浙江省高校招生职业技能考试大纲
旅游服务类理论知识
一、 考试大纲说明 （一） 考试形式
理论知识考试采用闭卷笔试形式。 （二） 考试时间
考试时间90分钟。 （三） 分值分配
理论考试分《服务礼仪》、《饭店服务与管理》和《旅游文化》三个科目，分值均为60分，共计180分。 （四） 考试题型
选择题、判断题、简答题、案例分析题等。 （五） 考试能力要求
本大纲考试内容和具体要求中，提出了四个认知能力层次的要求，即了解、理解、掌握和应用。 （六） 参考教材
1. 浙江省教育厅职成教教研室组编《服务礼仪》高等教育出版社出版，张建国主编， 2015年8月第2版。
2. 浙江省教育厅职成教教研室组编《饭店服务与管理》高等教育出版社出版，张建国主编， 2014年9月第2版。
3. 浙江省教育厅职成教教研室组编《旅游文化》高等教育出版社出版，张建国主编， 2014年9月第2版。 二、考试内容及范围
【服务礼仪】
一、服务意识基本概念和知识 （1）了解顾客的需求。
（2）掌握优质顾客服务的五个特征。
（3）理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系。 （4）了解服务意识的发展及各阶段的内容。 二、培养社交能力
（1）了解人际交往能力的重要性，人际关系的相关理论。 （2）掌握提高人际交往能力的因素，人际交往中的几个法则。 （3）了解称呼的分类和禁忌。
（4）掌握如何自我介绍、介绍他人及介绍集体。掌握如何握手和递接名片。
（5）掌握人际交往中的三A原则。掌握电话礼仪和手机礼仪。 三、提升言谈技巧
（1）掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。 （2）了解礼貌次则。
（3）掌握言谈技巧的四方面内容，服务言谈的禁忌。 （4）了解身体语言的特点。 （5）理解服务中的鉴貌辨色。 四、导游服务礼仪
（1）掌握导游接站服务和送站服务的基本礼仪。
（2）掌握导游在入店、用餐、交通、参观游览等方面的服务礼仪。
（3）了解门市服务礼仪的基本程序和规范。 五、涉外礼宾服务
（1）了解涉外礼宾服务通则。 （2）掌握涉外迎送和会见会谈礼仪。
（3）掌握礼宾次序的具体排列、注意事项和国旗悬挂的基本礼仪。
（4）掌握涉外宴请的基本礼仪。 （5）了解涉外馈赠的原则。 六、礼仪危机处理
（1）掌握礼仪危机产生的主客观原因。 （2）理解礼仪危机应对的主要策略。
（3）掌握客人投诉的原因、心理和处理客人投诉的礼仪。
【饭店服务与管理】
一、饭店服务与管理基本概念和知识
（1）了解世界饭店业和中国饭店业成长轨迹；了解饭店集团知识。
（2）掌握饭店的类型和等级；了解饭店部门“大家庭”相关知识。
（3）理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的必备素质；了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求。 二、观前厅
（1）理解前厅部的地位和任务；了解前厅部的业务分工。 （2）了解大堂的分区布局；了解大堂环境氛围营造。 （3）掌握预订服务、总台服务、礼宾服务。以及大堂副理服务知识与技能；了解商务中心与电话总机服务知识。 三、住客房
（1）理解客房的地位与客房部的功能；了解客服部的业务分工。 （2）理解并掌握客房的类型；掌握客房的功能布局与主要设施。 （3）掌握客房清洁技能；掌握客房计划卫生、公共区域卫生知识。
（4）掌握对客服务的模式；掌握对客服务技能。 四、品餐饮
（1）掌握餐饮部的职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业务分工。
（2）了解不同风格的餐厅；了解中餐厅氛围营造的方法。 （3）掌握菜肴和烹饪知识；掌握酒水知识。
（4）掌握中餐零点服务知识与技能；掌握中餐宴会服务知识与技能；掌握西餐服务知识与技能。 五、享康乐
（1）了解器械健身、球类活动、游泳等服务项目。 （2）了解保健休闲项目。 （3）了解娱乐休闲活动。 六、深探饭店
（1）掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与控制相关知识。
（2）掌握宾客投诉的原因等相关知识与技能。
（3）理解饭店服务管理的内涵；掌握饭店常见安全问题的处理方法。
【旅游文化】
一、源远流长的历史文化
（1）了解中国境内的“远古文明”。 （2）了解中国夏朝至清朝的朝代顺序。 （3）掌握部分朝代的重要历史事件。 （4）掌握各朝代的科技文化成就。
（5）掌握姓氏称谓、避讳、四时、节气、天干地支及科举制度等历史文化小常识。
（6）了解四书五经、三纲五常、阴阳五行八卦等历史文化小常识。
二、纯朴自然的民俗风情
（1）了解汉族概况（包括民族由来、语言、传统观念、民居建筑、服饰等知识）。
（2）掌握汉族主要传统节日（春节、元宵节、清明节、端午节、七夕节、中秋节及重阳节）的习俗。
（3）了解蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的发展概况及主要居住地。
（4）掌握蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的节庆习俗、服饰、民族艺术、建筑及饮食特点。 三、多姿多彩的自然景观
（1）掌握五岳、黄山、长江、黄河、西湖、黄果树瀑布、趵突泉及三亚海湾相关知识。
（2）了解庐山、武陵源、武夷山、雁荡山、三清山、漓江、九寨沟、黄山温泉、大理蝴蝶泉、北戴河海滨、厦门海滨的概况。
（3）了解我国主要的动植物景观。 四、巧夺天工的园林与建筑 （1）了解中国古典园林的特征。
（2）掌握中国古典园林的组成要素及构景手段。
（3）了解著名皇家园林（颐和园、避暑山庄、圆明园）和典型私家园林（拙政园、留园、豫园、个园）的概况。
（4）了解中国古代建筑的材料、装饰及布局知识。
（5）掌握古代建筑的结构特点，掌握帝王建筑、城池建筑、楼阁建筑、佛塔建筑、桥梁建筑和民居建筑的基本知识。 五、博大精深的饮食文化
（1）掌握中国八大菜系的概况（发展概况、风味流派、口味特点及经典菜等）。
（2）了解菜肴典故及北京、天津、陕西、江苏、浙江、广东、云南及四川的风味名点。 六、神秘的宗教文化
（1）掌握中国佛教的起源与发展、教义、经典和标志、供奉对象、汉地佛寺、礼节等知识，掌握佛教旅游概况。
（2）了解中国佛教的传播及称谓知识。
（3）掌握中国道教的宫观布局、教义、流派、经典和标记、供奉对象、道教名胜等要点。
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