《商务运营管理》复习资料11748
备注：考试题型，选择题+判断题+名词解析+简答题+论述题（案例） 从考试的题型看出，熟背知识点必不可少。回答主观题，不要留空
第一章运营管理导论
名词解释题
1、运营管理:通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家：能够阻止其它生产要素启动生产过程的人。如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务：是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本：是那些不论生产了多少数量的产品都不变的产品。 5、可变成本：是那些随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点：是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务：这是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务：这种服务是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客
简答题
1、一般情况下，生产要素包括哪些内容? 答：1）土地；
2）劳动力； 3）资金；
4)创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？ 答：1)、过程设计；
2)、 工作计划； 3) 、实施；
3、简述盈亏平衡图的特征？
答：1）在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；
2）固定成本与产量无关；
3）随着成本的上升，可变成本上升； 4）利润等于收入减去成本
5）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
论述题
试述运营经理的职能范围 答：1、运营经理的职责：
通常，人们期望运营经理肩负以下职责：
（1）过程设计；
过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。其中还包括适用的信息技术。过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统
（2）工作计划；
工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。这些构成组织未来计划。其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出
（3）实施；
实施就是确保计划和意图得到实际的执行。这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性
2、三者相互联系，密不可分
需要注意的是，这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。必须一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者，是另一种可选方案—每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。 案例题
看书本单元的例题
第二章质量管理
名词解释题
1、顾客满意: 是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态. 2、产品质量：是指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现。
3、质量成本：是为达到质量标准所付出的成本。
4、 服务质量：是顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
5、抽样检验：是从一批产品中随机抽取少量产品(样本) 进行检验，据以判断该批产品是否合格的统计方法和理论。
简答题
1、为了满足顾客的需要，应注意哪些因素？ 答：1）产品属性；
2）产品性能； 3）服务特性； 4)担保； 5）交付可用性 6）总价格
2、什么是全面质量管理？
答：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动
3、什么是供应链？
答：供应链是用整合的思想来满足所有客户的需求，这些活动包括商品的流动，原材料到产品的转换，以及产品到最终用户的转换 4、服务质量的决定因素包括哪些？
答：1）可靠性 2）响应性 3）胜任性 4）可访问 5）礼貌 6）沟通
7）可信性 8）安全 9）理解 10）有形性 5、什么是统计过程控制？
答：是应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种质量管理技术
论述题
1、论述产品质量的意义
答：可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：
（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。②提高产品质量是社会主义生产的内在要求。社会主义生产的目的是为了满足全体社会成员日益增长的物质和文化生活需要，这种需要有数量上的，又包括质。量上的。随着科学技术的进步，产品的技术和文化含量将越来越高，产品将越来越复杂，人们对产品的要求也将越来越高，这些主要体现在产品的质量上，高质量的社会物质和文化生活是社会主义社会生产的内在要求之所在。③提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力。随着经济活动国际化趋势的增强，国际市场对各国经济发展的促进作用和重要性明显提高，不参加国际竞争有可能被排斥在世界经济体系之外，这导致各国市场日益对外开放。我国实行对外开放政策顺应了世界的潮流，给我国经济的腾飞带来了机会，也面临着挑战。当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争已由价格竞争为主转向质量竞争为主，质量代表了一个国家的科学技术水平、管理水平和文化水平。
（2）从企业的角度阐述：①提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。企业是从事各种经济活动的组织，在社会主义市场经济的条件下，企业已成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的商品生产者和市场竞争的主体。企业必须通过销售自己的产品和服务的收入，抵偿支出，取得盈利或至少盈亏平衡，再生产才能继续进行下去，企业才能得以生存。产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素，企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场，寻求新的机会，为企业的进一步发展提供广阔的前景。②提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果，是企业务方面工业质量的综合反映。质量管理，不仅要管产品质量，而且要管工作质量，从一定意义上说，就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证、提高企业的产品质量。我国企业的实践经验表明，通过开展以质量为中心的企业管理，即全面质量管理活动，建立健全质量体系，企业的产品质量才可以得到维持和持续的改进。由此，也促进了企业的计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、设备管理、财务管理等各方面专项管理工作的改进，这样，就能从根本上增强企业管理的素质，提高企业管理的水平。
（3）从顾客的角度阐述：提高产品质量是提高人们生活水平的一条途径。提高产品质量，往往为人们的生活提供了一种无形的相当可观的实际利益。
案例题
看书本单元的例题
第三章计划与控制
名词解释题
1、控制环:运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较关于实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议。
2、业务流程再造：为促进实施快速变革而设计的系统，运用了一系列标准化的操作计划和系统分析技术。
3、统计过程控制：为处理存在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个合适的过程控制系统。它针对某个过程的持续绩效采取控制措施。
三、简答题
1、控制过程有哪些?
