【实用】酒店管理制度规范文件
ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION
房务部岗位职责说明 FRONT OFFICE
前厅部
POSITION 职 位：前厅部经理 （房务总监助理） DIVISION 部门 房务部 DEPARTMENT 分部 SECTION 组别 前厅部 REF/CODE： 编 号：FO/001 LEVELJOB 职级 一级 房务总监 大堂副理、各分部门主管 REPORTING TO 直接上司 SUPERVISIING 直属下属 JOB SUMMARY 工作概述：对房务总监负责，在日常工作中对前厅工作进行指挥监督，控制组织及计划。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 主要职责： 1、 有规律并彻底地检查所有内部政策。 2、 制定前厅部工作计划，准备三天、十天、三个月、整一年的长短期房间预算。 3、 与营业总监共同制定合理的房价及做好预测订房率的工作。 4、 协调、联络其他各部门，进行良好的沟通，确保前厅工作顺利完成。 5、 安排前台人员，检查并负责回复信件。 6、 督导属下员工工作，管理预订和进行预测工作。 7、 处理客人的投诉和员工的问题。 8、 尽可能多工作在接待部柜台内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间。 9、 定期检查客房。 10、组织并参加员工会议。 11、监督各分部对下属员工的在岗培训。 12、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩实施奖罚。 13、组织督导部门员工培训，提高员工素质。 14、向总经理汇报，参加酒店高层会议，协助决策、提供信息。 15、完成由总经理、副总经理或房务总监交付的其他工作。 QUALIFICATION 素质要求： 1、大专毕业.。 2、有六年酒店经验，最少有二年四星级酒店前厅副经理的实务及经验，有相当的组织管理能力。 3、男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上，形象较佳者。 FIRST COMMITMENT 首要的任务：确保顾客迅速入住，确保大堂的接待工作礼貌、友好、顺畅。 REPORTING 工作汇报：口头或书面向房务总监汇报工作。 REVIEWED BY APPROVED BY EFFECTIVE 审核人 审批人 采用日期 精品文档 精心整理 集锦荟萃
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房务部岗位职责说明 FRONT OFFICE
前厅部
POSITION 职 位：大堂副经理 DIVISION 部门 DEPARTMENT 分部 SECTION 组别 房务部 前厅部 REF/CODE： 编 号：FO/002 LEVELJOB 职级 二级 REPORTING TO 直接上司 SUPERVISIING 直属下属 前厅部经理（房务总监助理） 各组别人员 JOB SUMMARY 工作概述：代表总经理处理酒店日常发生的事件，联络协助具体部门搞好对客服务，帮助客人解决问题 和处理投诉。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 主要职责： 1、 落实、检查贵宾抵店前的准备工作，协调各部门，满足客人特殊要求。 2、 代表总经理迎送贵宾及团体客人，代表酒店管理当局对各部门的日常工作进行抽查。 3、 检查酒店公共区域的综合服务标准，发现问题及时通知有关部门解决。 4、 与其它部门建立良好的工作协调关系，与相关部门合作，妥善及时地处理客人的投诉，及时报告酒店管理当局，并尽可能地采取措施避免客人投诉。对于严重事件的投诉，要直接与相关部门领导联系。 5、 在工作时间穿着合适的制服并配戴名牌，并确保下属保持同样水准。 6、 处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等各种突发事件或疑难问题，对于酒店范围之外的要求给予客人最大限度的帮助。 7、 抓住机会向客人推销酒店的一切可以销售的产品。 8、 出席各种例会，对改进服务与管理提出意见。 9、 定期抽查客房质量并填写检查记录，巡回检查酒店各处，找出问题，采取措施，保证酒店的安全及高水准的质量。 10、尽量发展与客人及部门员工的关系，保证工作的顺利进行。 11、代表酒店慰问生病的住店客人。 12、完成上级安排的任务。 QUALIFICATION 素质要求： 1、大专毕业。 2、有三年酒店经验，最少有一年四星级酒店实务及经验，一定的管理能力。 3、熟悉前厅部各项接待作业，了解顾客心理，有谈判能力，通晓普通话、英语，会日语为佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上，形象较佳者。 FIRST COMMITMENT 首要的任务：为需要的顾客及时解决问题。 REPORTING 工作汇报：向前厅部经理及总经理报告工作。 REVIEWED BY APPROVED BY EFFECTIVE 审核人 审批人 采用日期 精品文档 精心整理 集锦荟萃
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房务部岗位职责说明 FRONT OFFICE
前厅部
