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NO： 1
课题：第1讲 心态和状态 本次授课目的与要求：
1、从业心态 2、工作状态 教学方法：讲授法 教具、挂图：
考核（或提问）：保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。
复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施：
1、从业心态 2、工作状态
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教 案 纸
1、从业心态
从业心态这四个字，我们可以先分别理解，汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。
（1）“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。
（2）“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。但是，优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，在进入一个我们不了解的行业和领域时，应该首先让经验归零，保持空杯心态，因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多的知识；要克服自以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。
（3）“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。一个员工在公司里的收入多少，职位多高，是由业绩和责任心决定的。业绩是显而易见的，但责任心却很容易被忽略，其实，责任心的形成是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对自己所在的集体负责。
一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事；才会按时、保质保量的完成工作任务，圆满地解决问题；才能主动处理好分与分外的相关工作，能主动承担责任而不推卸责任。
有了责任心，再危险的工作也能减少风险，没有责任心，再安全的岗位也会出现险情，责任心强，再大的困难也可以克服，责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。
（4）“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。要把本职工作当作自己的事业来经营，有主人翁精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可
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或缺的成员。
所以，心胸开阔可以与人为善，心无旁骛才能够有所建树，工作心细如发可以少犯错误，做事尽心竭力才会赢得老板的器重。
2、工作状态
工作状态是一个过程，但是它直接决定了工作的成效，从被动到主动，从不熟悉到熟悉，从适应到创新……工作状态是逐步进入的，这也是每一个职场新人的必经之路。
（1）首先，要学会制定工作计划并付诸于行动，按时完成上级分配的工作量，因为准时完成是取得成效的首要条件，比如：凡是重要的工作必须先做计划，凡是有计划的工作必须要量化，凡是量化的工作就必须按时完成，等等。 （2）其次，在达到基本工作需要的素质以后，还应该努力学习，提升自己的工作能力，提高能力的不二法门就是学习，思考，实践，而这一切都需要勤奋和坚持。要主动自觉地把工作完成得更好，有想法，有执行力，可以将自己的热情和兴趣释放在工作当中，把工作看作自己生活的一部分。
（3）培养力求完美的工作思维和强烈的责任感，因为有了思维上的价值取向，就比较容易形成良好的日常习惯和行为，培养出优秀的职业素养，逐渐形成自己独有的工作作风和方式。
保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。
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课题：1.2 企业文化
本次授课目的与要求：
1、了解企业文化
2、掌握阿里巴巴的价值观念是——六脉神剑
教学方法：讲授法 教具、挂图： 考核（或提问）： 复习旧课要点：
1、从业心态 2、工作状态
新课难点、重点与解决措施：
1、企业文化 2、六脉神剑
企业文化的基本架构由价值观、行为准则和团队风貌构成。价值观是企业制定行为标准的基础，行为准则不仅是指导、约束和规团队成员行为的准绳，同时也是考核团队成员的标准，受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。
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教 案 纸
企业文化由经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规、文化理念、使命目标构成，例如，阿里巴巴的使命目标就是——让天下没有难做的生意，价值观念是——六脉神剑。（此处可结合企业自身情况来讲解）
有了企业文化，大家也就统一了认知，有了统一的习惯性行为方式，在企业价值观的影响下，团队成员之间将达成一个共同的心理契约，这将有利于团队成员的自我约束和团结激励。
价值观是企业文化的核心，由此生成企业的制度行为文化，然后再通过团队成员的行为体现出来。
价值观和企业精神是企业文化里面的重要容，虽然会因企业不同而有所区别，但其出发点和核心意义都小异。
对产品及服务质量的追求，以及团队精神面貌展现也是企业文化的重要组成部分。
淘宝有别于阿里巴巴的店小二文化是其企业文化的一大特点，每一个淘宝员工必须学会倒立是因为创始之初，在湖畔花园狭小的公寓房里，大家唯一能做的运动便是倒立，自娱自乐的同时，也因此受到了“换一个角度看世界”的启发，并形成企业文化传承下来，以鼓励创新。
淘宝店小二的花名都是武侠小说里的人物，马云的花名叫风清扬，陆兆禧的花名叫铁木真，平时同事之间都是互相称呼花名，真名的认知度反而较小。
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课题：1.3 客服的职业价值观
本次授课目的与要求：
1、了解价值观的涵 2、掌握客服的职业价值观
教学方法：讲授法 教具、挂图： 考核（或提问）： 复习旧课要点：
