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客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度,制定客户关系维护及管理计划 职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施,并对相关人员进行考核 职责3 准备和实施相关政策、预算和目标,建立和发展新客户关系 职责4 保持和发展适当的数据,对客户关系维护及管理做出计划和分析 职责5 对客户关系做出合理的评价,为售后客户服务工作提供指导 职责6 组织安排客户拜访和接待等事宜,控制客户接待费用 职责7 培训和支持客户关系专员,指导下属工作并实施考核 职责8 完成客户服务部经理交办的其他工作
二、客户关系专员的岗位职责
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职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度,为制度的合理性提供数据支持 职责2 对客户需求信息资料进行统计分析,提出改善客户关系的具体建议和措施 职责3 根据客户关系主管的安排和计划,开展客户拜访活动,巩固公司与客户的关系 职责4 接待来访客户,协助处理客户提出的一般问题、要求,巩固公司与客户的关系 职责5 在拜访和接待过程中,了解客户对企业的满意程度及评价,为企业决策提供依据 职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
三、客户地址分类表 序号 1 2 3 客户名称 编号 地址 与公司之间的距离 经营类别 不宜拜访时间 备注 /*
客户比例 男性比例 四、客户总体分类表 分类标准 性别 女性比例 18~45岁所占比例 城市比例 东部比例 中额比例 1 000~3 000元所占比例 市场批发比例 3 000元以上所占比例 厂家批发比例 45~60岁所占比例 西部比例 60岁以上所占比例 南部比例 低额比例 生活资料需求所占比例 北部比例 年龄 18岁以下所占比例 乡村比例 地域 消费额 需求类型 高额比例 生产资料需求所占比例 1 000元以下所占比例 偏好的购物方式 摊点零售比例 工薪水平 客户区域分析表
年度: 项目 年度 区域 客户数量 占客户总数量的比例 占该区总销售额的比例
客户关系管理方案计划(表格和经过流程)
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