圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台第Ⅴ篇领导第14章沟通管理14.1知识结构导图【名师点拨】本章主要介绍了沟通的基本概念和相关知识，包括沟通的本质和职能、人际沟通的方式、有效沟通可能会面临的阻碍以及克服方法。管理者需要在了解沟通的职能与方式的基础上，重点掌握组织沟通的类型，并注意到信息技术对沟通的影响以及当代组织中的沟通问题。1/69圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台14.2考点难点归纳考点一：沟通的本质和职能★★★1．本质（1）沟通（communication）是指意思的传递和理解。为了使沟通能够成功，意思必须被准确地传达和理解。良好的沟通要求双方清楚地理解对方的信息，并不要求双方对信息达成一致意见。（2）沟通包括人际沟通（两人及以上之间的沟通）和组织沟通（组织中的各种沟通模式、网络和系统）。2．职能（1）控制员工行为。沟通通过多种方式来控制员工的行为。①组织中存在着要求员工遵循的职权等级和正式的指导原则。如员工需要遵循组织的工作说明书或遵守公司的各项政策来进行沟通控制。②非正式沟通也能控制行为。（2）激励员工。沟通通过向员工清楚地阐述他们应该做什么、表现得如何以及如果他们未能达到标准应该如何提高工作绩效等来激励员工。在员工设定明确目标、为实现目标而努力工作以及获得目标实现进展反馈的过程中，都需要沟通发挥作用。（3）情绪表达。工作群体是很多员工与社会进行交往的重要途径。工作群体中的沟通是员工分享挫败感和满足感的一种基本机制。沟通为员工表达自身情绪和满足社交需要提供了一种途径。（4）提供信息。个体和群体都需要一些必要信息来完成组织中的工作，沟通可以提供这些信息。2/69圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台考点二：人际沟通的方式★★1．人际沟通过程信息在发送者（信息源）与接收者之间的传递，首先被转化为符号形式（编码），然后通过某种媒介（渠道）传递给接收者，最后对发送者的信息进行再译（解码）。最终的结果是意思从一个人传递给了另一人。图14-1说明了沟通过程的七个要素：信息源（发送者）、信息、编码、媒介（渠道）、解码、接收者以及反馈。图14-1人际沟通过程注意，沟通的整个过程很容易受到噪声（即对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素）的影响。对意思的理解造成干扰的任何因素都可以是噪声，并且噪声能够在沟通过程的任何一个环节导致信息的失真。2．评估沟通方式的12个维度沟通方式包括面对面沟通、电话沟通、群体会议、正式宣讲、备忘录、邮寄邮件、传真、出版物、公告栏、录音带和录像带、热线电话、电子邮件、网络会议、语音信箱、电话会议以及视频会议等。管理者可以根据如下的12个维度对各种沟通方式进行评估。（1）反馈。接收者多快能够对这些信息作出回应？（2）复杂性处理能力。这种方式能否有效处理复杂信息？3/69圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台（3）宽度潜力。通过这种方式能够传达多少种不同的信息？（4）保密性。沟通双方能否保证他们的信息仅被目标接收者接收？（5）编码的容易度。发送者能否容易、快速地应用这种渠道？（6）解码的容易度。接收者能否容易、快速地对信息进行解码？（7）时间—空间限制。发送者和接收者是否需要在同一时间、同一地点进行沟通？（8）成本。使用这种方式需要耗费多大成本？（9）人情味。这种方式能否体现出人情味？（10）正式性。这种方式能否满足所要求的正式程度？（11）相关信息获得性。这种方式能否使接收者易于浏览和获得相关信息？（12）耗时性。发送者或接收者能够最大限度地控制信息处理的时间吗？3．非言语沟通非言语沟通即不通过语言进行的沟通。最为人所知的非言语沟通是肢体语言和语调。（1）肢体语言，指传达意义的手势、面部表情和其他肢体动作。（2）语调，指个体为了表达特定的意思而对某些单词或短语的强调。在进行沟通时，非言语成分往往会带来更大的影响。关键并不在于说了什么，而在于应该如何说。考点三：有效的人际沟通★★★★1．沟通的障碍（1）过滤过滤（filtering）是使信息更容易被接收者认同的故意操纵。①组织纵向层级越多，过滤的机会就越多。4/69圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台②电子邮件有助于减少信息过滤，因为沟通更加直接。③组织文化通过奖励某些行为来鼓励或抑制信息过滤。（2）情绪接收者在接收某条信息时的心情如何会影响到他如何理解这条信息。极端情绪最有可能阻碍有效沟通，导致情绪性的判断。（3）信息超载信息超载（informationoverload）是指信息超出人们的处理能力。当面临信息超载时，接收者往往会忽视、略过、忘记或者选择性地挑选信息，甚至可能会停止沟通，最终导致信息的丢失和无效的沟通。（4）防卫当人们感觉受到威胁时，会倾向于以某些方式予以回应，如在言语上攻击他人、发表尖酸刻薄的评论、过于苛刻或者质疑他人的动机。这种方式往往会阻碍有效沟通，并降低彼此相互理解的能力。（5）语言同样的词汇对不同的人来说含义不同。①年龄、教育和文化背景是影响一个人所采用的语言风格和对词汇的定义最为明显的三个变量。②行话是指某个群体的成员在内部沟通时使用的专业术语或技术语言。（6）国家文化国家文化会对管理者选择哪种沟通方式造成影响。①强调个人主义的国家（如美国），沟通通常表现得更为正式，表述更为清楚。管理者非常依赖于报告、备忘录以及其他一些正式的沟通方式。5/69
罗宾斯《管理学》(第13版)笔记和课后习题(含考研真题)详解 第14章~第15章【圣才出品】