1、企业文化 2、六脉神剑
新课难点、重点与解决措施：
1、以客为尊 2、敬业、团结
客户第一：客户是衣食父母
团队合作：共享共担，平凡人做非凡事 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 诚信：诚实正直，言行坦荡 激情：乐观向上，永不放弃 敬业：专业执着，精益求精
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教 案 纸
价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，就是价值观体系。价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。
每个人都有自己待人接物的原则，企业也有自己的原则和价值判断，并具体体现在其推崇的价值观上。
1、尊重他人，维护企业形象，以微笑面对一切，在工作中积极主动地为客户解决问题。
2、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，争取实现客户和公司都满意的双赢目标。
3、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确预测、评估及妥善的解决。
1、有主人翁意识，积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。 2、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持。
3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则。
1、适应公司的日常变化，不抱怨。
2、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。
3、对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事。 4、在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路。 5、创造变化，并带来绩效突破性地提高。
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1、诚实正直，言行一致，不受利益诱惑和压力的影响。
2、通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳。
3、不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论人和事，并能正面加以引导。 4、勇于承认错误，敢于承担责任；严厉制止损害公司利益的不诚信行为。
1、喜欢自己的工作，认同本企业文化。
2、对企业有归属感，顾全大局，不计较个人得失。
3、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩。 4、碰到困难和挫折的时候永不放弃 ，不断寻求突破，并获得成功。 5、不断设定更高的目标，让今天最好的表现成为明天的最低要求。
客户第一：客户是衣食父母
团队合作：共享共担，平凡人做非凡事 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 诚信：诚实正直，言行坦荡 激情：乐观向上，永不放弃 敬业：专业执着，精益求精
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课题：1.4 如何成为优秀员工
本次授课目的与要求：
1、了解企业职责和员工行为准则 2、掌握员工的工资从哪里来
教学方法：讲授法 教具、挂图： 考核（或提问）： 复习旧课要点：
1、以客为尊 2、敬业、团结
新课难点、重点与解决措施：
1、掌握员工的工资从哪里来
企业使命是大家共同的愿景，有目标才会有工作的动力。而员工的行为准则便是指导、约束和规团队成员行为的准绳，同时也是考核团队成员的标准，因为受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。
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教 案 纸
企业使命是大家共同的愿景，有目标才会有工作的动力。而员工的行为准则便是指导、约束和规团队成员行为的准绳，同时也是考核团队成员的标准，因为受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。
员工的工资从哪里来 员工与企业是雇佣关系，我们为公司创造利润的同时也在体现自身的价值，并用工作成绩来换取应得的劳动报酬。
牛根生的用人标准是：有德有才，大胆任用；有德无才，培养使用；有才无德，限制使用；无才无德，坚决不用。这里面所说的才也就是才能，是指一个人的工作能力。
勤奋是工作中表现出来的状态，而绩效是最终产生的结果，企业在评价员工的表现时，两者都会考核，因此，过程与结果都同样重要。
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课题： 2.1 品牌价值培训
本次授课目的与要求：
1、品牌定位：目标群体、产品价位、风格特点、消费主 2、品牌文化：个性、精神、使命、愿景…… 3、品牌价值：有形价值、无形价值
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）：
复习旧课要点：1、掌握员工的工资从哪里来
新课难点、重点与解决措施： 难点：品牌文化 重点：品牌价值 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：
功能、质量完全相同或者相当接近的商品，其有形价值是相近的，而一旦贴上品牌标签，则商品价格就完全不同，这一部分的差额收益，就是品牌的作用所致的附加值。
无形价值包括：精神上的愉悦感和满足感、品牌所带来的高质量服务、对品牌的信任使消费变得省时省力……等等。
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教 案 纸
企业案例——麦包包的品牌价值培训
品牌定位：飞扬空间箱包旗舰店主要针对80、90后的的消费人群，其风格极具有青春活动个性的理念，是时尚潮女的必备之选。
品牌概述：飞扬空间其风格多彩，活力十足。正如品牌创立之初诠释的“个性、青春、时尚、活力”理念。
品牌概念：飞扬空间，国情侣箱包的首例，时尚简约的造型设计和清爽的色彩搭配，展示了舞动着的青春，给青春一个飞扬的季节，给爱情一个唯美的空间，飞扬空间，让青涩年华定格在淡淡的梦幻之中……
