B）信息收集的方法以书面为主，兼顾多种形式；
C）有关部门要主动、定期收集来自顾客的信息，适当应用统计技术和方法； D）信息的分析和评价：
经营科应将所收集的信息整理后，进行分析、评价。遇有顾客投诉，并且问题重大时，可直接提交经理，并通过紧急措施处理。处理过程和结果，应保存记录； E）对顾客满意度的调查执行《与顾客有关过程及顾客满意控制程序》。 8.2.2 内部审核 8.2.2.1总则
每年进行一次全公司范围的内部审核，必要时进行追加内审，以确定本中心管理体系的符合性和有效性信息，建立并保持《内部审核控制程序》，对管理体系的内部审核进行控制。通过内部审核,本公司的管理体系应： A）符合策划的安排；
B）符合质量、环境、职业健康安全体系标准的要求； C）符合本管理手册要求； D）得到实施并保持。
综合办对内部审核进行策划，应考虑审核活动及各受审核区域的现状与重要性以及以前审核结果。应规定审核目的、范围、准则、频次、方法，并保持审核人的独立性。受审核区域负责人应对审核时发现的不合格及时采取措施，以清除所发现的不合格及其产生的原因，防止不合格的再发生。审核的跟踪活动要验证各纠正措施的实施情况及其效果，并对验证结果报告。审核全过程应予以记录并保存，关于内部审核的控制，详见《内部审核控制程序》。 8.2.2.2控制要求
1、内部审核方式
本公司内部审核的方式分例行常规审核和特殊情况下的追加审核两种：
A）常规审核按《内部审核计划》进行，审核的时间间隔一般为每年一次，连续两次内审的时间间隔不超过12个月；
B）特殊情况下的追加审核由管理者代表临时做出内部审核的决定，经经理批准后实施。 2、内部审核计划
内部审核计划由质管办和安全生产处共同组织编制，管理者代表审核批准。编制审核计划时，应考虑受审核过程的现状、重要性及以往审核结果。
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3、审核员的资格条件
A）必须经管理者代表审批，授权合格的内审员；
B）审核员的专业最好与被审核部门业务要适应，对其专业知识有一定了解； C）内审员的选择应能保证审核的客观性和公正性； 4、内部审核的基本程序
实施内部审核的基本程序分为审核准备、审核实施、审核报告、跟踪验证四个阶段，内部审核时应明确审核准则和方法。
5、审核计划、审核结果等应作记录并予以保持。 8.2.3过程及其业绩的监测 8.2.3.1总则
为证实管理体系过程实现所策划的结果的能力，本中心对管理体系的过程实施监视和测量，当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正措施。
8.2.3.2控制要求
本中心规定了以下适用的方法对管理体系过程进行监视和测量： 1、对运输和加油实现过程的监视和测量：
A）其测量方式包括：内部审核、例行监督检查、抽查； B）测量内容：运输的加油过程满足规定的能力。 2、对支持性管理过程的监视和测量
A）其测量方式包括内审、目标考核、主管领导检查等； B）其监视和测量内容为：部门涉及过程的完成情况。 2、安全、环境的监视和测量内容： 2.1主要包括： A）安全和环境绩效；
B）重大危险因素和环境因素的治理情况； C）环境保护和安全生产管理制度的落实情况； D）目标、指标、管理方案的执行情况； E）法律、法规及其它要求的符合性； F）发生的事故、事件； G）体系运行情况。
2.2、安全、环境的监测方法：
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A）可定量测量的如噪声、废弃物排放等使用监视和测量装置，实施检测； B）定期检查和随机抽查的定性检查； C）对事故、事件的调查、测算，即被动测量； D）主动测量，即预防性的测量。
详见《监视和测量控制程序》、《“三违”巡查办法》和《劳动纪律及考勤管理制度》。 8.2.3.3记录要求，应予以记录并保持监视和测量的结果，便于评价和改进。 8.2.4产品/服务的监视和测量
监视和测量运输和加油服务特性，以证实满足了对运输的加油和要求，在运输和加油各个阶段实施相应的检验或验证，如对进货检验或验证，控制原料，并做相应试验，由授权的质检员确定产品放行记录，对运输和加油报务质量评定严格执行相关规定，详见《监视和测量控制程序》。 8.2.5合规性评价
安技调度室负责建立并保持《合规性评价控制程序》，并按其要求进行控制。
