运营能力........................................16二、商业地产的时代困境：行业“马太效应”凸显，两级分化严重.........................................17三、行业数字化转型的挑战与机遇：行业对数据运营思维普遍“离线”.................................18（一）IT部门普遍不受重视，平台和技术相对封闭，欠缺数字化转型底座.......................19（二）思维“离线”，没有重视数据，有限的数据也基本没有沉淀、打通、分析.................19（三）不了解消费者，不知道进入购物中心的消费者是谁，有什么喜好............................19（四）缺乏跨行业的生态大数据，难以实现智能化的场景链接闭环....................................19第三节 商业地产消费者认知与交互重构..........................................................................................20

一、基于数据的消费者认识........................................................................................................20（一）商圈潜客透视....................................................................................................................21（二）场内客流识别....................................................................................................................22（三）客户交易数据....................................................................................................................23二、基于标签的消费者画像........................................................................................................23三、基于消费者画像的智能营销................................................................................................24第四节 案例——银泰365会员的数字化营销..................................................................................25第五节 商业地产数据运营与商业循环..............................................................................................27

一、商业地产开发........................................................................................................................27二、商业地产运营........................................................................................................................28（一）基于数据优化商户品牌管理............................................................................................28（二）基于数据全面提升用户体验............................................................................................29

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（三）基于数据降低物业管理成本............................................................................................30第六节 案例——新城吾悦商业集团的数字化管理运营..................................................................30第七节 案例——正佳广场基于数据运营的差异化成功..................................................................32第八节 商业地产数字化转型的战略形态与变革路径......................................................................34

一、宏观转型与战略形态............................................................................................................34二、商业地产运营........................................................................................................................35三、结束语....................................................................................................................................38

第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用..................................................................................40

第一节 顾客满意的基本理论..............................................................................................................40

一、顾客满意的含义....................................................................................................................40二、顾客满意度的衡量................................................................................................................41三、顾客满意的衡量尺度............................................................................................................41四、顾客满意的状态....................................................................................................................42五、顾客满意的特征....................................................................................................................42（一）主观性................................................................................................................................42（二）层次性................................................................................................................................42（三）相对性................................................................................................................................42（四）阶段性................................................................................................................................43（五）社会性................................................................................................................................43六、影响顾客满意的因素............................................................................................................43第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用..................................................................................43

一、顾客满意对企业营销的重要意义........................................................................................43二、顾客满意营销在市场中的作用............................................................................................44（一）有利于企业竞争力的提高................................................................................................44（二）企业员工的素质得到提高................................................................................................44（三）有利于获得顾客的认同....................................................................................................44（四）企业管理水平的提高........................................................................................................45第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析..............................................................................45

一、顾客满意的内涵....................................................................................................................45二、服务性企业的市场营销策略................................................................................................45三、顾客满意在服务企业营销中的作用....................................................................................46（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求........................................................................46（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势............................................................................47（三）顾客满意可以提高顾客忠诚............................................................................................47（四）企业成本降低....................................................................................................................47（五）宣传成本降低....................................................................................................................47第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销......................................................................................47

一、顾客满意................................................................................................................................48二、如何做到使顾客满意............................................................................................................48（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见........................................................................49（二）提升服务意识，加强服务工作........................................................................................49（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈........................................................................................49三、结语........................................................................................................................................49

第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择..................................................................................51

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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销..........................................................................................51

一、相关基础理论分析................................................................................................................52（一）市场营销的概念................................................................................................................52（二）顾客满意理论....................................................................................................................52二、顾客满意与市场营销间的关系............................................................................................53三、顾客满意营销的特征和原理................................................................................................53四、案例分析................................................................................................................................54（一）HX有限公司顾客满意分析.............................................................................................54（二）HX有限公司顾客满意营销的策略.................................................................................54五、结束语....................................................................................................................................55第二节 提升顾客满意的营销策略......................................................................................................55

一、提升顾客满意的营销策略....................................................................................................55（一）服务承诺............................................................................................................................55（二）顾客服务............................................................................................................................56（三）服务补救............................................................................................................................56三、让顾客满意的方法................................................................................................................57（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要................................................................................57（二）做好售后服务和顾客抱怨处理........................................................................................58（三）态度决定一切....................................................................................................................58四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果........................................58第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略......................................................................................59

一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系............................................................................59（一）顾客满意度........................................................................................................................59（二）因果关系............................................................................................................................59二、企业顾客满意管理的优化发展策略....................................................................................60（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责................................................................60（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制........................................................................61（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型................................................................61三、总结........................................................................................................................................62第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考..................................................................................62

一、顾客满意................................................................................................................................62二、顾客满意影响着市场营销....................................................................................................63三、顾客满意度提高的相关措施................................................................................................63（一）产品质量要保证................................................................................................................63（二）产品价格要合适................................................................................................................64（三）提高员工的职业素养........................................................................................................64四、结语........................................................................................................................................64

第五章 2024-2025年中国商业地产数字化企业顾客满意营销战略探讨与建议....................................65

第一节 顾客满意营销策略探析..........................................................................................................65

一、顾客满意是消费和情感的复合体验....................................................................................65二、顾客满意是市场营销活动的追求........................................................................................65三、顾客满意就是培养忠诚客户................................................................................................66四、顾客满意营销优化策略........................................................................................................66（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客........................................................66

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（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑................................................................................66（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任................................................................66（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客................................67五、结束语....................................................................................................................................67第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策..................................................................................67

一、顾客满意的基本概念............................................................................................................68二、顾客满意与市场营销的关系................................................................................................68三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性........................................................................69四、实现顾客满意营销的建议....................................................................................................69（一）善于倾听顾客的建议或意见............................................................................................69（二）提高企业的服务意识........................................................................................................69（三）保证企业的产品质量........................................................................................................70（四）制定合理的产品价格........................................................................................................70（五）增强员工的职业素养........................................................................................................70（六）及时处理和反馈客户的意见或建议................................................................................70五、结束语....................................................................................................................................71第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策..................................................................................71

一、顾客满意的简单概要............................................................................................................71二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性........................................................................72三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析........................................................................72（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价....................................................................72（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题............................................73（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集............................................................................73第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略......................................................................................73

一、顾客满意的内涵....................................................................................................................73二、顾客满意的营销意义............................................................................................................74三、网络营销中的顾客满意构成................................................................................................74四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度........................................................................75（一）转变传统营销的服务观念................................................................................................75（二）提供全方位的网络营销服务............................................................................................76第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略..................................................77

一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素................................................................................77（一）顾客满意度........................................................................................................................77（二）转换成本............................................................................................................................78（三）顾客信任............................................................................................................................78二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径................................................................................78（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求............................................................................78（二）重视优质服务....................................................................................................................79（三）及时回应消费者的诉求....................................................................................................79三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略................................................................................79（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群....................................................................................79（二）超越消费者期望，注重个性化消费................................................................................80（三）不断提高消费者的信任感................................................................................................80（四）提高消费者转换成本........................................................................................................80

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