品牌风格：上班、约会、聚会、疯狂、放松
品牌文化：
品牌理念：飞扬空间，我的风格我做主！ 品牌个性：个性、自由、活力、时尚 品牌精神：展现自我，独特风格 品牌使命：成就女性无拘束自由派 品牌愿景：最受消费群体的热衷和喜爱
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课题：2.2企业案例：麦包包 2.2企业案例：麦包包
本次授课目的与要求：掌握产品认知基本知识
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：产品认知 重点：产品认知 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握产品认知的基本知识
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教 案 纸
产品认知
1、仔细观看产品外观及包装，说出产品名称。
2． 逐一说出产品特性、特点、用途、使用方法等。
企业案例：麦包包 什么是PU：
PU配皮是一般其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂。 所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制 成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种 新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。 PU的特点：
PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。 PU皮如何保养：
1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。 2、不能干洗。因为PU沾了干洗的油会变形。 3、只能水洗，而且水洗文帝不能超过40度。
4、不能用直接曝晒。不管任何一种材质的包，在清洁后都要放在通风处阴干。 5、不能接触一些有机溶剂。
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课题：2.3促销活动传达
2.2 综合案例--促销活动传达
本次授课目的与要求：掌握促销活动传达的基本要求
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：促销活动传达
重点：促销活动传达的方法与技巧——制作促销活动执行手册 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：本节综合利用本章所学习的知识来设计一次促销活动，进一步学习和掌握促销活动传达的方法与技巧。
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教 案 纸
促销活动
促销活动需要有效的上行下达，传递到每一个在一线接待顾客的员工，才能够尽量保证活动期间接待和解释的一致性，保持店铺的统一对外形象。
活动通知一般有会议通知、旺旺通知和通知这几种方式，其中，以会议通知最为常用，因为会议是面对面的一种交流方式，如果有疑问可以马上解答，以保证信息的准确传递。
互动练习——制作促销活动执行手册
1． 老师以一个促销活动为例，告诉学生活动形式、主题、目标、细则、注意事项和标准应答。
2． 同学们填写表格里的容。
3 . 看谁制作的执行手册又快、又全面和准确。
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课题：3.1 服务流程培训 3.1服务流程培训
本次授课目的与要求：掌握服务流程
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：服务流程中的——销售后 重点：服务流程中的——销售前与销售后 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握服务流程
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教 案 纸
购物流程
作为网店的工作人员，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。 如图3-1所示，一笔正常订单的交易流程是通过商品比对——决定购买——支付货款——物流发货——确认收货——交易评价这六大步骤来完成的。
1、购买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物，一次购买多件商品只要不超重就只收取一个邮费。
2、在进入订单提交页面以后，首先要确认收货信息是否正确，然后将商品颜色、尺码、发货时间、特殊要求等需要特别提醒的容填写在给卖家的留言框里，然后点击“确认无误，购买”按钮提交购物订单。
3、在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码，点击“确认无误，付款”按
钮。系统弹出支付成功提示，此时，可以点击“点击查看本笔交易详情”。
4、卖家收到货款后，通常会在48小时之发货，待收到包裹后，最好先当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收。签收后即可登录管理后台——我的淘宝，找到此商品，点击“确认收货”按钮。输入支付宝账户的支付密码，将支付宝代管的货款支付给卖家。
5、此时，买卖双方已经银货两讫，点击“给对方评价”按钮，给卖家的商品和服务一个中肯的评价，在评价页里写几句话来表达自己对卖家的商品和服务的感受，在下面的动态评分栏里选择星级，从商品的相符程度、卖家服务态度和物流发货速度三个方面来评价，满分为5分，选好以后，点击“确认提交”按钮，完成对这笔交易的评价。
6、有时候交易双方会因为一些误会和争议给出了负面的评价，如果经过沟通和协商，达成
一致，冰释前嫌，顾客愿意将中/差评修改为好评，完全可以不用求助于淘宝客服，自己就能轻松地修改评价。
如图3-10所示，从“我的淘宝”→“评价管理”进入，点击“给他人的评价”，找到需要修改的评价，点击右边的“修改评价”超，进入修改页面。
修改页面全部默认修改为好评，在评价框里填上新的评价容，点击“修改”按钮提交，系统就会马上弹出修改成功的提示。
7、一旦有顾客提出退货申请，我们就要根据他们的退货理由来进行处理，比如在支付了货
