1.2.38. 7. 6. 4.2 找出实现目标的关键成功因素
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4.5在确定公司的战略和发展目标之后，应该针对不同的“关键利益相关方”找出实现目标的关键成功因素，以下以上海移动为例。对于客户而言：
主要需求
?网络质量保证?
?接通率高?话音质量好?覆盖率高?网络稳定?产品多样?
?个性化产品?高科技含量?使用方便?价格优惠
?灵活的资费安排??合理的收费?服务到位
?售前（态度/专业知识）
?售后（反应速度/解决效果）?卓越品牌?
?知晓度?社会形象
关键成功因素
保障网络质量?规划?建设?维护?优化
加快新产品开发?设计?开发?定价?推广
提高服务意识和水平?销售?计费?客服
?技术支持
加大企业形象宣传和品牌建设
?企业形象建立?产品市场宣传
可能涉及的指标类型?客户类
?内部营运类
客户
关键利益相关方
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1.2.38. 7. 6. 4.2 找出实现目标的关键成功因素
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4.5对于上级公司和员工而言：
关键利益相关方上级公司
主要需求?健康的经济效益
?收入?利润
?健康的组织发展
?盈利能力?客户满意?精神需求：
?职业发展
?公平的管理体系?学习的机会?被认同和关怀?物质需求：
?薪酬?福利
????
关键成功因素加大销售力度控制成本和费用增加高价值用户提高服务意识和服务水平
可能涉及的指标类型?财务类?客户类
?学习发展类
员工
?????建立公司企业文化规范管理流程和体系建立顺畅的沟通渠道增加有价值的培训设计合理薪酬激励体系
?内部营运类?学习发展类
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1.2.38. 7. 6. 4.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系
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4.5对企业进行研究就会发现，整个组织其实是一个由相互关联的流程组成的集合体，而这些流程共同作用驱动整个企业满足关键利益相关方的需求。流程可以分成几个层次：
主要流程A主要流程B主要流程C......
子流程A1辅助流程1子流程A2子流程B1子流程B2辅助流程2u
将关键成功因素与内部流程联系起来是一个非常重要的步骤，通过这个步骤，可以清晰地看到各流程在对关键成功因素以及关键利益相关方的影响，乃至其在实现整体公司策略中所扮演的角色。而且，这一步骤有效地将公司的外部目标转换至内部流程和内部管理体系。
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1.2.38. 7. 6. 4.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系
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4.5以中国移动上海公司为例，经过了解和分析，与关键成功因素相关的主要增值活动，包括业务流程和管理支持流程如下：
业务流程新产品设计开发
市场营销
网络规划
工程建设
运行维护
客户服务计费管理销售管理
战略规划和调整网络优化
企业文化的建立和宣传管理支持流程预算管理和财务核算人员招聘、培训、薪酬和激励信息系统建立和维护公共关系管理综合行政事务管理采购、仓储、运输管理审计和纪检14
1.2.38. 7. 6. 4.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系
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4.5进一步，我们可以推出主要流程和关键成功因素乃至平衡计分卡指标之间的联系，以下为上海移动部分主要流程的示例：
财务类新产品设计客户类内部营运类学习发展类4444444444444444444415
市场营销采购管理招聘管理预算管理行政管理
珍贵资料：华信惠悦-绩效指标分解步骤和案例分析-68页 - 图文