POSITION REF/CODE： 职 位：接待领班 编 号：FO/003 DIVISION LEVELJOB 部门 房务部 职级 五级 DEPARTMENT REPORTING TO 分部 前厅部 直接上司 大堂副理 SECTION SUPERVISIING 组别 接待部 直属下属 接待员 JOB SUMMARY 工作概述：负责检查接待处员工的住宿、仪表、考勤工作及工作程序和对客态度，协调与其它各分部门 的联系，保证接待部向客人提供最佳的服务。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 主要职责： 1、 在前厅经理和大堂副理的领导下，负责接待处的日常工作。 2、 负责监督接待处员工的住宿、仪表、礼貌礼节。 3、 制定接待处工作计划，并培训新员工。 4、 确保接待处保持清洁，申领日常工作用品，运作正常。 5、 协调与其它各分部门的关系。 6、 掌握客房出租情况，并根据客人要求安排房间。 7、 为团队及贵宾编排房间。 8、 检查交接班记录、信息的传递，解决工作中的问题。 9、 检查控制好房态表，提供用房情况。 10、完成前厅经理及大堂副理下达的任务。 QUALIFICATION 素质要求： 1、大专毕业。 2、至少要有一年星级酒店经验。 3、熟悉前厅业务，协调沟通能力佳，品貌端正，懂英语，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。 FIRST COMMITMENT 首要的任务： 1、 安排接待处的日常工作。 2、 监督员工的住宿、仪表、迟到、早退等工作纪律。 3、 在大堂副理的领导下，监督接待处对客人提供最佳服务。 REPORTING 工作汇报：书面或口头向大堂副理汇报工作。 REVIEWED BY APPROVED BY 审核人 审批人 精品文档 精心整理 集锦荟萃
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房务部岗位职责说明 FRONT OFFICE
前厅部
POSITION 职 位：行政楼层职员 DIVISION 部门 DEPARTMENT 分部 SECTION 组别 房务部 前厅部 接待部 REF/CODE： 编 号：FO/004 LEVELJOB 职级 REPORTING TO 直属上司 SUPERVISIING 直属下属 五级 大堂副理 无 JOB SUMMARY 工作概述：管理好所在的楼层，与各部门密切联系，保证高效、优质、专业化的服务。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 主要职责： 1、阅读交接班本。 2、从大堂副理处领取钥匙。 3、认真完成所需的书面工作。 4、与前厅联系，了解当日到店客人情况。 5、联络客人要求的机票预订和购买事宜。 6、记录当日发生的重要事件。 7、认真记录当日产生的帐目，保证顺利完成班结。 8、客人抵达前落实赠品的摆放。 9、记录所需跟催事宜并交接下班。 10、完成次日早餐及酒吧服务的准备工作。 11、为行政楼层客人安排会议室预订。 12、安排交通服务并完成收费单。 QUALIFICATION 素质要求： 1、大专毕业。 2、至少要有一年三星级以上酒店工作经验。 3、熟悉业务，品貌端正，懂英语，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。 FIRST COMMITMENT 首要的任务：为入住行政楼层的客人提供及时周到的服务。 REPORTING 工作汇报：大堂副理 REVIEWED BY APPROVED BY 审核人 审批人 精品文档 精心整理 集锦荟萃
EFFECTIVE 采用日期 【实用】酒店管理制度规范文件
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房务部岗位职责说明 FRONT OFFICE
前厅部
POSITION 职 位：接待员 DIVISION 部门 DEPARTMENT 分部 SECTION 组别 房务部 前厅部 接待部 REF/CODE： 编 号：FO/005 LEVELJOB 职级 REPORTING TO 直属上司 SUPERVISIING 直属下属 七级 接待领班 无 JOB SUMMARY 工作概述：通过登记住店离店手续，提供有效的接待服务，掌握客房状态和客人的帐务，并在登记、 问询、预订等各部门进行接转班工作。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 主要职责： 1、 用良好的服务态度对待客人，向客人提供问询服务。 2、 负责客人日常的订房、入住及转房等手续。 3、 准备预期离店名单。 4、 接待团队客人。 5、 控制房间状况。 6、 将客人资料输入电脑并整理这些资料。 7、 与客房部及其它分部门联系，保证提供给客人良好的服务。 8、 保持仪容仪表的整洁。 9、 保持总台的卫生。 10、完成领班下达的其它任务。 11、与夜审核对当日房间收入完成夜报表。 QUALIFICATION 素质要求： 1、高中以上毕业。 2、至少要有一年三星级以上酒店经验。 3、品貌端正，热情大方，懂英语更佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。 FIRST COMMITMENT 首要的任务： 1、 保证客人顺利入住及退房。。 2、 保持接待处各项程序运作正常。 3、 确保给客人提供最佳服务。 REPORTING 工作汇报：口头向接待处领班汇报工作。 REVIEWED BY APPROVED BY 审核人 审批人 精品文档 精心整理 集锦荟萃
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【实用】酒店前厅制度-岗位职责