款以后才发现缺货或者因为个人原因决定取消交易，也有一些顾客是在收到商品以后，以商品质量问题或者型号购买错误等理由申请退货。
如图3-12所示，退款交易只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的24小时后提出退款申请。卖家有五天的时间来处理退款协议，在看清退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，
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该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。
8、当买家收到了货物，但是由于商品质量问题、实物与网上描述不符，或者其他商品问题
和个人原因表示需要退货，那么只要与卖家沟通协商，达成一致后，就可以在交易超时前提出退货申请。
申请退货有一个时间期限，一般是平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天，在此期限，买家如需退货，可以提出全额退款或者部分退款的申请。卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。
待卖家收到买家退回的货物后，登录后台，确认收货，此时，退款就会立即解冻，回流到买家的支付宝账户里。 如果顾客提出换货，则会按照店铺的相应规定办理，例如，质量问题，免费退换；如果是非质量问题引起的退换货，通常退换的运费需要买家自己承担。
9、有时候会遇到一些特殊情况，比如顾客购买的商品有部分缺货，需要分开发货，或者给
顾客补发礼品等，此时就需要创建新订单。
如图3-14所示，这样的订单可以在公司的管理系统里新建，点击“新建”按钮，输入收货人信息，点击“保存”按钮，再点击“订单明细”，要输入对应的商品编号，再点击“保存”按钮，此时，这个订单就可以立即进入支付流程了，将新建订单的完整信息保存提交即可。
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课题：第3讲 组织机构、工作流程培训 3.2组织机构
本次授课目的与要求：组织机构、工作流程
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：组织机构、工作流程 重点：工作流程 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：学生基本能熟悉组织机构的组成，掌握工作流程
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教 案 纸
组织机构
每一家企业都有自己的组织架构，上岗之前，还需要了解一下公司的组织架构、部门和岗位设置，知道自己今后的工作会跟哪些部门和岗位的同事进行业务上的配合。
如图3-15所示，通常不做分销、只做零售的企业都采用单渠道组织结构，由运营经理或运营总监统领客服、配送、美工、财务和推广等各个部门，在每一个部门下设有多个相关岗位，大家各司其职，共同来完成公司的销售目标。
公司架构
公司架构会由高层和中层管理者，以及基层员工构成，每个部门的职能是不同的，运营总监带领团队完成业务指标，行政经理负责后勤和务工作。每个岗位都有对应的工作职能以及权限围，如图3-16所示，客服部门的岗位职能也会分售中和售后，售中负责在线接待和接单，而售后则负责关系维护和纠纷处理，有些企业会把拍照、文案、标题放在产品部，但一些企业会把这些工作岗位设置在营销部里。
有些公司除了零售以外，也有分销业务，因此，就还会设一个分销管理团队。如图3-17所示，分销管理团队也是由多个岗位构成的，但通常不再另外招聘商品拍摄人员和美工，这部分的工作还是交由零售团队的相关部门去完成，但分销的营销策划通常会专人专管，然后跟营销部的相关人员进行对接。 对公司的架构有一个充分的了解，知道什么事该找什么部门，哪些工作是哪些人在负责，如果一旦有工作上的需要，就可以直接联系相关同事，尽快处理问题。
企业有自己的原则和价值判断，并将之具体体现在其推崇的价值观上，作为一名公司职员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。
所谓价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，就是价值观体系。人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。 处理一个订单说起来很简单，从流程上来分就是售中和售后，但其实涉及到的人员是很多的，比如说从店长开始到客服、审单员、财务、制单员，采购的产品经理、仓库管理员、配货员、装箱验货的工作人员、打包员、称重员，有时候会是一人多岗，也有些岗位已经变成了机器和软件功能，比如说校验员一职就被扫描枪替代了，如图3-18所示。
工作流程
一个标准订单的处理，从订单生成开始，我们的销售客服就要对买家要求进行备注，订单一旦提交到系统以后，审单员需要对订单进行审核，看地址是否详尽、商品编号是否齐全、有无缺货，等等。财务核实付款后，制单员即开始打印订单，并登记快递单号，登记以后交给配货员拣货，检验员逐个核对订单，看有没有错发、漏发等，再由打包员打包，称重员称重并录入系统，然后录入到淘宝的后台，这个订单就处理完了。
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非生产型企业通常还有采购订单处理流程，通常采购是由产品部负责，并不是销售客服的职能围，因此，我们只做简单了解即可。
如果出现退换货也要按照如图3-21所示的标准流程来操作，首先，售后客服先要询问顾客退换货原因，看是发错了货还是产品质量问题，主动给顾客道歉，安抚顾客，缓解不良印象，稳定顾客的情绪。 做好售后登记和备注，通知顾客退换货的注意事项和操作步骤，等收到顾客退回的货物后，库管会将退件登记入库，重新补发商品并进行增发货操作，发货后，通知客服联系顾客，告知换货商品已发出，近期请注意查收，至此，退换货流程即告操作完成。
在上岗之前，我们做了很多的准备工作，比如说心态的准备和职业价值观的准备，以及对品牌价值和产品知识的学习和了解。 有了这些知识的累积，再加上良好的工作习惯，在上岗后，才能更快地进入状态，更好地完成工作任务，迅速地成长为一名优秀员工 。
作业：工作手册的制作
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课题：第4讲 客户接待与沟通 4.1沟通技巧
本次授课目的与要求：掌握沟通技巧
