回访制度及相关话术
第一部分 总则
一、
建立回访制度的目的
1、拥有大批忠诚顾客，使我们生存和发展的基本条件。 2、回访是建立顾客忠诚的重要环节之一。
3、建立顾客忠诚不是一朝一夕的事，回访需要长期坚持。 二、 1、 2、 3、 4、 三、
回访的基本内容
及时发布保视佳信息，与顾客保持沟通。 了解顾客使用产品及家庭配合情况。
及时发现疗效问题，及时处理，以免积累成大问题。 爱眼教育，让顾客明白正确的爱眼护眼知识。 回访的基本方法一：短信群发
1、每星期四或星期五，对于所有有检查记录或购买记录的顾客，发布知识短信。 2、 3、 4、 5、 四、 1、 2、 五、
每星期五，对于特定顾客发布邀约短信。
遇到小长假或特定节假日，发布促销内容，邀约顾客到店。 对于建档顾客，每两个月发布复查通知。 对于自己熟悉的顾客，发布个性化短信。 回访的基本方法二：当面和电话交流。 在治疗过程中面对面交流。 不在疗程中的，用电话交流、沟通。 回访的人力分配原则
1、 坚持“每个顾客必回访”原则。凡是有检查记录、购买记录的顾客必须回访。 2、 坚持“一对一服务”原则。谁负责哪个顾客，就由谁回访那个顾客。
3、 坚持“回访成果归回访者”原则。回访时要向顾客明确报出自己的姓名，前台在分诊时优先分给回访者。
4、 已购顾客由接诊者负责回访，未购、建档回访由接诊组的组员负责。
5、 店长的“自由裁量权”：店长不进入任何一个组，店长接诊后的回访由店长根据本店需要分配，回访成果归回访者。 五、执行和检查
1、每天下班前，每个组把当天顾客资料录入回访记录表，并按照回访的时间安排把应该回访的日期填写在表格中。
2、每周一，店长负责检查回访记录表，并签字。发现应回访而未回访的，现场对组长开出罚单，20元/人次。
3、每月由技术总监随机检查回访记录，发现应回访而未回访的，现场对店长开出罚单，30元/人次。
第二部分 已购顾客回访
一、
已购回访针对已经购买产品但未进入疗程的顾客。要在第三天、第一个月、第三个月、
第六个月作四次电话回访。 二、 三天回访
1、购买产品或取镜后三日内必须回访，且需记录回访内容、日期并签字。 2、回访要点
（1） 了解顾客是否使用产品。
（2） 产品使用过程中是否有不舒适症状，是否减轻或消失。 （3） 学习或用电脑过程中是否保持视距合适的距离。
3、负责回访的人必须对回访过程中出现的特殊情况（如不舒适程度严重）及时向店长汇报，
店长了解情况后必须及时处理确保后期巩固疗效。 4、基本话术
（1）您好，我是×××近视弱视防控中心的×××。 （2）打电话了解一下孩子回家后坚持用了没有？ （3）孩子的坐姿有没有改善呢？
（4）您一定要监督孩子按照专业要求在家配合治疗。 三、一个月回访
1、自顾客使用产品之日起第一个月末必须做二次回访，且需记录回访内容、日期并签字。 2、回访要点
（1）了解顾客是否坚持使用产品。
（2）了解顾客读写姿势及用眼情况是否改善。 （3）强调家庭护眼模式。
（4）对顾客使用过程中体现出的效果必须予以肯定和表扬并鼓励坚持使用。
3、负责回访的人必须将回访过程中出现对疗效不满意或不坚持使用的，做好记录向店长汇报，店长了解情况后及时回访解决。 4、基本话术
（1）您好，我是×××近视弱视防控中心的××× 。
（2）我记得您孩子当时读写姿势很差，这一个月来改得怎么样了？
（3）孩子写作业看书的时候眼睛离书本的距离能保持到一尺左右吗？每天能够累计带多长时间？
（4）孩子有没有告诉您近距离读写的时候眼睛不累了或是摘掉眼镜看远处眼前亮了？（佩戴近视回归镜）
（5）到复查时间我们会打电话或发短信通知您的。 四、三个月回访
1、自购买之日起第三个月末必须做回访，记录回访内容并签字。 2、回访要点