答：（1）输入；（2）测量；（3）统计数字；（4）标准；（5）比较；（6）决策制定者；
（7）输出 。
2、控制内容包括什么？
答：（1）基本的输入-输出转换过程；
（2）基本过程输出的测量过程； （3）报告过程； （4）采取措施过程。 3、请详述日本的管理观点。 答：（1）工厂场所和办公技术；
（2）日本的产业结构与西方国家不同； （3）组织结构和职业路线不同； （4）工作态度、价值观和工作方式； （5）历史和文化不同。
4、变革管理的主要障碍是什么？
答：（1）高级管理层对未来计划的态度；
（2）正式的变革战略缺位； （3）管理整合不良；
（4）公司内部培训过程不良； （5）管理工作态度不良。
论述题（图也要熟记） 石川图举例。 1、员工流失率
2、送货时间太长
3、管道焊接裂缝
4、产品开发失败
5、快速扩大销售规模（颜色分区）
第四章项目管理
名词解释题
1、工作分解结构：是项目管理中最有价值的工具，是制定项目进度计划、项目成本计划等多个计划的基础。它将需要完成的项目按照其内在工作性质或内在结构划分为相对独立、内容单一和易于管理的工作单元，从而有助于找出项目工作范围内的所有任务。
2、项目管理：是指通过项目经理和项目组织的努力，运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制，以实现项目的特定目标的管理方法和体系。
简答题
1、项目管理有哪些特征？ 答：（1）具有一次性；
（2）具有特定的对象；
（3）具有资金、时间限制和经济性要求； （4）具有特殊的组织和法律条件； （5）组织的临时性和开放性； （6）是一项有待完成的任务。
2、项目生命期一般包括哪几阶段？各阶段的资源投入强度有何特征？
答：项目从开始到结束，一般经历了筹划（开始）阶段、实施（中间）阶段、首位（最后）阶段；资源投入开始时较低，以后逐步增加，当接近结束时，迅速减少，至项目总结时，资源投入也将停止。
3、项目组织结构的类型有哪些？各有什么优缺点。
答：项目组织结构的类型有：职能型组织结构、项目型组织结构、矩阵型组织结构。职能型组织结构没有重复活动，职能优异，但是由于各个职能部门只关心自己的业绩，使整个组织具有狭隘性和不全面，并且职能部门间缺少有效沟通，不利于跨部门的团队协作；项目型组织里，所有成员都为项目经理工作，因此项目经理可以完全控制资源，对客户高度负责，但是不能充分利用资源，导致组织成本低效，另外项目间缺乏知识信息交流；矩阵型组织机构致力于发扬前两种组织结构的优点、克服二者的不足，它能有效利用资源，职能专业知识可供所有项目使用，促进了学习、交流知识，有利于良好的沟通 4、 有成效的项目经理应具备的必要技能有哪些？
答：（答案多样性）比如：项目经理的必备技能有：坚强的领导能力、人员开发与培养的能力、非凡的沟通能力、良好的人际交往能力、处理压力和解决问题的能力以及管理时间的技能等。 5、简述项目终止的可能原因。 答： （1）项目的目标已经实现；
（2）项目的有关工作已经停止或放慢，或已不可能进一步的进展； （3）项目被无期限地延长或预期目标已不可能达到； （4）项目已无必要的资源保证；
（5）项目的委托者或高层领导不再支持项目或项目经理
案例题
看书本单元的例题
第五章供给与需求管理
名词解释题
1、生产战略计划：对产能，工厂选址及过程设计的长期观点。
2、综合计划：确立6一套政策，以平衡未来数月内供给和需求：这将极大地影响资源配置、劳动力规模、所需分包商安排。解决供；应商问题、建立库存和现金流预测等等。
3、统计预测：统计预测回顾一个时期的数据序列，例如过去一个时期某件产品的需求，并从这些数据中提取关键细节，例如平均需求和趋势，进而根据这些数据制定未来预测。
4、多因素指法数：利用与产品潜力紧密相关的假设或统汁分析变量．间接地测量市场潜力。 5、回归分析法：利用类比的方法来改进所得到的估计值的 种统计．技术。
自考《商务运营管理》知识点 11748
