企业公关危机事件管理机制
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企业公关危机事件管理机制（范本）
本建议旨在协助企业规避品牌风险， 提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。
一、危机事件定义
危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。 本制度所指的危 机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等 方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。 危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。
1. 事件类危机： 事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生 较大的冲击和影响。 事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是 企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈 变化，影响到企业业务的存续。
2. 媒体类危机： 媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众 多媒体广泛转载。 媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关， 同时可能对经营业务产生潜 在或直接的冲击和影响。
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二、危机事件管理的目标和原则
永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范， 但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现时，可将危机事件的伤害程度降 低到最小。 所以， 我们认为， 柯达危机事件管理制度的目标是： 快速、 有效地应对危机， 合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发 危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。
危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为： 1.及时沟通原则：
建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出 现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应 及时通报所发生危机事件的情况。 2. 正视与重视原则：
如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。 首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损； 其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散； 此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3. 快速反应原则：
对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争
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取主动 权，控制事态发展方向。
三、危机应对小组
进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。
1. 职责定义：
在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方 案，在紧急情况下，经柯达管理层的授权，有权协调和组织各方资源，确保控制 事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；
2. 组建原则：
从目前情况看，柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员负责。 虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员： 公司高层领导 —— 销售部门负责人（了解一线的情况）——? 区域负责人或市场公关人员
四、危机事件管理程序
危机监测程序 危机事件和 日常信息监测 发现危机事件，进行甄别、通报 成立危机应对小组，制定应对行动方案 危机处理 危机管理总结 危机公关 危机处理程序 危机事件管理机制的完善 危机
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企业公关危机事件管理机制
