角色权限 按角色授权，严格区隔数据访问范围，细粒度控制操作权限 按任意维度对客服人员进行无限分组，对接支持渠道和客户分组 定向分派，条件分派，优先接通，多规则任意选择 预设工作流，让工单自动流转 多条件组合式服务质量指标（SLA），实时展示达标情况 实时仪表盘和危险告警，强派强插为所欲为 封闭或开放，对外客服或对内支持场景可配置 自定义工单属性字段，让工单适配您的业务特性 灵活分组 智能分派 工作流 SLA 组长监控 客户鉴权 自定义字段
远程协助会话
远程协助，可以让客服对其客户提供远程协助，二线专家对一线人员提供远程指导。客服可接管用户的电脑桌面，看到现场的视频，听到用户的声音无需到达现场亦可轻松解决问题。客服也可以共享自己的电脑桌面或应用程序窗，为用户提供一对一的辅导和支持。
手机客户端
支持手机客户端（Android、iOS、Windows）即时收发处理工单，用户不在电脑前依然可以随时处理客户工单。
邀请协助
客服人员可以邀请一位客服（即小伙伴）加入到你的会话中，协助解决客户的问题，受邀的小伙伴使用APP或者PC登录在线，就可以接到你的邀请。
工单的解决
对于非实时的事件，会按照正常的流程进行处理。服务人员在确认事件已经得到解决之后结束任务，事件状态变更为处理完毕，但是仍旧显示在事件列表之中以便跟进用户的处理结果反馈，如已得到用户的结果反馈则可以直接关闭事件。 对于特殊的典型事件可以将解决方法生成知识库条目存放到知识库中，以便后期遇到同类事件作为参考依据。
对于远程协助在线解决的问题，可记录为事件。事件的状态为已关闭，关联会话作为事件处理的第一条记录。
用户满意度调查
为提高服务质量，及时得到用户对服务结果的反馈，开启满意度调查功能。为体现反馈结果的公正性，用户会有多次机会提交自己的反馈结果：
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每次在线会话结束之后，系统会自动弹出用户满意度调查问卷要求用户提交反馈结果；
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事件（工单）处理完毕，系统会自动发送用户满意度调查问卷的邮件到用户邮箱，用户可以点击链接输入验证码填写调查问卷，在3个工作日之内，用户可多次修改反馈结果。
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工单关闭时，系统会再次发送用户满意度调查问卷的邮件到用户邮箱以便用户确认反馈结果，此邮件仍旧是3个工作日之内有效。
使用用户调查，可以了解用户对支持人员的支持是否满意。根据调查结果，可以有效地量化考核支持人员的效率，找到需要改进的地方，提高服务质量。
工单的重置
在特殊情况下，在工单处理完毕之后，如已解决的问题重复出现或用户反馈问题依旧未解决，那么此时，服务人员可以选择将相对应的工单重置（即重新开启工单处理流程），继续工单的处理。有的企业会将工单重置的概率作为工程师服务质量的考核。
工单的关闭
在易维帮助台系统中，工单的关闭有以下两种可能：
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得到用户的结果反馈确认问题已经解决，服务人员可以手动关闭工单； 利用系统的自动关闭机制在指定时间内自动关闭处理完毕的事件，如问题解决之后，但是用户迟迟未反馈工单处理结果，因此服务人员不能擅自将工单关闭，那么自动关闭功能将在指定的时间之后，自动关闭用户没有反馈的工单。
工单管理系统全流程解析