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：沟通技巧 重点：沟通技巧 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）： 学生基本能掌握沟通技巧
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教 案 纸
沟通技巧
进门问好
接待咨询
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推荐产品
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课题：第4客户接待与沟通 4.2处理异议、促成交易
本次授课目的与要求：了解处理异议一些方式，可以应对异议进行处理，达成交易。
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：异议处理 重点：处理异议的方式 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：学生基本能了解处理异议一些方式，可以对异议进行处理，最终达成交易。
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教 案 纸
处理异议 安例分析
促成交易
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客户购物过程中的心理因素
案例分析
沟通案例F-4第单元/共单元
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课题：第5讲提高订单处理效率的细节 5.1订单处理的几个环节 5.2订单处理的各环节的效率提升
本次授课目的与要求：掌握订单处理的几个环节
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：订单处理的几个环节 重点：订单处理的各环节的效率提升
课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：
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教 案 纸
订单处理的几个环节 1、确认订单信息： 异常订单处理。
2、物流联系：
直达、中转、跟踪。
3、打印快递单、发货单： 单据打印，配对。
4、按单拣货：
摘果法、播种法、摘果加播种
5、库存保障：
库存准确度、采购及时性、供应链响应速度。
订单处理的各环节的效率提升 1、确认订单信息： 异常订单处理。
——自动抓单、各客户端同步数据传输。
订单异常自动排查、备注凸出显示、物流自动匹配。
2、物流联系：
直达、中转、跟踪。
——对各地区设置默认优先的快递方式，订单抓取后根据收货人地址来自动匹配相应的物流方式。
3、打印快递单、发货单： 单据打印，配对。
——1、核实货品库存是否足够； ——2、核实物流是否可达； ——3、是否有可合并订单； ——4、根据备注修改订单； ——5、对特殊订单做颜色标记。
4、按单拣货：
摘果法、播种法、摘果加播种 ——1、货品条码库的完备；
——2、尽量设置专人负责，与配货人员区别分工。
5、库存保障：
库存准确度、采购及时性、供应链响应速度。
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课题：第6讲 订单的解决方案
本次授课目的与要求：对案例进行分析，提出订单的解决方案。
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：订单的解决方案 重点：订单的分析 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）： 学生基本能掌握订单的分析，提出订单的解决方案。
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教 案 纸
案例分析
解决方法：商品的统一标示，仓库的规划，发货流程梳理，完备的统计报表 适用商家：
? 15人以上的卖家，需要面对更激烈竞争的商家 ? 中小型企业 ? 传统品牌
? 需要用流程来解决实际问题 适用场景：
? 日订单量在200以上 ? 对库存有精确要求 优点
1. 科学的流程体系
2. 以流程来减少各种出错的概率 缺点
1. 人员角色要固定 2. 增加人员
3. 可能需要改变现有的流程来启用新的工作流程。 4. 完成的周期长
先从问题开始
1. 都说流程是快速后端作业的基础，那究竟什么是适合我的流程？ 2. 新员工无法根据商品名称来拣货。
3. 仓库大了，拣货人员的，拣货的时间如何缩短？
4. 我们发货的时候，有时错发，有时漏发，怎么来做发货前的校验？ 5. 用户下单后，仓库告知没货；然后退款，用户体验很差。
6. 针对畅销品，如何确定补货的时间，是提前一周，还是提前三天？ 7. 辛辛苦苦忙活了几个月，我到底赚了多少钱？
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课题：第7讲 客服语言规准则
7.2客服应该具备的知识、客服基本技能、客服语言规
本次授课目的与要求：熟悉客服应该具备的知识、掌握客服基本技能、客服语言规
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：服基本技能
重点：服基本技能、客服语言规 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握服基本技能、客服语言规
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教 案 纸
一、 客服角色 最主要的： 1、 代表店铺和公司形象 2、 产品专家和形象专家 3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、 让顾客记住店铺特色 5、 责任心和态度最重要
二、 客服应该具备的知识 1、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 2、 品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量
三、 客服基本技能 1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 四、客服语言规 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售 .. . ..
