物业客户服务手册
目 录
1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客服部组织架构
3.0 客户服务部各岗位职责 3.1 客服经理岗位职责 3.2 客服主任岗位职责 3.3 客服前台组长岗位职责 3.4 前台物业助理岗位职责 3.5 贴心管家岗位职责
3.6 半岛28接待员岗位职责 3.7 样板房组长岗位职责 3.8 样板房解说员岗位职责 3.9 中介部组长岗位职责 3.10物业顾问岗位职责 3.11商铺管理员岗位职责 3.12社区文化专员岗位职责
4.0 客服部内部管理规程 4.1客服部员工岗位礼仪规范 4.1.1仪容仪表要点
4.1.2言行举止要点
4.1.3电话使用十大规范 4.1.4 接待服务十大规范 4.1.5 上门服务礼仪规范
4.1.6接待员\\样板房解说员岗位礼仪规范 4.2客服部各班组工作细则
4.2.1 客服前台上下班工作要点 4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点
4.2.3 样板房上下班工作要点 4.2.4 客服部各岗位交接班规定 4.2.5 中介部工作纪律 4.3客服部工作考核 4.3.1考评与处理规定
4.3.1日常工作检查评分细则
5.0交收楼工作流程 5.1 交楼前的准备工作 5.2入伙手续办理
5.3收楼过程中的注意事项
6.0装修管理规程 6.1 办理程序 6.2 装修管理流程 6.3二次装修管理规定
7.0投诉/建议处理规程
7.1 来电来访投诉/建议接待程序 7.2 来电来访投诉/建议处理流程
8.0日常报修处理流程 8.1业户报修处理流程图
8.2 处理业户大型维修工作细则 8.3 公共部分报修处理流程
9.0回访工作管理规程 9.1回访方式 9.2日常回访 9.3专项回访
9.4重大事故回访 9.5调查回访制度 9.6 回访记录
10.0巡查工作规程 10.1巡查工作的要求 10.2日巡查内容
10.3巡查记录和记录处理
10.4相关文件与记录
11.0各类证件办理规程 11.1居住证办理
11.2临时出入证办理 11.3搬运证办理
11.4相关文件与记录
12.0文件档案管理规程 12.1通知文件类管理细则
12.1.1通知通告管理规范 12.1.2文件的存档
12.2 业户档案的管理规程 12.2.1住户档案资料的归档 12.2.2业户档案的查阅和外借 12.3.3相关文件与记录
13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定 13.1业户迁入 13.2业户搬出
13.3搬运物品时注意事项
14.0钥匙管理规定 14.1 钥匙管理细则 14.2 相关文件与记录
15.0车位管理规程
15.1已售出车位的管理规程 15.2租赁车位的操作规程 15.3相关文件与记录
16.0有偿服务操作规程 16.1有偿服务范围 16.2家政服务流程
16.3工程维修有偿服务流程 16.4相关文件与记录
17.0广告业务服务操作规程
17.1小区门口设摊位宣传 17.2室内摆放宣传资料 17.3缴费单信封装置宣传品 17.5小区宣传栏张贴商业广告
18.0中介业务操作规程 18.1业务操作规程 18.2二手楼交易手续 18.3 中介费收费标准
1.0客户服务部工作内容概述
1.1 概述
客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。
1.2 客户服务部的主要工作内容
1.2.1 全面负责小区内客户服务管理工作。
1.2.2 策划组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文
化活动计划，并组织开展。
1.2.3 协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工作。
1.2.4 定期组织业户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，完善日常工作管理。 1.2.5 负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。
1.2.6 负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常
服务工作。
1.2.7 负责参观样板房客户的接待解说工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销
售工作。
1.2.8 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理
化建议。
1.2.9 跟随公司发展步伐，完成各项工作目标；储备人才、培养人才，迎合公司发展需要；为公司发展提出合理的意见及建议。 1.3 客户服务部员工基本要求 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。
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