自从Cardozo（1965）将「消费者满意度」的概念导入营销学的领域后，学者们对于「消费者满意度」的定义仍有不同的观点，但一般而言，可以分成两大角度，第一是以范畴来界定，可分为特定交易观点与累积性观点；第二则是以性质来界定，可分为认知性评价观点与情感性评价观点。2.3.1以「范畴」来界定
2.3.1.1特定交易观点（Transaction-Specific）
消费者满意度可说是顾客对过去在一特定购买地点或经验的购后评估，可提供原定产品或服务绩效诊断的数据。大多数研究消费者满意度的学者多偏向于特定交易观点。
2.3.1.2累积性观点（Cumulative）
消费者满意度是决定于消费者针对产品或服务之所有购买经验的整体评估，它是企业在过去、现在甚至是未来的经营绩效指标。2.3.2以「性质」来界定
2.3.2.1认知性观点（Cognitive）
消费者满意是一种购前期望下对产品质量的购后评价；Churchill&Surprenant（1982）指出消费者满意度是一种购买后使用产品的结果。2.3.2.2情感性观点（Affective）
这派的学者认为消费者满意是消费者心中主观的感觉，消费者会使用情绪性的语句来表达出其对产品的感觉，以代表「消费者满意」时所感觉的情绪。2.4忠诚度
2.4.1消费者忠诚度的定义
「忠诚度」（loyalty）指的是消费者对于某特定企业、商店或品牌「忠实不变」的程度。过去，对于品牌或服务的忠诚度，大多以重复购买（repeatpurchase）或再购意愿（repurchaseintentions）为指标（Heskettetal.,1994），而最近的研究则更侧重于以顾客对于往来企业的偏好、口碑及称赞来做为衡量的标准
（Zeithaml,etal.,1996）。Prus&Brandt（1995）认为「忠诚度」是顾客对于与特定品牌或公司维持长久关系的承诺，其最终是由态度及行为的组合表现出来：在态度上包括再次购买或购买该公司其它产品的意愿、向他人推荐的意愿、以及对竞争者的免疫力；在行为上则包括重复购买、购买该公司其它产品、以及向他人推荐的行为。各学者衡量顾客忠诚度的方式大致相同，均包括了再购意愿及向他人推荐，因此，本研究将以这二项指标对顾客的忠诚度进行测量。2.4.2消费者忠诚度的衡量
一般而言，消费者忠诚度可视为「个人态度」与「重复购买」这两者之间关系的强度。兹将过去诸多学者对消费者忠诚度的衡量方法介绍如下：2.4.2.1Fornell（1992）
认为可藉由重复购买的意愿，和满意的顾客对价格的容忍度，去衡量消费者的忠诚度。
2.4.2.2Jones＆Sasser（1995）提出衡量消费者忠诚度的方法如下2.4.2.2.1再购意愿（IntenttoRepurrchase）
虽然，顾客的答复只是未来行为的指标，并非是一项保证但仍具有相当程度的重要性，因此，公司可藉由满意度的衡量来得之顾客的忠诚情形；另外，基于分析的目的，可将其再构一图和满意度情形作一连结，如此一来，再构意愿变成为未来行为的强力指标。
2.4.2.2.2基本行为（PrimaryBehavior）
依产业的不同，公司可经由各种交易的数据与纪录来评估顾客水平，以及衡量实际消费的再构行为，包括最近一次购买时间、购买次数、购买数量等。2.4.2.2.3衍生行为（SecondaryBehavior）
顾客的介绍、公开推荐及口碑等，对公司来说是很重要的。对很多的产品或服务来说。口碑是获得新顾客的一项重要因素；对顾客而言，要成十回答是否愿意将产品或服务介绍他人，要比回答是否对该产品或服务有再购买意愿，要来的
容易多了。2.4.2.3Gronholdt,Martensen&Kristensen（2000）消费者忠诚度可由四个指标构成：包括顾客的再构意愿、向他人推荐公司或品牌的意愿、价格容忍度和顾客交叉购买的意愿（只购买同一公司其它产品的意愿）。经由以上的文献，选定消费者再购意愿、向他人推荐意愿与价格容忍度作为顾客忠诚度的衡量构面。三、研究假设根据研究目的和文献回顾的叙述，拟定下列五项研究假设：H1：顾客人口统计变项不同，其对满意度亦不同。H2：顾客人口统计变项不同，其对忠诚度亦不同。H3：顾客消费型态变项不同，其对满意度亦不同。H4：顾客消费型态变项不同，其对忠诚度亦不同。H5：顾客对连锁咖啡厅的满意度与忠诚度有相关。四、研究架构人口統計變項顧客滿意度顧客忠誠度五、研究方法5.1研究对象本研究以在高雄市的星巴克连锁咖啡厅之顾客作为研究对象。5.2抽样方法本研究采「分层抽样法」方式，在高雄市8间星巴克连锁咖啡厅作问卷的发放，每间店均发放50份问卷，于顾客消费完后进行问卷作答。抽样时间于2006年1月1日开始发放，于2006年1月31日回收完毕。5.3问卷设计人口统计变项变项名称性别数值类别NominalScale年龄OrdinalScale教育程度OrdinalScale职业NominalScale月收入OrdinalScale消费型态变项变项名称数值类别问项内容□1次□2~4次□5~7次□8次以上问项内容□男性□女性□19岁（含）以下□20~29岁□30~39岁□40~49岁□50岁（含）以上□国中（含）以下□高中、职□大学专科□研究所以上□家庭主妇□学生□上班族□自由业□其它＿＿＿□30,000元（含）以下□30,001元~50,000元□50,001元~70,000元□70,001元以上消费频率/（月）OrdinalScale消费人数OrdinalScale消费目的NominalScale信息来源NominalScale□单独1人□2~4人□5~7人□8人以上□聚会□阅读□享受空间气氛□用餐□休息□其它＿＿＿□朋友介绍□报章杂志□宣传单□路过□其它＿＿＿同来消费关系NominalScale□自己□情侣□家人□客户□同学、朋友、同事□其它＿＿＿顾客满意度分类问题咖啡种类的多样化选择咖啡咖啡的口感美味咖啡质量的稳定程度咖啡豆新鲜非咖啡饮品或餐点种类的多样化选择餐点非咖啡饮品或餐点的口感美味非咖啡饮品或餐点质量的稳定程度非咖啡饮品或餐点新鲜服务人员的服务态度良好服务服务人员的专业度供餐的速度结帐的速度与正确性顾客抱怨处理无法提供咖啡相关信息咖啡厅的设置地点适中咖啡厅内的设施与气氛无法提供停车位咖啡厅内设计风格洗手间设置地点不适宜咖啡厅不整洁洗手间不干净座位宽敞餐厅的气氛餐厅内温度的控管整体环境的舒适感顺反向顺向顺向顺向顺向顺向顺向顺向顺向顺向顺向顺向顺向顺向反向顺向反向顺向反向反向反向顺向顺向顺向顺向文献来源李孟陵(2002)自行规纳设计李孟陵(2002)自行规纳设计李孟陵(2002)自行规纳设计李孟陵(2002)自行规纳设计自行规纳设计杨慕华（2003）自行规纳设计自行规纳设计自行规纳设计李孟陵(2002)自行规纳设计自行规纳设计自行规纳设计自行规纳设计自行规纳设计自行规纳设计自行规纳设计自行规纳设计自行规纳设计李孟陵(2002)
连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克为例