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善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
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课题：第7讲客服应该避免的几种情况（1） 7.1 、7.2
本次授课目的与要求：熟悉服应该避免的几种情况
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：服应该避免的几种情况 重点：服应该避免的几种情况 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：学生基本能熟悉服应该避免的几种情况
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教 案 纸
客服应该避免的几种情况
1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
你家卖的是正品吗？
1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。
2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的 3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的
怎么辨别是正品呢？
1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？
2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。 3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。 4我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)
价格能再少点吗？能打折吗？
1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，
2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品
1呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务
2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈
别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊
1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。
2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的
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顾客再次声明，价格不便宜就走了
1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ 2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛） 说：
这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）
说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
能不能给包个邮
1我们是全场满200就包邮的，（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了） 2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用200免邮政策）
是威登保罗正品吗？怎么这么便宜？
1、反问：是吗？您以前都是在商场买包吧？
2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下
有包装袋吗？有专柜发票吗？
可以明确对方是否需要，说：
一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
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课题：第7讲客服应该避免的几种情况（2） 7.3 、7.4 综合案例
本次授课目的与要求：熟悉服应该避免的几种情况
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：服应该避免的几种情况 重点：服应该避免的几种情况 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：学生基本能熟悉服应该避免的几种情况
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教 案 纸
买了不喜欢可以换款吗？
1、15天可以换同款的不同颜色或尺码；
2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，
3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦
退换货什么流程呢？
1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”
2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的 如果是质量问题，需要发图片给我们审核的
吊牌被拿掉了可不可以退换？
1原则上是不行的（看看顾客反映）
2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。
3（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，
退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？
第一种：邮费
1如果是质量退货，我们会承担邮费的；
2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的； 第二种：商品本身购买成本的费用
1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；
2如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？
友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便
之处敬请谅解！合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一小纸条，上面注明您的、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码， 地址是：省市秀洲区凯旋路88号瑞鑫大厦309 周启才收 ：01
一般情况下钱什么时候到我的账户？
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）
什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？
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1们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦
2们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；
正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，
不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经 1、 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就
可以的；
顾客一定指定，请他留言
你们家发货怎么这么慢呀
1好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的或者订单号？ 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间
