螂业务标准流程图内容说明
薇流程内容 肂责任人 聿流程 蒅流 程 袆工作表单 环节 莃来访 羂总监工作 蒇环节 蒄步 骤 膁办公室 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. a. b. c. d. 袇电话时间：17 分钟左右。 羆市场 袁招 蚃电话 膀拓展 螄电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 蚇生 蚀咨询 莈全员咨询 袃要求咨询师：重视每一个来电。 宣传渠道； 芁热线记录表 芇流程螇 预约 蒁咨询过程： 薆指导 袇咨询师接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 和提升 羃咨询 膅在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、联系方式、地址、想进修的科目等。 师电话咨询的质量； 罿现场咨 羇咨询师 1． 2． 膆咨询目的：签单。 3． 4． 肄咨询时间：根据咨询实际需要。 5． 6． 膃咨询过程： 荿来访人员接待 蒆力抓 询 肆签订协 蒁咨询主任 表 蒆上门登记汇总签单； 蒃必要 羂或总监 议 表 时协助a. b. 螁学员上门，接待专员要礼仪问候，将学生引进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后与学员交 肄收费与课时计面谈，完 薂审核 芆现场咨询记录 成签单； 谈，了解学员需求和学员信息，咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表，留下联系方式等基本信息，然后立即登陆管理系统进行登记；有报名意向的请其填写报名登记表，并当着学员的面录入管理系统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。 芆注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询专员，有些是前台。 划确认单 莁个性化诊断系 膀协议规范性； 薆确保 统 c. d. e. f. 蒅咨询专员要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况。 袄咨询 袅然后让学生参加免费试听课程。学生听完免费课程后，咨询专员可与学员交流学其他问题，师； 芄掌握 并敲定学习科目、时间、费用等要素。 g. h. i. j. 薀费用说明：咨询专员尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是合同的10%， 衿收费 莆余款尽量要在7天缴纳，若咨询专员无法在7天之内催回全款，则反馈相应的情况给上级。标准和公司签约规定； 羀关注 原则上不允许分期付款，有特殊情况的要额外填写分期付款申请表；如果遇到特殊客户，咨询专员必须请示上级。 k. l. 字。 莂注：签过合同后（一般是在签约之后的 袆咨询专员要让学员认真看协议，同意协议规定后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签 芅刷卡机到位； 1个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核。 蚂流程步 羂责任人 聿流程内容 蚆工作表单 莄总监工作 骤 蚁招生 肇咨询师 1. 2. 3. 4. 5. 6. 蒀咨询专员带学员到财务处交费。 艿收费 艿掌握 腿交费 袂出纳 腿出纳此时对合同进行第一次审核，审核内容为合同填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师 薄收费与课时计修改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据。 膄如果学员要求开发票，请其一个月之后来领取。（待定） 划确认单 情况，督促出纳及时入账； 节咨询师 1． 2． 羅说明：档案包括电子档案和纸质档案。 3． 4． 螃时间：电子档案要在签约之后的1个工作日内建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元（一般情况下，咨询专员会在签约之后的半个工作日呢为学员在系统上建档）；纸质档案要在当天内交给公司存档。 5． 薃纸质档案袋 薁档案 莁关注 荿咨询主任 建立及时和完整； 羃学生登记表 薅档案 6． 肀电子建档： 特殊情况应先向上级申请。 莆4．纸质建档： 虿个性化诊断问 肁建立与葿 建立一个文档，把已报名学员信息整理归类存档。设定一定得权限。不得随意调动学员资料，如因薈现场咨询记录 完善 卷及报告 羄模拟合同 a. b. c. d. e. f. 膁纸质档案有档案袋，或文件夹，袋上要写明学生的姓名及年级。 蝿档案文件包括：学生登记表、现场咨询单，收费与课时计划确认单、辅导方案以及资料清单。 蕿完成后，咨询师将档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。 肃责任人 莀流程内容 蚈流程莅流程步 螈工作表单 螆总监工作 环节 薁骤 蚄接收签约申请： 芄出纳 蒂出纳收到签约申请，在两个工作日内录入电子合同、收费金额。 接 芈确保 单 腿第 羄学管主任 1． 2． 3． 4． 5． 6． 蒆部门 袈一 膂电子 肈排课专员 交接及时、沟通顺畅； 膈授课老师及时查看接档申请，根据学生情况分配给适合的老师。 羁授课老师 蝿接收接档申请： 膇次 档案 羈接收和 薂培养 肅接收档案后，老师认真查看该学生资料，掌握学生的全部情况。 芃课 交流 薁团队膄接收排课申请： 意识； 蒈 排课专员收到排课申请后，根据要求进行排课。原则上要求全款交清之后才能进行排课；系统要求，有购买的课时和老师接档后，排课方可进行。 芇初次回 蚃咨询师 芀1．如果签约时，只是收取定金，要按协议规定回款期限提前催缴余款。 肄督促 访 莄出纳 莇2．说明：催缴余款主要是招生专员的职责，出纳有提醒的责任。 螂余款催缴； 聿催缴蒇出纳 1. 2. 蒅说明具体情况，催缴余款。 肂课时 蒄关注 余款 购买情况； 袆排课专员 1． 2． 羂排课时间：原则上在全款到位后；实际工作中，财务在系统上购买课时、授课老师在系统上接收档案之后即可操作。 3． 芇师资 供需情况； 薇购买课4． 袁排课要求：师生匹配，争取一次性学生满意教师的安排。并确保师资资源利用最大化。 蚇4． 招生专员、授课老师可以对排课提出建议，但不能干涉排课专员的工作。 蚃关注时 和指导 蚀师生匹配排课； 螇排课 莃授课老师 1． 2． 膁学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。 3． 4． 莈授课老师对档案的保管负有责任。 排课专员 肁定期 检查档案； 关注 1． 排课专员排课后会及时通知授课老师排课安排，由授课老师通知客户及任课教师。 2． 学管师将上课通知情况做好记录。 上课通接收 纸质档案 教师 知的及时、有效性； 第一次课前通知 责任人 流程内容 工作表单 总监工作 1． 如果学生对教师教学方式、内容、风格等不满意，授课老师或其他要对学生进行适当引导，尽量不第一次 课后回访 授课老师 用调整教师。回访后及时召开教学交流会。 2． 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。 3． 如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。 参与分 析第一 次上课结果；
辅导培训学校整体业务标准流程图（参考）