（1）了解顾客使用情况。
（2）通知复查时间和复查需带相关物品。
（3）强调复查的重要性（如：使用三个月我们需要了解孩子使用后的疗效，指导使用过程中孩子需要继续坚持的和需要继续改进的地方） 3、基本话术
（1）您好，我是×××近视弱视防控中心的×××。
（2）我记得上次回访您说孩子的坐姿好多了，这两个月来坚持的怎么样，眼睛距离书本能努力保持在一尺吗？孩子现在还迷恋电脑吗？
（3）每天能够坚持累计佩戴，这样很好，以后还要继续坚持。
（4）您的孩子到现在为止已带了3个月了，您尽量抽时间于×月×日上午或下午带孩子前来复查，来时记得带上镜子我们可以帮您免费清洗和维修。 五、六个月回访
1、自购买之日起第六个月末必须做回访，且需记录回访内容、日期并签字。
2、回访要点
（1）了解顾客复查之后继续使用情况。
（2）对顾客治疗过程中配合好的方面予以肯定和表扬，树立其继续使用的信心。
（3）指出顾客治疗过程中做的不好的地方，强调其改善不良用眼习惯，坚持定期复查、定期沟通，确保后期疗效稳定。 3、基本话术
（1）您好，我是×××近视弱视防控中心的×××？
（2）您孩子×月×日来复查效果很好，最近坚持的怎么样呢？
（3）孩子能有好的疗效这与您在家的监督是分不开的，所以以后还得继续鼓励孩子坚持使用才能保证疗效稳定。
（4）在以后的使用过程中您如果需要哪方面的帮助请及时致电。 （5）无论多忙我都建议您能够坚持每2个月给孩子复查一次。
第三部分 未购顾客回访
一、自检查之日起一周内，将未购资料分组回访，且需记录回访内容、日期，筛选顾客，便于二次回访邀约进店。 二、回访要点
1、了解顾客近期用眼情况和是否采取治疗措施。
2、告诉家长检查结果，目前所处的状态和未来的发展趋势及危害。
3、对顾客回家改善的方面及时表扬，对家长关心孩子的程度适当的肯定和表扬，拉近和顾客之间的距离。 三、基本话术
1、您好，我是×××近视弱视防控中心的×××，×月×日您带孩子来检查过视力，您还记得吗？ 2、孩子当时视力情况是这样的，您最近有没有在其它地方给孩子采取治疗措施或您最近有没有去其它地方给孩子检查视力。
3、我记得那天天气××，您带着孩子从××大老远的赶来，这说明您非常关心孩子，但孩子目前的视力健康状态很差您必须高度重视。
4、我建议您要及时给孩子采取治疗措施，否则可能会耽误孩子。
5）我就给您约到×月×日的上午，您到时来了就找××，她会给你孩子制定一个个性化的方案
解决孩子的问题。
第四部分 建档顾客回访
一、
自顾客建档之日起第一个月末必须做第一次回访，第二个月末必须做第二次回访，以
后每隔2个月回访一次直至顾客建档年限到期为止。 二、 回访要点 1、 2、 3、
了解顾客家庭用眼习惯改善情况。 提醒家长监督孩子科学、卫生用眼。
告诉家长养成定期给孩子复查视力的好习惯。
三、 一个月回访基本话术：
1、 您好，我是×××的××，×月×日您在我视光中心给孩子建了一份视光档案。
2、 我记得孩子当时读写姿势很差，经我们纠正以后这一个月来孩子改的怎么样了？学习时能做到50分钟休息一次吗？
3、 孩子现在水果和蔬菜吃的怎么样？写作业的时候开的是两盏灯吗？
4、 上面所说的都是您孩子必须改掉的，也是将来可能导致您孩子近视的因素，希望您能做好监督工作。
四、 两个月回访基本话术 1、
您好，我是×××的××，您还记得吗？
2、 今天打电话通知您孩子该来复查眼睛了，由于本周复查的孩子很多，我给您安排到周六10：30，您一定要记住时间按时来。（若顾客有特殊情况可以另行安排时间，但要做好特殊记录）
五、 每隔两个月的回访基本话术：同两个月回访。
5回访制度及相关话术-1
