《饭店前厅与客房管理实务》实验指导书
课程编号：B2100400
课程名称：薪酬管理方案设计/ Design of Compensation Administration 实验学时：24
适应专业：旅游管理本科
承担实验室：经济与管理实验中心302实验室
一、实验目的和任务
1．实验教学的目的
前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。管理实务》课程为酒店管理专业学生的专业核心课之一。
《饭店前厅与客房本实验设计以培养目标
和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，强调“入职学习过程”、“对客服务过程”。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、的实际工作应用能力。
2．实验教学的要求
解决问题，培养和提高学生
掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等；掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）；掌握客房服务方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧等。
二、实验项目及学时分配
序号1 2 3
实验项目名称当面客房预订散客入住登记问讯服务
实验学时
2 4 2
实验类型操作操作操作
开出要求必做必做必做
4 5 6 7 8 9
离店结帐服务进房服务中式铺床卫生间清洁做房综合实训离店查房
2 2 4 2 4
操作操作操作操作操作
必做必做必做必做必做
2 操作必做
三、参考资料
教材及参考书：
陈云川，鄢赫编著，《饭店前厅客房服务与管理》，北京：机械工业出版社，2008-6
吴军卫编著，《旅游饭店前厅与客房管理
》，北京：北京大学出版社，2006-1
自编《饭店前厅与客房管理实务》实验指导书。
四、单项实验的内容和要求
（包括实验所用的主要仪器设备，实验所需主要耗材）
实验一
1．实验目的要求：
当面客房预订
通过当面预订实训，掌握接受宾客当面预订客房的有关知识，学习预订咨询、推销饭店客房等工作所需要的知识和技能。
2．实验主要内容：客房预订
3．实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
4．实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作5．实验要求（必修、选修）：必修
6．主要仪器：模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台7．实验步骤：
步骤一：主动与前来预订的宾客打招呼、问候。步骤二：明确客源类型，听取客人预订要求。
步骤三：明确客人订房要求。根据客人预期抵达日期、所需客房种类、所需客房数量、所住天数等因素，受理预订，向客人作产品介绍和推销，注意掌握客人心理，采取适当的报价方式。步骤四：接受或婉拒预订。
- 婉拒预订：主动提出若干可供客人参考或选择的建议，列入“等候名单”，并致歉或致谢。熟悉致歉函。
- 接受预订：复述客人订房要求，填写客房预订单，致谢。继续）
步骤五：重复宾客预订信息，确认预订。内容：预订房间、预住期限、房价、付款方式、有关政策（如订房截止日期等）
。形式：口头及书面，
（在下以接受预订或征得客人同意，将其
步骤六：记录存档订房资料；
步骤七：客人抵达前准备工作、客人取消预订、客人变更预订要求处理。[操作要点及要求] 1、了解客人需求。
2、因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。2、熟知订房程序。
3、能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理
实验二
1．实验目的要求：
散客入住登记
提高学生的专业接待能
掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识，力。
2．实验主要内容：入住登记
3．实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
4．实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作5．实验要求（必修、选修）：必修
6．主要仪器：模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台；接待员应该准备好宾客人住登记表（内宾、外宾两种）
、房卡、钥（卡）
、押金收据本、笔、房
价表、点钞券、模拟用身份证、总台设备等
7．实验步骤：
步骤一：入住登记准备工作：信息准备、心理准备、物质准备。步骤二：问候客人，识别客人是否有预订；---
无预订：检查有无客人要求的空房
（有
（有）介绍、商定房价、选房；（无）谢绝客人，介绍其它饭店客房。
）
预订：查找客房预订单。
步骤三：协助客人填写入住登记表。步骤四：核对证件。
步骤五：安排房间，确认房价。步骤六：确定付款方式，或收取押金。
步骤七：发放房卡、钥匙；请行李员引领客人进房间。步骤八：将有关信息进行处理、传递。
步骤九：稍候，电话问候客人，并征求客人意见，是否满意。
8.实训方法
1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。
2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。3、抽2组学生演示，并讨论讲评。4、再练习。5、总结。
实验三
1．实验目的要求：
问讯服务
通过为宾客提供问讯服务（如回答客人询问、提供留言服务）的实训，掌握饭店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理。
2．实验主要内容：问讯服务
3．实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
4．实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作
5．实验要求（必修、选修）：必修6．主要仪器：模拟总台7．操作步骤（一）回答宾客问询
1、熟悉相关店内情况、店外公共信息。2、仔细聆听。3、酌情处理：
(1)对熟悉的情况，随问随答。
(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。
(3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名等，待查询后回复客人。
(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。通过各种途径，了解和掌握
（二）住店宾客电话留言服务
1、接到留言要求，准备好留言簿（单），当接到宾客电话需要留言服务时，面带微笑回答宾客电话。
2、询问需留言的宾客姓名及房号，并在计算机中核对对方提供的姓名和房号是否相符。
3、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上，询问并仔细聆听，记录留言内容，并将留言
内容重复一遍以确保准确无误。
4、记下留言者电话号码，告诉留言者，留言将即时转达，并在留言单上标明日期、时间，签上记录者姓名。
5、交由领班检查，留言单一式二联分送相关部门：总台留底、总机。
实验四
1．实验目的要求：
离店结帐服务
饭店前厅与客房管理实验指导书
