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部门：前厅部 任务编码：SOP CON -01 任务要求： 做什么 如何做 熟悉部门组织概况，以便1. 部门概况： 更好执行本职工作，为客 “concierge”意思为委托代办，它是一种服务的理念，也是现代人提供更好的优质服务。 饭店业中礼宾部的名词，concierge一词起源于法国，指古代酒店的看门人，负责迎送酒店的客人。但随着酒店的发展，其工作范围在不断的扩大，在现代酒店服务中，concierge已成为为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的需要。 礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。 工作岗位：行李员 任务：礼宾部组织架构概况 2. 组织架构： 前厅部经理（1人） 大堂副理（3人） 礼宾领班（2人） 行李员（7人） 准备：前厅经理 签名/日期 批准：总经理 签名/日期 1
部门：前厅部 任务编码：SOP CON -02 任务要求： 做什么 如何做 任务：礼宾部组织职能 工作岗位：行李员 熟悉部门组织职能，以便更好1、 礼宾部的职能： 执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。 （１） 在酒店门口代表酒店负责迎送客人 （２） 帮助客人搬运行李出入酒店。 （３） 代客保管行李及转交物品。 （４） 护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所，设施设备和房间设备的使用。 （５） 在酒店范围内分送报纸，包裹，传真，留言，房间钥匙及内部各种报表通知单等。 （６） 在酒店代客寻人服务。 （７） 回答客人的问讯，并提供本店和本市的相关信息，随时为客人服务。 （８） 完成委托代办事宜。 （９） 为客人安排车辆，并帮助保安维持门口交通次序。 （１０）负责指定范围内的卫生工作及维持大堂内外的公共卫生。 （１１）留意大堂内外的异常情况，及时汇报上级。 ２、礼宾部的工作特点： （１）工作区域分散 （２）对客服务范围大 （３）工作具有灵活性和多样性 准备：前厅经理 签名/日期 批准：总经理 签名/日期 2
部门：前厅部 任务编码：SOP CON -03 任务要求： 做什么 工作岗位：行李员 任务：礼宾部组织职能 如何做 了解各岗位职责，明确分工，内容： 促进岗位工作的协调 1、 职务：礼宾部领班 直属上司：大堂副理 直属下级：行李员 岗位职责： （１） 直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。 （２） 制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。 （３） 组织业务培训、外语学习、部门交班会议。 （４） 管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。 （５） 培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。 （６） 检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。 （７） 处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。 （８） 确保工作区域的卫生清洁。 （９） 督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。 ( 10 ) 回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务. ( 11 ) 控制部门成本,及人员流动. ( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况. ( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\\补钟记录,监督员工考勤情况. ( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理. ( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌内容,保证内容有效更新. 准备：前厅经理 签名/日期 批准：总经理 签名/日期 3
部门：前厅部 任务编码：SOP CON -04 任务要求: 做什么 了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作协调. 工作岗位：行李员 任务：礼宾部组织职能 如何做: 职务:行李员 直属上级:礼宾领班 岗位职责: (1) 以热情友好的态度代表酒店迎送客人. (2) 派送各类报纸,邮件,遗留物,信函,报表及房卡等. (3) 完成委托代办事宜,并为客人运送行李和相关物品. (4) 护送客人到房间,并介绍房间设施设备及酒店的服务项目,营业场所等. (5) 为客人办理行李的寄存,物品的转交,换房等业务. (6) 必要时代表酒店到机场,码头接客人. (7) 为客人安排出租车,并回答客人的询问. (8) 维护大堂的次序,发现异常的情况及时汇报上级. (9) 雨天为客人提供打伞服务. (10) 保持工作区域的清洁,次序井然. (11) 执行和完成上级指派的其他工作. 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 4
部门：前厅部 任务编码：SOP CON -05 任务要求: 做什么 了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调 工作岗位：行李员 任务：礼宾部各岗位职责 如何做: 职务:门童 直属上级:礼宾领班 岗位职责: (1) 代表酒店对抵,离店的客人热情迎送,为客人开大门. (2) 引导车辆,协助保安维持门口交通次序. (3) 协助行李生帮客人搬运行李和其他物品. (4) 安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门. (5) 回答客人的询问,为客人指示方向. (6) 雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生. (7) 协助维护大门区域的清洁卫生. (8) 负责酒店所有的报纸的派送,杂志及邮件的收发 (9) 记录来往的出租车的号码并给客人,以便查询 (10) 熟记客人的姓名及熟客的车牌号码,以便提供快捷服务. (11) 帮助司机解决语言障碍问题,但不要不懂装懂. (12) 执行和完成上级指派的其他工作. 准备：前厅经理 签名/日期
批准：总经理 签名/日期 5
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