8.3不合格品、事故、事件、不符合控制 8.3.1总则
为防止不合格品的非预期使用，减少环境管理的不符合和职业健康安全管理中出现的事故、事件和不符合产生的影响，为制定纠正和预防措施提供依据，本中心对不合格进行标识和实施控制。 8.3.2控制要求
1、不合格包括：运输和加油过程中的不合格；采购物资不合格；运输分包中的不合格；环境不符合；职业健康安全的事故、事件和不符合。 2、不合格信息来源： A）监视和测量； B）试验和检验； C）定期检查和随机抽查；
D）法律、法规、标准的变更引起的不合格； E）顾客或其他相关方反馈信息；
F）管理体系内审、管理评审或外审发现的不符合。 3、不合格的评审和处置：
A）安技调度室负责组织对出现的不合格、不符合、事故或事件进行评审，分析其产生原
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因并对其严重性做出评价，规定对不合格品的性质划分和评审职责，分类提出处置方案，包括纠正和预防措施；
B）对处置后的不合格、不符合、事故、事件进行重新检验；
C）针对有让步使用放行的过程时，必须由授权人批准，适用时，经顾客批准； D）应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录； E）对于交付后和使用后发现的不合格，应对其引起的后果采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施；
F）关于对不合格品的控制，见《不合格品控制程序》及《事故、事件和不符合控制程序》。 8.4数据分析
为证实管理体系的适宜性和有效性，识别可进行改进的机会，各部门应根据规定的要求，积极收集有关的数据，并进行分析，特别是在测量和监控活动中产生的相关数据。 通过数据分析，获得以下信息：
1、与产品要求的符合程度，有关的数据等；
2、过程特性、产品及其趋势，包括过程的记录、过程监视和测量记录，以及采取的预防措施的机会；
3、与体系有关信息，包括管理体系内、外部审核、管理评审等； 4、顾客满意和不满意的程度； 5、供方；
6、环境和职业健康安全有关信息。 数据分析见《数据分析控制程序》 8.5改进
8.5.1本中心利用以下方面的信息、活动或过程来实现管理体系的持续改进：
A）及时评审管理方针和管理目标的适宜性； B）充分利用审核结果和数据分析中反馈的信息； C）实施纠正和预防措施； D）内部审核和管理评审等。 8.5.2纠正措施
为消除管理体系中的不合格、环境不符合和安全的事故、事件、不符合产生的原因，防止其再次发生，本中心制定《纠正措施控制程序》对纠正措施实施控制。纠正措施活动应包括以下几方面的内容：
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A）评审不合格（包括顾客抱怨、相关方投诉）； B）确定不合格、不符合、事故、事件产生的原因； C）评价是否需要采取纠正措施以确保不合格不重复发生； D）确定和实施所需的纠正措施； E）记录采取措施的结果；
F）对于所有拟定的纠正措施，在其实施前应先通过风险评价过程进行评审，同时应对纠正措施的有效性进行评审；
G）评价所采取的纠正措施，应与问题的严重性、对环境的影响和面临的职业健康安全风险相适应；
H）实施并验证并评价纠正措施实施效果的有效性，且记录因纠正措施而引起的对形成文件的程序的任何更改。 8.5.3预防措施
为消除质量、环境和职业健康安全管理中潜在的不合格、不符合因素，确保类似不合格、不符合不发生，本中心制定与潜在问题影响程度相适应的预防措施，预防措施应包括：
A）确定潜在的不合格、不符合并对其进行分析；
B）评价不合格、不符合的影响程度，确定防止不合格发生的措施的需求； C）确定并确保所需的预防措施的实施； D）记录采取预防措施的结果；
E）对于所有拟定的预防措施，在其实施前应先通过风险评价过程进行评审，同时应对纠正措施的有效性进行评审；
F）评价所采取的预防措施，应与问题的严重性、对环境的影响和面临的职业健康安全风险相适应；
G）实施并验证、评价预防措施实施效果的有效性，且记录因预防措施而引起的对形成文件的程序的任何更改。
详见《预防措施控制程序》
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物流公司管理手册(2010)