商品一定有货吗？
1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦 2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的
到时候拍下付款后没货怎么办？
1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；
2说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了
因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下
为什么缺货了不早点通知？
1好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，
2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的
5果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊
我要投诉你们给差评
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1解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
及时上报此类情况到主管，做好档案记录
3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
4家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦， 亲，不知我这样的处理您满不满意？
顾客刚进店铺欢送客户
1、 您好，我威登保罗旗舰店××工号，很高兴为您服务， 2、 感您的惠顾，欢迎下次光临啊。 3、 祝您生活更美好等客气话
严重注明：若果再发生有客户指定客服人员投投诉者，扣除100元！一个月 超过2次，则3个月没有任何奖金，如果一个月有三次投诉着，则请自动离职，说话语气切忌生硬
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课题：课程实践（1）
本次授课目的与要求：
通过在淘宝网上开设，管理进而对网店做营销推广，使学生在校学习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求“零距离”结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。 教学方法：讲授+实践 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：开设、营销推广 重点：营销推广 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：
通过在淘宝网上开设，管理进而对网店做营销推广，使学生在校学习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求“零距离”结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。
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教 案 纸
二、容及要求
完成一个淘宝网店的策划、开设、管理和运营。
1.体现规化采购流程的各个环节所需做的工作，规化采购流程的各个环节分别是：市场分析、销售定位、供货商比较、采购提货、检品入库、编写货号和库存登记。
2.体现规化销售流程的各个环节，规化销售流程的各个环节如图1所示：
图1 规化销售流程
3.体现规化售后服务流程的各个环节，规化的售后服务流程的各个环节如图2所示：
图2 规化售后服务流程
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课题：课程实践（1）
本次授课目的与要求：
通过在淘宝网上开设，管理进而对网店做营销推广，使学生在校学习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求“零距离”结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。 教学方法：讲授+实践 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：开设、营销推广 重点：营销推广 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：
通过在淘宝网上开设，管理进而对网店做营销推广，使学生在校学习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求“零距离”结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。
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教 案 纸
三、实习方式
在教师的指导下，由学生自主分组，两人一组，在电子商务专业机房进行实习，在规定的时间没能按时完成的，可以利用课外时间到家或宿舍继续完成。
四、时间分配
电子商务专业实习在第三学期的后八周之进行，总学时为12学时。每组学生在规定时间，一个淘宝网店的策划、开设、管理和运营。
序号 1 容 淘宝网店的设计、开设申请及售前的准备和采购 淘宝网店的维护、管理及货物销售 淘宝网店的售后服务与推实习时间 4学时 2 3 4学时 4学时 五、考核方法与成绩评定
根据小组作品演示的效果及实习报告的容、完整性及深度，按“优、良、中、及格、不及格”五个等级对各小组进行成绩的评定，再结合组学生的实际做的情况在组评定成绩的基础上再对组各成员根据其实际做的情况进行一定的加分或减分以给出每位同学的最终成绩。优对应的分值是90分至100分，良对应的分值是80分至89分，中对应的分值是70分至79分，及格对应的分值是60分至69分，不及格是0分至59分。
各等级的具体考评标准如下：
优：能按淘宝实训计划要求，积极主动地开展实训工作，完成实训计划全部任务，实习报告容全面、系统，并能运用所学理论知识对某些实际问题加以分析。网店商品丰富、界面漂亮美观、有一定的销售业绩、对网店有一定的免费网络推广。
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良：能按实习计划要求，积极开展实习工作，能够完成实习计划全部任务，实习报告容较全面、系统。网店商品基本丰富、有一定的销售业绩、对网店有一定的免费网络推广。
中：能按实习计划要求，开展实习工作，能够完成实习主要任务，实习报告容较全面，完成任务一般。网店商品基本丰富、界面不够美观，有一个以上的销售业绩、对网店有一个以上的免费网络推广。
及格：能按实习计划要求，开展实习工作，能够完成实习计划的基本任务，但不够全面，能够完成实习报告，容基本正确、但不够系统。网店发布了商品，但商品较少，图片处理不清晰，摆放不够合理，有一个销售业绩。
不及格：没有按实习计划开展实习工作，没有完成实习任务；不交实习报告或实习报告有明显错误；网店没有发布或没有商品信息，没有销售业绩 六、实训报告的容与要求
学生网店客服结束，应完成3000字以上的专业实习报告，其容必须包括以下方面：
1、封面（按附件1的格式） 2、目录（宋体，四号）
3、淘宝店名称（一级标题，宋体，二号） 4、分组说明（宋体，四号，1.5倍行距） 5、XX淘宝网店简介（宋体，四号，1.5倍行距） 6、XX淘宝的开设流程简介（宋体，四号，1.5倍行距） 7、XX淘宝网店的采购简介（宋体，四号，1.5倍行距） 8、XX淘宝网店的销售简介（宋体，四号，1.5倍行距） 9、XX淘宝网店的售后服务简介（宋体，四号，1.5倍行距） 10、实训体会（宋体，四号，1.5倍行距） 11、相关建议（宋体，四号，1.5倍行距）
实训报告要求容充实具体，条理清楚，结构严谨，具有说服力。报告必须用A4纸单面打印，左侧装订。每组同学完成一份。
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七、实践指导老师：孔艳霞 八、教材及主要参考书
实验教材：《网店运营专才实训指导书》，罗岚 主著，大学，2010年。
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《网店客服》教(学)案
